비대면 산업

비대면 산업이란 다른 사람과의 접촉을 최소화한 산업을 말한다. 콘텍트(contact)에 부정의 언(un)을 합성하여 언택트(untact) 산업이라고도 하는데, 언택트라는 신조어는 영어권에서 사용하는 말은 아니다.

개요

정부는 인공지능 기반 원격교육과 의료데이터 활용, 비대면 의료 시범사업 확대 등 한국판 뉴딜의 3대 프로젝트를 시행한다. 코로나19 사태로 비대면과 디지털 중심으로 급격하게 변화하면서 사회·경제 변화에 맞춰 경제혁신과 일자리 창출을 계획하였다. 또한 코로나19 팬데믹으로 인한 사회적 거리 두기 확산에 따라 비대면이 일상화되면서 비대면 산업은 새롭게 등장했다. 배달 앱으로 대표되는 소매⋅유통뿐 아니라 원격의료, 원격학습, 원격근무 등 사회 전반적으로 확산되고 있다. 포스트 코로나19 시대는 언택트 사회가 자리 잡을 것으로 예상됨에 따라 관련 기술개발과 산업육성을 통한 새로운 성장 모멘텀 확보가 중요한 과제로 부상하고 있다. 비대면⋅무인 상점의 확대, 원격의료 플랫폼 개발, 에듀테크 학습콘텐츠 다양화, 원격근무 협업 툴 시장 확대 등 언택트 혁신 비즈니스 시장이 급성장하였다. 각 분야의 비대면화는 곧 디지털화를 뜻한다. 4차 산업혁명으로 인해 진행되온 각 분야의 디지털화는 빠르게 확대될 것으로 예상된다. 비대면 산업 육성으로는 인공지능(AI) 기반 원격교육 지원 플랫폼을 만들고, 보건소 모바일 헬스케어, 화상연계 방문 건강관리 등 기존 비대면 의료 시범사업과 코로나19로 인해 한시적으로 도입한 시범사업을 확대할 계획이다. 이로 인해 인공지능 인프라를 확충 및 융합하고 5G 등의 네트워크 고도화, 데이터 수집 활용 기반 구축 등을 통한 디지털 인프라 구축고 클라우드 및 사이버 안전망 강화가 필수적이다. 1분기 우리나라 전체 신규 벤처투자 가운데 비대면 분야는 지난해 같은 기간보다 21.7% 늘었고 비중도 10% 포인트 늘어났다. 주요 분야별로는 배송 대행 등의 물류 서비스 투자가 2배 넘게 확대됐고 원격근무 등의 스마트 비즈니스와 스마트 의료서비스 산업의 투자도 크게 늘어났다. 전문가들은 코로나19 사태가 끝난 뒤에도 이런 비대면 산업의 성장은 계속 이어질 것으로 관측했다.

분야

스마트 헬스케어

스마트 헬스케어는 4차 산업혁명의 핵심 ICT 기술인 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 빅데이터 및 인공지능을 헬스케어와 접목한 분야이다. 기본적인 산업구조를 살펴보면, 소비자가 일상생활이나 의료기관 등 전문기관에서 생성해 낸 데이터를 데이터 전문 기업이 수집 및 분석하여, 이를 의료 및 건강관리 기업이 다시 활용하여 소비자에게 자문 및 치료해주는 구조이다. 개인이 생성해낼 수 있는 데이터는 유전체 정보, 개인건강 정보, 전자의무기록 등 크게 세 가지로 구분될 수 있다. 유전체 정보와 개인 건강정보가 건강 개선, 질환 치료 및 예방 등의 구체적인 임상적 가치와 연결되기 위해서는 전자의무기록을 바탕으로 데이터가 분석되어야 한다. 이에 따라 전 세계적으로 의무기록의 디지털화 추세가 가속화되고 있으며, 활용성이 더욱 제고될 것으로 보인다. 스마트 헬스케어 산업의 부상으로 인해 과거 크게 연관이 없었던 신규 영역으로의 확장과 강화가 두드러지고 있다. 과거 의료기기, 제약회사, 의료기관을 중심으로 발전해 오던 스마트 헬스케어 산업은 아이티기술의 발전에 따라 점차 모바일 운영체제, 통신사, 웨어러블 디바이스의 영역으로 확장되어 가고 있다. 특히 다양한 센서를 내장한 스마트폰의 보급, 활동량과 생체신호를 지속적으로 모니터링하는 웨어러블 기기의 확산, 바이오센서 기술의 발달, 저전력 초소형 하드웨어 기술 발전에 따라 아이씨티(ICT)와 의료기기의 융합이 활발해지고 있다. 향후 스마트 헬스케어는 치료 중심의 기존 헬스케어 산업에서 소프트웨어·서비스·금융 등으로 생태계를 확장해 연관산업 발전을 촉진할 것으로 전망된다. 특히 기존의 치료 위주에서 예측·예방 중심으로 의료 형태가 변화하고 있음을 주목한다. 정부는 코로나19의 지역감염이 확산되기 시작할 때 정부는 2차 감염을 막고자 2020년 2월 병원 내 의료진, 환자에 대한 전화 상담 또는 처방을 한시적으로 허용하는 방안을 실시했다. 비대면 진료에는 병원 3853개소가 참여했으며, 총진료 횟수는 2020년 5월 10일 기준 총 26만 2121건이다. 대형 병원, 질병 중심의 의료전달체계를 지역, 사람 중심의 체계로 개선하기 위해 활용될 수 있다는 점에서 최근 비대면 진료는 활발하게 논의되고 있다. 비대면 의료는 진료뿐 아니라 디지털 치료제나 약 배달 같은 새로운 비접촉 방식도 포함된다.

