고객(顧客)은 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 말한다.
고객은 상점에서 물건을 사러 오는 손님을 말하는 것이 보통이다. 고객의 요구와 예측은 면접, 조사, 데이터 마이닝, 대화 등의 정보 수집 방식을 통해 결정된다. 요구를 결정하는 것을 도와줌으로써 고객에게 가치 있는 서비스를 제공할 수 있다. 고객은 '상품의 구매자'를 높여 일컫는 말이다. 한자 자체의 뜻도 높을 고(高)가 아니라 돌아볼 고(顧)를 쓴다는 점에서 "(품을) 사러 온 손님"이지 절대 "귀한 손님" 같은 뜻은 없다. 여기에서 상품이란 물리적 실체가 있는 물건에 국한되지 않는다. 서비스 등의 부가가치를 구입하는 사람도 모두 고객이 되는 것이다. 또한 기본적으로 구매자 쪽을 존중하는 어감을 지닌 말이므로 주로 판매자 쪽에서 구매자를 존대하는 것과 함께 사용되는 어휘이다. 짜증나는 고객에게 고갱님이라는 신조어를 만들어 붙이면서 소심하게 복수를 하기도 한다. 또한 손놈이라는 말도 퍼져 나가고 있다. 한자어로는 싫은 손을 의미하는 고객(苦客)이라는 동음이의어가 있다. 여기서 사용되는 고는 쓸 고(苦)이다. 전문직종일수록 특수한 어휘를 쓴다. 일반 소매업종에서는 'customer'라고 한다면 변호사에게는 client가 있고, 수리 용역업체가 contract를 맺을 때 전략컨설팅펌은 engagement를 맺는다. 한국어에서도 변호사 관행상 '고객'이 아니라 '의뢰인'이라 한다. 약관규제법 제6조 제2항 제1호 등에서 말하는 고객이란 약관으로 체결되는 계약의 일방 당사자로서 사업자로부터 약관을 계약 내용으로 할 것을 제안받은 자를 말하고, 약관에 의해 체결된 제3자를 위한 계약에서의 수익자는 약관에 관한 약관규제법을 적용함으로 고객이 될 수 없다.
해결중심상담 분야에서 고객은 드세이저(de Shazer)가 분류한 상담자와 내담자 사이의 관계 유형 중 하나로, 치료의 마지막 과정에서 내담자의 문제와 해결을 위한 구체적인 목표가 명확하게 드러나는 관계를 말한다. 고객형의 관계에 있는 내담자는 자신의 문제해결을 위한 변화에 능동적이고 적극적으로 임하며, 상담자는 그러한 내담자를 도와줄 능력이 자신에게 있음을 확신하게 된다. 이러한 관계 속에서는 내담자의 치료 동기가 매우 높고, 그 결과 또한 매우 긍정적으로 나타난다. 따라서 상담자는 치료의 전 과정을 통해서 내담자와의 관계를 고객형으로 유지할 수 있도록 지속적으로 주의를 기울여야 한다. 또 컴퓨터 인터넷 IT 용어에서 고객은 컴퓨터 소프트웨어를 요구하는 주체로서 사람, 그룹, 판매 부서, 외부 회사 등을 말한다. 또한 인테리어 용어에서 고객은 후원객, 손님, 클라이언트라고도 한다.[1][2][3][4]
고객 관련[편집]
서비스운영관리 측면[편집]
서비스운영관리 측면에서 고객이 누구인지를 알아야 한다. 예를 들어 호텔 업체가 전략컨설팅업체에 컨설팅을 받는다면, 호텔은 컨설팅업체의 입장에서는 '고객'이고 그냥 사람에게는 '서비스를 제공하는 공급자'이다. 서비스는 대개 양방향으로 이루어져 클라이언트사의 대표가 인터뷰를 통해 전략컨설팅펌에 정보를 제공하고, 컨설팅펌 측에서는 그 내용을 정리해 보고서를 만들어 기업 대표에게 보고서를 전달하는 것이다. 이때 대표는 인터뷰를 통해 서비스를 제공하는 것이다. 고객에는 내부 고객이 있고 외부 고객이 있으며 컨설팅펌에서 보고서를 만들어 대외비로 내부자들끼리만 공유한다면 이 보고서를 읽는 사람은 내부 고객이다. 또 보고서를 만들어 클라이언트사에 제공한다면 클라이언트사는 외부 고객인 것이다. 내부 서비스 법칙에 의하면 외부 고객에 대한 서비스 수준은 내부 고객의 서비스 수준을 초과할 수 없으므로, 내부 고객에 대한 인식을 하고 내부 고객에게 좋은 경험과 서비스를 제공한다면 프로그램 품질이 향상될 수 있다. 또한 무조건 '고객이 먼저'라고 생각해서는 안되며 내부 고객의 만족도가 높아야 외부 고객의 만족도를 높일 수 있다.[4]
공공부문[편집]
공공부문에도 고객 개념이 존재하며, 국가행정기관에서도 고객관리 내지 고객만족도 제고가 업무 중 하나로 포함되어 있다. 이를, 민간부문의 고객관계관리(Customer Relationship Management)와 구별하여, 정책고객관리(또는 정책고객서비스)(Policy Customer Relationship Management)라고 한다. 조직상 아예 "고객"이라는 문자가 들어간 예로, 고용노동부고객상담센터(고용노동부 소속 책임운영기관), 특허청 정보고객지원국(특허청장의 하부조직)이 있고, 그 외에도 고객지원센터를 운영하는 부처들이 있다.[4]
고객헌장[편집]
'국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관'(이에 해당하는 기관은 기획재정부에서 정해서 통보한다)은 다음 각호에 관한 사항이 포함된 고객헌장을 제정하여 공표하여야 한다.
