키오스크

공항에서 키오스크를 사용하는 모습

키오스크(kiosk)란 특수한 하드웨어와 소프트웨어를 갖춘 단말기의 하나로, 공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 무인 종합 정보 안내 시스템을 뜻한다. 인터랙티브 키오스크(interactive kiosk), 멀티미디어 스테이션(multimedia station), 셀프 서비스 스테이션(self service station)이라 부르기도 한다.

개요

옥외의 설치된 대형 천막이나 현관을 뜻하는 터키어(또는 페르시아어)에서 유래된 말로, 간이 판매대·소형 매점을 가리켰으나 정보통신에서는 정보 서비스와 업무의 무인 자동화를 위해 사용자들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인 단말기를 가리킨다. 기술 연동을 통해 다양한 기능을 수행할 수 있으며 대개 터치스크린 방식을 적용하여 정보를 얻거나 구매·발권·등록 등의 업무를 처리한다. 1977년 일리노이 대학교 어배너-섐페인의 의과 대학 예과 과정에 있던 학생 머래이 라페(Murray Lappe)에 의해 개발되었다. 자동 교육 운영을 위한 컴퓨터 보조 교육 시스템에서 개발되었으며 플라스마 터치 스크린 인터페이스를 통해 접근이 가능했다. 이후, 컴퓨터 기술의 발달, 정보통신 및 인터넷 발전의 영향으로 인한 정보화 사회 추구, 다양한 환경 변화에 알맞는 효과적인 정보 제공 서비스 구축의 요구로 인해 방편으로 등장하기 시작했다. 국내에는 1993년 대전 엑스포(EXPO)에서 처음 시행되었다.

특징

키오스크의 내부는 기본적으로 멀티미디어 PC 형태이며, 터치스크린, 카드 판독기, 프린터, 네트워크, 스피커, 비디오 카메라, 인터폰, 감지기 등과 같은 장비를 추가적으로 사용할 수 있다. GUI를 이용하여 사용자 어플리케이션을 실행시킬 수 있으며, 키오스크 내부에선 키오스크 관리 및 기기 제어 소프트웨어 등이 실행되어 네트워크 상으로 각 기기의 동작 상태를 감시하고 이상 유무를 진단 및 복구하는 서버 시스템과 통신한다. 최근에는 마이크를 장착해 쌍방향 소통이 가능한 키오스크를 개발하는 추세이다.

종류

• 스탠드 타입(Stand Type) : 가장 일반적이고 보편화된 형태의 키오스크. 사용자가 서 있는 상태에서 사용한다.
• 싯 타입(Sit Type) : 의자에 앉아서 사용하는 형태의 키오스크. 주로 아동 또는 노약자의 이용이 많은 곳에 설치되어 있으며, 사용자의 신장에 관계없이 이용이 가능하다.
• 모바일 타입(Mobile Type) : 이동하면서 사용이 가능한 키오스크. 플렉시블 암(Flexible Arm)에 부착한 형태로 구성되어 있다.

유형

• 실시간 정보 제공 : 공공정보 및 교육 등을 실시간으로 서비스 받을 수 있다.
• 고객 반응 : 상품과 서비스의 판매를 향상시키며, 수익성을 가진다. 고객에 대한 소비 성향을 파악할 수 있어 마케팅에 활용된다.
• 서비스 : 증명서 발급, 이메일, 팩스 서비스 등에 대한 유료 서비스 및 각종 정보를 제공하는 무료 서비스가 혼합되어 있다.
• 생산/소비 : 판매의 전 과정을 하나로 통합하였다. 가장 복합적인 키오스크로, 다양한 장소에서 물건을 구입할 수 있다는 장점이 있다.
• 인터넷 상점 : 사용자에게 빠른 시간 내에 구매 및 배달이 가능하고 실시간으로 재고를 확인하여 상품 생산에 도움을 준다.
• 통합 : 위의 기능들을 복합, 통합적으로 보유하여 서비스한다. 비용 절감과 서비스 면에서 효과가 뛰어나다는 장점이 있다.

설치환경

• 사람들이 많이 모이고 눈에 띄기 쉬운 장소
• 지하도, 선박, 항공기 등 긴급한 이용환경 고려
• 정보접근이 어려운 소외된 환경
• 사람들의 이동에 방해되지 않는 장소
• 외부 환경 요인의 통제가 용이한 장소
• 사용 대기자들을 고려하여 여유 공간이 있는 장소
• 화재나 수해의 위험이 낮은 장소

활용

국외에서는 항공사, 공항, 호텔 등의 여행 관련 분야와 공공 서비스 중심으로 발전하고, 국내에서는 편의점, 백화점 등의 유통 분야를 중심으로 발전해왔다. 일반적으로 유동인구가 많고 개방된 장소에 설치되어 운영된다.

