키오스크

공항에서 키오스크를 사용하는 모습

키오스크(Kiosk)란 특수한 하드웨어와 소프트웨어를 갖춘 단말기의 하나로, 공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 무인 종합 정보 안내 시스템을 뜻한다. 인터랙티브 키오스크(Interactive Kiosk), 멀티미디어 스테이션(Multimedia Station), 셀프 서비스 스테이션(Self Service Station)이라 부르기도 한다.

개요

옥외의 설치된 대형 천막이나 현관을 뜻하는 터키어(또는 페르시아어)에서 유래된 말로, 간이 판매대·소형 매점을 가리켰으나 정보통신에서는 정보 서비스와 업무의 무인 자동화를 위해 사용자들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인 단말기를 가리킨다. 기술 연동을 통해 다양한 기능을 수행할 수 있으며 대개 터치스크린 방식을 적용하여 정보를 얻거나 구매·발권·등록 등의 업무를 처리한다.

등장배경

1977년 일리노이 대학교 어배너-섐페인의 의과 대학 예과 과정에 있던 학생 머래이 라페(Murray Lappe)에 의해 개발되었다. PLATO(자동 교육 운영을 위한 컴퓨터 보조 교육 시스템)에서 개발되었으며 플라스마 터치 스크린 인터페이스를 통해 접근이 가능했다.

이후 컴퓨터 기술의 발달, 정보통신 및 인터넷 발전의 영향으로 인한 정보화 사회 추구, 다양한 환경 변화에 알맞는 효과적인 정보 제공 서비스 구축의 요구로 인해 방편으로 등장하기 시작했다. 국내에는 1993년 대전 엑스포(EXPO)에서 처음 시행되었다.

특징

키오스크의 내부는 기본적으로 멀티미디어 PC 형태이며, 다음과 같은 장비를 추가적으로 사용할 수 있다.

• 터치스크린
• 카드 판독기
• 프린터
• 네트워크
• 스피커
• 비디오 카메라
• 인터폰
• 감지기

GUI(Graphic User Interface)를 이용하여 사용자 어플리케이션을 실행시킬 수 있으며, 키오스크 내부에선 키오스크 관리 및 기기 제어 소프트웨어 등이 실행되어 네트워크 상으로 각 기기의 동작 상태를 감시하고 이상 유무를 진단 및 복구하는 서버 시스템과 통신한다. 최근에는 마이크를 장착해 쌍방향 소통이 가능한 키오스크를 개발하는 추세이다.

활용

국외에서는 항공사, 공항, 호텔 등의 여행 관련 분야와 공공 서비스 중심으로 발전하고, 국내에서는 편의점, 백화점 등의 유통 분야를 중심으로 발전해왔다. 일반적으로 유동인구가 많고 개방된 장소에 설치되어 운영된다.

인원절감을 위한 자동화 목적

• 관공서 : 민원 안내, 정책 홍보, 민원 업무 처리, 현금 자동 입·출금
• 학교 : 증명서 발급, 각종 정보 안내, 프린트기 이용, 스마트 카드(IC 카드)와 연계하여 다양한 학내 서비스 제공
• 병원 : 진료절차 안내, 접수증 및 처방전 발급. 간단한 혈압 측정 및 진료 기록 확인 등의 용도로 사용되는 추세이다.
• 도서관 : 시설물 안내, 도서목록 안내, 도서대여 업무

고객에 대한 서비스 목적

• 금융기관 : 금융 상품 및 금융 정보 안내, 기타 업무 처리
• 회사 : 회사 홍보, 각종 안내 및 정보 제공
• 호텔 : 관광 정보, 객실 안내 및 정보 제공
• 음식점 : 메뉴에 대한 안내, 식권 발매. 발음 문제로 쉽게 주문하지 못했던 메뉴의 판매량 증가, 시간 단축 및 매출 증가의 긍정적 영향 부각.
• 도심 : 디지털 사이니지(Digital Signage) 기술을 기반으로 개인별 상황과 주변 환경을 파악해 맞춤형 정보 제공, 체험형 광고 서비스 제공. 간단한 스낵이나 음료만 판매하던 과거와는 달리 화장품, 생활용품, 소형 가전 제품을 판매하는 키오스크의 등장.