- 기본 임무
- 제공하는 서비스의 내용과 바람직한 서비스의 수준
- 제공하는 서비스에 대한 불만처리, 시정 절차 및 배상 등의 책임
- 제공하는 서비스의 향상을 위한 노력 및 계획 등[4]
고객 지원[편집]
고객 지원은 기본적으로 고객이 특정 제품 또는 서비스와 관련된 기술적 사안이나 문제를 해결할 수 있도록 설계된 서비스, 도구, 작업, 전략으로 구성된다. 고객 지원에는 본래의 계획 및 설치부터 교육, 문제해결 및 유지관리에 이르는 모든 것이 포함될 수 있다. 또 컨택 센터는 고객 지원에서 중요한 역할을 하는 경우가 많다. 고객에게 제품 문제가 발생하거나 올바르게 사용하는 방법에 대한 추가 안내가 필요할 때, 고객이 교육을 받은 지원 담당자에게 회사의 컨택 센터를 통해 문의할 수 있다. 고객은 자신의 전화로 연락하고 지원 에이전트와 일대일로 상담할 수 있다. 그러면 에이전트가 고객에게 문제해결 프로세스를 안내하고 솔루션을 찾도록 도울 수 있다. 고객 서비스를 고객 응대 서비스의 전체 범위를 포괄하는 상위 요소로 본다면 고객 지원은 이 상위 요소에 속한 하위 집합이다. 또한 고객 기대치를 충족하고 긍정적인 고객 경험을 끌어내는 역할을 하지만, 문제에 대한 해결책을 제공하는 데 중점을 둔다. 고객 지원은 고객 서비스보다 단기적이며 시작과 끝이 명확하게 정의된다. 일반적으로 고객은 해결할 수 없는 문제를 경험할 수 있으며, 해결책을 찾기 위해 사용 가능한 지원 채널을 통해 연락한다. 지원 에이전트의 도움이나 셀프서비스 지원 리소스를 이용하여 고객이 문제에 대한 해결책을 찾고, 다음에 도움이 필요할 때까지는 실질적으로 고객 지원 관계가 종료된다.[5]
고객 유지[편집]
고객 유지는 기업이 고객을 재구매 고객으로 전환하고 충성도를 유지하기 위해 사용하는 일련의 관행과 전략이다. 고객 유지가 중요한 이유는 표면적으로 기업의 목표는 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것으로 보이기 때문이다. 거의 모든 세일즈 퍼널 모델의 끝에 판매 완료가 놓여 있는 경우가 많으며, 여기에서 모든 고객 접점이 마무리되는 것으로 여겨진다. 하지만 실제로는 한 번의 판매에 집중하는 기업은 거의 성공하지 못한다. 과의 진정한 척도는 조직이 첫 번째 판매 이후에도 현재 고객을 잘 유지하면서 새로운 고객을 유치하는 능력에 달려 있다. 최고의 고객은 반복적으로 다시 구매하는 고객이며 이들은 브랜드를 신뢰하고 새로 출시되는 제품에 흥미를 느낀다. 그리고 친구와 동료에게 브랜드를 공유하고, 소셜 미디어와 리뷰 사이트를 통해 홍보한다. 기업 가치의 개선과 지속성을 입증하는 이들에게 주로 초점을 맞추어 비즈니스 전략을 계획해야 한다.[6]
동영상[편집]
참고자료[편집]
같이 보기[편집]
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