인원절감을 위한 자동화 목적

• 관공서 : 민원 안내, 정책 홍보, 민원 업무 처리, 현금 자동 입·출금
• 학교 : 증명서 발급, 각종 정보 안내, 프린트기 이용, 스마트 카드(IC 카드)와 연계하여 다양한 학내 서비스 제공
• 병원 : 진료절차 안내, 접수증 및 처방전 발급. 간단한 혈압 측정 및 진료 기록 확인 등의 용도로 사용되는 추세이다.
• 도서관 : 시설물 안내, 도서목록 안내, 도서대여 업무

고객에 대한 서비스 목적

• 금융기관 : 금융 상품 및 금융 정보 안내, 기타 업무 처리
• 회사 : 회사 홍보, 각종 안내 및 정보 제공
• 호텔 : 관광 정보, 객실 안내 및 정보 제공
• 음식점 : 메뉴에 대한 안내, 식권 발매. 발음 문제로 쉽게 주문하지 못했던 메뉴의 판매량 증가, 시간 단축 및 매출 증가의 긍정적 영향 부각.
• 도심 : 디지털 사이니지(Digital Signage) 기술을 기반으로 개인별 상황과 주변 환경을 파악해 맞춤형 정보 제공, 체험형 광고 서비스 제공. 간단한 스낵이나 음료만 판매하던 과거와는 달리 화장품, 생활용품, 소형 가전 제품을 판매하는 키오스크의 등장.

광고 수익 기대

• 공항/역 : 티켓 예약/발매, 수하물 태그 출력, 시간표/운임 안내, 장소 및 관광 정보 안내, 관광 안내 및 홍보, 광고
• 전시장/극장 : 전시룸 안내, 시설물 이용 안내,상영 영화 및 시간 안내, 전시/영화 홍보, 광고
• 쇼핑몰 : 상품 소개, 위치 안내, 관련 정보, 광고

이 외에도 전기차 충전용 키오스크, 전통시장 온누리 상품권 키오스크, 골프장 스코어 키오스크 등이 운영되고 있다.

문제점과 대안

문제점

키오스크에 문제가 발생하면 키오스크가 기본적으로 주문 생산 제품이기 때문에 수요 예측이 어렵고 그에 따른 부품 수급이 어려워 A/S 처리의 지연이 발생할 소지가 많아지는 기술적인 문제가 생긴다. 앞서 말했듯이 주문 생산이므로 재고를 보유하고 있기가 어려울 뿐더러 비슷한 업종 및 매장이더라도 고객의 요구에 따라 프로그램을 수정해야하므로 완벽한 장애 처리 절차가 정리되어 있지 않기 때문이다. 또, 설치한 곳의 위치가 멀 수록 해결하기까지 시간이 오래 걸릴 수밖에 없다는 문제점이 있다.

키오스크를 사용하면서 사회적인 문제도 발생하기 시작했다. 단순 서비스 업무가 기계로 대체되기 때문에 일자리 창출 문제가 발생하며, 디지털 소외계층이 사용하기가 어렵다. 사용법이 서툰 사람이 있으면 자연스럽게 키오스크 사용 시간이 길어지며, 뿐만 아니라 전반적으로 영어 혼용 표기로 인해 불편함을 가중시킨다는 평가도 있다. 또,키오스크에서 선택하고 다음 화면으로 전환되기까지 기본적으로 3~4초의 시간이 걸려 실상 면대면 주문보다 오래 걸리는 상황이 발생할 수도 있는데 이를 대비하여 주변에 직원이 상시 대기시키면 이는 키오스크를 사용하는 목적이 불명해져 새로운 문제점으로 치환되기도 한다. 데이터 판옵티콘에 대한 문제도 제시되고 있다. 실제로 지난 2017년 워너크라이 사태 당시 국내 대형 영화관의 외부 디스플레이 기기가 랜섬웨어에 감염되었고, 미국의 키오스크 공급 업체인 아반티마켓의 내부망이 해킹되고 결제디바이스에 악성 코드가 심어져 사용자의 카드 정보가 유출된 사례가 발생하였다.

대안

디지털 취약 계층을 배려해 기기에 접근이 어려운 장애인이나 어린이, 노약자를 위해 큰 아이콘을 사용하거나 높낮이 조절이 가능한 키오스크를 도입해야한다. 과학기술정보통신부에서는 정보취약계층이 겪는 디지털 불평등을 최소화해 사람 중심의 4차 산업 혁명을 실현하자는 취지의 디지털 포용(ICT for All) 정책을 추진하고 있다. 또한 우체국이나 복지기관 등에서 인터넷 사용법, 고령자 대상의 스마트폰 활용법, 인공지능, 가상현실 등에 관한 체험형 기초 교육 프로그램을 진행중이다.