광고 수익 기대

• 공항/역 : 티켓 예약/발매, 수하물 태그 출력, 시간표/운임 안내, 장소 및 관광 정보 안내, 관광 안내 및 홍보, 광고
• 전시장/극장 : 전시룸 안내, 시설물 이용 안내,상영 영화 및 시간 안내, 전시/영화 홍보, 광고
• 쇼핑몰 : 상품 소개, 위치 안내, 관련 정보, 광고

이 외에도 전기차 충전용 키오스크, 전통시장 온누리 상품권 키오스크, 골프장 스코어 키오스크 등이 운영되고 있다.

종류

• 스탠드 타입(Stand Type) : 가장 일반적이고 보편화된 형태의 키오스크. 사용자가 서 있는 상태에서 사용한다.
• 싯 타입(Sit Type) : 의자에 앉아서 사용하는 형태의 키오스크. 주로 아동 또는 노약자의 이용이 많은 곳에 설치되어 있으며, 사용자의 신장에 관계없이 이용이 가능하다.
• 모바일 타입(Mobile Type) : 이동하면서 사용이 가능한 키오스크. 플렉시블 암(Flexible Arm)에 부착한 형태로 구성되어 있다.

키오스크의 유형

• 실시간 정보 제공 : 공공정보 및 교육 등을 실시간으로 서비스 받을 수 있다.
• 고객 반응 : 상품과 서비스의 판매를 향상시키며, 수익성을 가진다. 고객에 대한 소비 성향을 파악할 수 있어 마케팅에 활용된다.
• 서비스 : 증명서 발급, 이메일, 팩스 서비스 등에 대한 유료 서비스 및 각종 정보를 제공하는 무료 서비스가 혼합되어 있다.
• 생산/소비 : 판매의 전 과정을 하나로 통합하였다. 가장 복합적인 키오스크로, 다양한 장소에서 물건을 구입할 수 있다는 장점이 있다.
• 인터넷 상점 : 사용자에게 빠른 시간 내에 구매 및 배달이 가능하고 실시간으로 재고를 확인하여 상품 생산에 도움을 준다.
• 통합 : 위의 기능들을 복합, 통합적으로 보유하여 서비스한다. 비용 절감과 서비스 면에서 효과가 뛰어나다는 장점이 있다.

설치 환경

• 사람들이 많이 모이고 눈에 띄기 쉬운 장소
• 지하도, 선박, 항공기 등 긴급한 이용환경 고려
• 정보접근이 어려운 소외된 환경
• 사람들의 이동에 방해되지 않는 장소
• 외부 환경 요인의 통제가 용이한 장소
• 사용 대기자들을 고려하여 여유 공간이 있는 장소
• 화재나 수해의 위험이 낮은 장소

문제점과 대안

문제점

• 개발자

• 주문 생산이므로 수요 예측이 어렵고 그에 따른 부품 수급이 어렵다.
• 설치 후 장애 처리가 어렵다.
• 비슷한 업종 및 매장이더라도 고객의 요구에 따라 프로그램을 수정해야한다.
• 재고를 보유하기가 어렵다.

• 사용자

• 단순 서비스 업무가 기계로 대체되므로 일자리 창출 문제가 발생한다.
• 디지털 소외계층이 사용하기에 어렵다.
• 키오스크 이용 시 화면 전환마다 3~4초의 시간이 걸려 면대면 주문보다 더 오래 걸리는 상황이 발생할 수 있다.
• 키오스크 화면 상의 과도한 영어 표현 혼용으로 이용이 어렵다.
• 목적 불명 : 키오스크 사용이 어려운 손님은 직원이 따로 응대해야 한다.
• 데이터 판옵티콘 : 키오스크에 기입한 개인정보가 어떻게 악용되는지 알 수 없다. 실제로 지난 2017년 워너크라이 사태 당시 국내 대형 영화관의 외부 디스플레이 기기가 랜섬웨어에 감염되었으며, 미국의 키오스크·자동판매기 공급업체인 아반티마켓의 내부망이 해킹되고 결제디바이스에 악성코드가 심어져 사용자의 카드 정보가 유출된 사례가 발생하였다.
• 현금을 지원하지 않는 경우가 많다.

대안

디지털 취약 계층을 배려해 기기에 접근이 어려운 장애인이나 어린이, 노약자를 위해 큰 아이콘을 사용하거나 높낮이 조절이 가능한 키오스크를 도입해야한다.