온라인 교육

비대면 교육 서비스로는 원격수업·원격교육 서비스가 있다. 원격수업은 교사와 학습자가 직접 대면하지 않고 인쇄교재, 방송교재, 비디오 교재, 통신망을 매개로 하여 학습활동을 하는 형태의 교육이다. 비대면 교육방식으로는 3가지가 있다. 첫 번째로 웹캐스트(Webcast)이다. 참가인원이 많을 때 적합한 방식이며, 웹으로 하는 실시간 방송이다. 쉽게 유튜브 라이브라고 생각하면 된다. 교사와 학습자 간의 상호작용은 거의 없으며 녹화방송보다 약간의 실제감이 있다. 두 번째는 웨비나(Webinar)이다. 웨비나는 웹(web)과 세미나(seminar)의 합성어이다. 큐앤에이 시간이 있어 전문가와 비슷한 고민을 가진 적정 인원의 학습자가 모일 때 적합한 교육 방식이다. 세 번째는 버추얼 트레이닝 클래스(Virtual Training Class)이다.소수의 인원이 토론, 발표, 피드백 등의 다양한 상호작용을 하며 전보전달의 목적을 넘어 역량개발에 적합한 방식이다.

스마트 비즈니스·금융

코로나19로 인해 사회적 거리 두기가 장기화 되며 아이티 기업과 대기업을 중심으로 원격근무, 화상회의 시스템 도입 등을 통해 스마트 워크 체제로 전환하였다. 코로나19로 인해 사회적 거리 두기가 장기화 되며 아이티 기업과 대기업을 중심으로 원격근무, 화상회의 시스템 도입 등을 통해 스마트 워크 체제로 전환하였다. 스마트워크란 말그대로 시간과 장소에 제약없이 유연하게 가져가는 근무행태를 말하며 미국, 유럽 등은 이미 스마트워크 체제가 50% 이상 도입이 되고 있는 상황이다. 유럽과 미국 등의 선진국에서 스마트워크가 빠르게 도입된 것은 저출산, 고령화 등의 인구 구조에 변화에 대응하기 위함이지만 근본적으로는 IT 기반 기술이 뒷받침되었기 때문에 가능한 것이었다. 우리나라 역시 현재 저출산, 고령화 문제에 심각성을 느끼고 있으며 OECD 국가 중 근로환경이 열악한 상황이므로 IT 기술을 바탕으로 한 스마트워크의 도입은 비대면 산업으로의 진입을 계기로 빠르게 변화될 것으로 예상된다.