장애인 단체의 역량을 강화시켜 전문가와 산업계가 함께 인증 기술 및 기준에 대한 사항을 개발해야한다는 목소리도 있다. 가장 시급한 것은 접근성 주관 기관을 선정하여 관련 인증 업무를 담당하게 해야한다고 주장하고 있다. 전남대 사회학과 박해광 교수는 정책 대부분이 IT 보급과 접근성 확대에 집중돼있으므로 본격적인 정보화 서비스 제공을 위해 가칭 '노인정보화센터'와 같은 전담기구가 필요하다 설명했다. 또한 이미 안드로이드나 윈도우 운영체제 등에서는 터치스크린과 음성지원이 가능한 상태이므로 정부의 주도 하에 플랫폼 개발과 보급이 된다면 접근성에 대한 개선이 가능해질 것으로 보인다.

Criminal IP의 Asset Search검색창에 Title 필터를 활용해 아래 검색어로 입력하면 노출된 키오스크 시스템을 찾을 수 있다.

Search Query : Title: Kiosk management console UI

Search Query : Title: Kiosk Management System

Search Query : Title: KIOSK Terminal Management System

평가와 전망

기대효과

키오스크를 이용하면 인건비를 줄여 비용이 절감되고 결제, 서빙 등의 부가서비스가 줄어 전문적으로 일을 처리할 수 있게 된다. 또 실수를 줄여 매출 누수를 방지할 수 있으며 키오스크의 모니터를 통해 빠르고 효율적인 자사 광고 및 기타 수익을 얻을 수도 있다. 자사 마케팅 자료 분석으로 활용할 수도 있으며 면대면으로 대응할 일이 없기 때문에 감정 노동의 상황이 감소할 수 있다. 대면 거부 및 콜 포비아(Call Phobia) 문제가 새로이 거론되면서 언택트 마케팅이 떠오르고 있는데 이를 키오스크로 해결할 수 있다는 점에서 기대를 받고 있다.

전망

1999년 100억원이었던 키오스크 시장 규모는 2017년 기준 2500억원으로 추산되면서 25배 성장한 모습을 보이며, 현재 계속해서 상승세를 보이고 있다. 또한 음성 인식 시스템을 도입한 상호소통형 키오스크가 등장하면서 일반적인 주문과 결제만 가능했던 기능을 벗어나 사용자 개개인의 맞춤형 주문이 가능해질 것으로 보인다. 카이스트 경영대의 이병태 교수는 "키오스크에 특별한 하드웨어 기술이 필요한 게 아니기 때문에 소프트웨어의 차별화가 관건"이라고 말했다.

참고자료

• 〈인터랙티브 키오스크〉, 《위키백과》
• 〈키오스크〉, 《네이버 지식백과》
• 박현철 기자, 〈편리한 키오스크의 역설: 디지털 소외계층〉, 《숭대시보》, 2019-03-04
• 서울특별시 청년허브, 〈(2018 N개의 공론장) 당신의 키오스크는 인간적인가요? 행사리뷰〉, 《청년허브》, 2019-02-28
• 김청연 기자, 〈“이제 우리집 할머니도 키오스크로 음식 주문해요”〉, 《Weekly 공감》, 2019-06-17
• 〈키오스크를 만든다는 것, 어려움〉, 《개인 블로그》, 2013-08-06
• KIOSK 하이마트 자료실 - http://kiosk.pe.kr/archive.htm
• 하지은·이정은 인턴기자, 〈키오스크<무인주문기> 1대가 직원 3명 대체…인건비 절감 자구책〉, 《이코노미 조선》, 2018-12-31
• 김동그라미 미국 뉴욕 무역관, 〈최저임금 인상에 커지는 美 키오스크 수요〉, 《KOTRA 해외시장뉴스》, 2016-11-15
• 김대명 기자, 〈이슈와 논점-‘키오스크’에 대한 장애인 접근성 제고 방안!!〉, 《장애인문화복지신문》, 2018-08-31
• 김석일 충북대 명예 교수, 〈무인단말기 장애인 접근성 제고를 위한 전략 고찰〉, 《mobiz.lab》, 2018-05-31
• AhnLab 콘텐츠기획팀, 〈키오스크 시대의 명과 암〉, 《AhnLAb》, 2019-03-06
• 손의현 기자, 〈기대되는 정보화 시대, 노인이 기댈 곳은〉, 《중대신문》, 2019-02-28

같이 보기

• 터치스크린
• 디지털 사이니지
• 언택트 기술
• 사물인터넷

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