과학기술정보통신부에서는 정보취약계층이 겪는 디지털 불평등을 최소화해 사람 중심의 4차 산업 혁명을 실현하자는 취지의 디지털 포용(ICT for All) 정책을 추진하고 있다. 또한 우체국이나 복지기관 등에서 인터넷 사용법, 고령자 대상의 스마트폰 활용법, 인공지능, 가상현실 등에 관한 체험형 기초 교육 프로그램을 진행중이다.

장애인 단체의 역량을 강화시켜 전문가와 산업계가 함께 인증 기술 및 기준에 대한 사항을 개발해야한다는 목소리도 있다. 가장 시급한 것은 접근성 주관 기관을 선정하여 관련 인증 업무를 담당하게 해야한다고 주장하고 있다. 전남대 사회학과 박해광 교수는 정책 대부분이 IT 보급과 접근성 확대에 집중돼있으므로 본격적인 정보화 서비스 제공을 위해 가칭 '노인정보화센터'와 같은 전담기구가 필요하다 설명했다. 또한 이미 안드로이드나 윈도우 운영체제 등에서는 터치스크린과 음성지원이 가능한 상태이므로 정부의 주도 하에 플랫폼 개발과 보급이 된다면 접근성에 대한 개선이 가능해질 것으로 보인다.

평가와 전망

기대효과

• 비용 절감 : 인건비 및 주문 시간을 줄일 수 있다.
• 매출누수 방지
• 자사 광고 및 기타 수익
• 자사 마케팅 자료분석 활용
• 언택트 마케팅 : 대면 거부 및 콜 포비아(Call Phobia) 문제를 해결할 수 있다.
• 감정노동 감소
• 정보 전달 : 정보를 전달하는데 빠르고 효율적이다.
• 전문화 : 결제, 서빙 등의 부가서비스를 줄이고 맡은 일에 집중할 수 있다.

전망

1999년 100억원이었던 키오스크 시장 규모는 2017년 기준 2500억원으로 추산되면서 25배 성장한 모습을 보이며, 현재 계속해서 상승세를 보이고 있다. 또한 음성 인식 시스템을 도입한 상호소통형 키오스크가 등장하면서 일반적인 주문과 결제만 가능했던 기능을 벗어나 사용자 개개인의 맞춤형 주문이 가능해질 것으로 보인다. 카이스트 경영대의 이병태 교수는 "키오스크에 특별한 하드웨어 기술이 필요한 게 아니기 때문에 소프트웨어의 차별화가 관건"이라고 말했다.

참고자료

• 〈인터랙티브 키오스크〉, 《위키백과》
• 〈키오스크〉, 《네이버 지식백과》
• 박현철 기자, 〈편리한 키오스크의 역설: 디지털 소외계층〉, 《숭대시보》, 2019-03-04
• 〈[2018 N개의 공론장 당신의 키오스크는 인간적인가요? 행사리뷰]〉, 《청년허브》, 2019-02-28
• 김청연 기자, 〈“이제 우리집 할머니도 키오스크로 음식 주문해요”〉, 《Weekly 공감》, 2019-06-17
• 〈키오스크를 만든다는 것, 어려움〉, 《개인 블로그》, 2013-08-06
• KIOSK 하이마트 자료실 - http://kiosk.pe.kr/archive.htm
• 하지은·이정은 인턴기자, 〈키오스크<무인주문기> 1대가 직원 3명 대체…인건비 절감 자구책〉, 《이코노미 조선》, 2018-12-31
• 김동그라미 미국 뉴욕 무역관, 〈최저임금 인상에 커지는 美 키오스크 수요〉, 《KOTRA 해외시장뉴스》, 2016-11-15
• 김대명 기자, 〈이슈와 논점-‘키오스크’에 대한 장애인 접근성 제고 방안!!〉, 《장애인문화복지신문》, 2018-08-31
• 김석일 충북대 명예 교수, 〈무인단말기 장애인 접근성 제고를 위한 전략 고찰〉, 《mobiz.lab》, 2018-05-31
• AhnLab 콘텐츠기획팀, 〈키오스크 시대의 명과 암〉, 《AhnLAb》, 2019-03-06
• 손의현 기자, 〈기대되는 정보화 시대, 노인이 기댈 곳은〉, 《중대신문》, 2019-02-28

같이 보기

• 사물인터넷
• 언택트 기술

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