원격근무는 근로자가 사업장이 아닌 본인의 집이나 그 주변에서 스마트폰, 컴퓨터 등의 정보 통신 기기를 활용하여 공간의 제약 없이 근무를 하는 형태이다. 이러한 형태의 근무는 1990년대 후반부터 미래지향적인 업무 환경을 논할 때마다 자주 거론되었다. 많은 기업이 스마트 워크, 디지털 워크 플레이스 등 제도를 통해 일하는 방식을 바꾸고 있다. 원격근무는 향후 일하는 방식의 근간이 될것이며, 원격근무를 하는 첫 번째 이유는 업무 생산성이다. 회사 내 직원들은 회사 규정 범위 안에서 어느 정도 통제가 가능하지만 회사 밖 직원들에 대해서는 통제가 쉽지 않다. 이는 원격근무 제도를 적극적으로 도입하지 못하는 이유이지만, 스탠포드 연구에 의하면 원격근무자의 경우 회사에서 일할 때보다 집에서 일할 때 두 배의 성과가 나왔다고 한다. 두 번째는 비용 절감이다. 기업이 성장하고 규모가 커지면 간접비 부담이 커질 수 밖에 없는데, 원격근무를 함으로써 사무실 공간을 줄이는 등 비용을 절감할 수 있다. 세 번째 이유는 일하는 방식이 변화이다. 최근 원격근무를 요청하는 직원들이 늘고 있고, 원격근무가 가능한 직장으로 이직을 희망하는 직원도 계속해서 늘고 있다고 한다. 수년 내에 원격근무가 구직자의 직장 선택 기준에서 높은 우선순위가 될 것으로 예상된다. 하지만 도입 목적을 가지고 있는 기업이라고 해도 본격적으로 원격근무를 도입하는 것은 쉽지 않다. 누군가는 회사에서 일하는 것을 더 선호할 수 있지만 또 다른 누군가는 오히려 불편할 수도 있다. 2019년에 2500여 원격근무자를 대상으로 조사한 결과, 원격근무를 했을 때 회사에서보다 더 많은 일을 했고, 고립감이나 외로움을 느꼈으며 소통과 협업이 어려웠다는 문제점이 있다.

최근 은행은 입출금 업무부터 시작하여 중개, 보험, 대출까지 시중 은행의 거의 모든 서비스를 비대면으로 제공하고 있다. 시중은행의 금융 거래 중 비대면 거래가 90%를 차지하며, 2016년 한 해 동안 폐점한 점포 수는 167개에 달한다. 이는 4차 산업혁명과 함께 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹 등 시중은행의 거래 형태 중 비대면 금융거래가 증가하고 있기 때문이다. 정부 역시 비대면 거래에 대한 수요를 인식하고 2015년 비대면 실명 확인을 통한 계좌개설을 허용하는 등 빠르게 변화하는 환경에 적응하고 있다. 이후 약 1년간 총 73.4만 개의 계좌가 비대면 방식으로 신규 개설되었으며, 로보어드바이저(Robo-Advisor), 인터넷전문은행의 출범, 보험 및 펀드의 온라인 판매와 같이 다양한 비대면 금융 거래가 확대되고 있다. 또한 영상, 메일, 문자, 톡 등의 비대면 채널을 이용한 온라인 본인인증 서비스와 실시간 통화내용 분석까지 인공지능(AI) 엔진을 학습 시켜 상담 업무 지원 및 챗봇(Chatbot)을 이용한 무인상담까지 발전하고 있다. 향후 기업은행, 에스케이(SK)증권, 한국투자 등이 비대면 확인 방식을 추가할 것이다.

생활소비

오투오(O2O) 서비스란 온라인 투 오프라인(online to offline)이라는 말 그대로 정보 유통이 용이하고 그 비용이 저렴한 온라인이 실제로 소비가 발생하게 되는 영역인 오프라인으로 옮겨와 결합한 시장을 말한다. 현재 오투오 서비스는 디지털 경제를 구성하는 핵심 서비스이며, 우리 생활에 편의성을 가져다줌으로써 다양한 방면에서 사용되고 있다. 몇 년 전부터 서서히 변화가고 있던 소비 행태가 코로나19의 영향으로 오프라인에서 온라인으로 옮겨가고 있는 속도가 빨라지고 있다. 이러한 변화의 모습을 요약하면 다음과 같다.

• 오프라인 대형 업체들의 부진 : 기존 오프라인 활동을 주로 하던 40~60세대가 소비를 온라인으로 옮김에 따라 오프라인 업체의 매출이 감소되고 있다. 향후 오프라인에서는 특화된 업태(코스트코, 다이소 등)나 오프라인(당구장 등)에서만 가치를 누릴 수 있는 업체만이 생존하게 될 것이다.
• 오프라인 업체가 온라인 업체의 하청업체화 및 플랫폼 노동자의 급증 : 비대면 접촉의 편리함을 느낀 소비자들은 온라인을 선호하게 됨에 따라 오프라인 업체가 누리던 주도권을 상실하면서 향후에는 온라인 업체의 OEM·ODM 업체로 전락할 가능성이 높아졌다. 또한 온라인 업체의 성장으로 점차 배달라이더 등의 플랫폼 노동자는 자연스럽게 증가할 수 밖에 없을 것이다.
• 오프라인 업체들의 온라인 연계 강화 : 기존 대형 오프라인 업체들이 코로나19로 위기감이 고조됨에 따라 온라인과 오프라인을 엮으려는 시도가 지속될 것이다.
• 온라인 자영업자의 증가 : 우리나라는 전통적으로 자영업자의 비율이 높다. 여전히 자영업자의 활동 무대는 오프라인이 대세이나 코로나19의 영향으로 점차 온라인으로 흡수될 가능성이 높아졌다. 온라인은 권리금과 임대료가 없기 때문에 콘텐츠가 좋은 상품을 보유하고 있고 SNS나 네이버 등의 온라인 플랫폼을 이용한다면 오프라인보다 훨씬 비즈니스 환경이 좋기 때문이다.

2018년 기준 오투오 서비스 중 배달 앱에서는 배달의 민족, 택시 앱에서는 카카오택시, 숙박 앱과 부동산 앱에서는 여기 어때와 직방이 각각 1위에 이름을 올렸다. 소비자들이 일일이 찾기 힘든 정보를 한데 모으고, 그 정보를 이용하기 위해 별도로 서비스 제공자에게 연락을 취할 필요가 없다는 점과 이러한 서비스를 이용하는 과정 모두가 오투오 플랫폼 내에서 이루어진다는 점이 가장 큰 장점이자 편리함이다. 대표적인 언택트 주문 서비스인 사이렌오더는 키오스크 시스템이 각자의 핸드폰으로 들어온 것으로 보면 된다. 본인의 핸드폰으로 주문을 할 수 있고, 주문이 가게로 전달되어 음식이나 음료가 나오면 오프라인으로 찾는 모바일 주문 시스템이다. 사이렌오더는 이러한 시스템의 고유명사는 아니고, 스타벅스의 로고 이름 사이렌에서 따온 스타벅스 자체 시스템 이름이다.

상황이 이렇다 보니, 온라인과 오프라인 업체 간의 희비가 더욱 뚜렷해지게 된다. 코로나19 이후 2020년 1~2월 동안의 오프라인 비즈니스의 대표 업체라 할 수 있는 항공기, 영화, 놀이공원, 숙박, 음식점, 대형마트 등의 실적은 지속적으로 감소세가 확대되고 있고 반대로 온라인 쇼핑과 배달업체는 지속적으로 성장세를 보이고 있다. 따라서 향후 국내 대표적 오프라인 강자들의 온라인 투자는 강화될 것으로 예상된다. 2012년 이후 2020년까지 대표 오프라인 유통 2개사의 온라인 비중은 여전히 10~12% 수준으로 미미한 상황이기 때문이다.

엔터테인먼트

비대면 시대에 산업과 사회를 변화시키는 게임 체인저로 확장현실(XR)이 주목받고 있다. 확장현실은 비대면 상황에서 기존 온라인 소통방식보다 풍부한 정보를 제공한다. 미디어 풍요성 개념에 따르면, 효과적인 의사소통을 위해서는 전달하려는 정보의 복잡성에 비례하여 충분한 정보전달 능력을 갖춘 의사소통 수단이 필요하다. 의사소통에 있어 비언어적 표현은 매우 중요하며 확장현실은 이를 효과적으로 지원한다. 실제 대면 수준의 경험과 공감대를 형성하게 하고, 이로 인해 사용자는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 습득할 수 있다. 또한 코로나19로 인해 대면 활동이 제한되면서 온라인 스트리밍을 통한 콘서트, 박물관 및 국제문화유산의 가상 투어 등 온라인 엔터테인먼트의 이용이 증가했다.

물류·유통

코로나19 이후 소비의 비대면화가 가속되면서 온라인 유통업체의 매출이 16.9% 증가하는 등 온라인 유통이 비대면 경제의 핵심산업으로 부상했다. 실제로 2020년 4월 기준 주요 오프라인 유통사의 매출이 5.5% 하락한 반면 온라인 유통사 매출은 16.9% 상승하였다. 국내 소매유통 중 온라인 소매 점유율도 2018년 20.8%에서 2019년 23.9%, 2020년 32.5로 높아지는 추세이다. 성윤모 산업통상자원부 장관이 제시한 유통 분야 세 가지 정책 분야는 유통 빅데이터 조기 구축과 상품 데이터의 실시간 디지털화를 위해 온라인 유통사 등 업계와 지속적으로 협의하고, 구축된 데이터는 제조사·유통사·IT서비스 개발사가 공동활용할 수 있도록 제공한다. 상품 데이터는 정확한 상품정보를 바탕으로 소비자가 원하는 상품을 제안하거나 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 서비스 개발을 통해 안전하고 편리한 소비를 지원하고 유통사의 물류 혁신을 위한 기초 인프라가 될 것으로 기대하고 있다. 또한 드론·로봇을 활용하여 배송 서비스 실증 및 배송 로봇·서빙 로봇 등 서비스 로봇 개발·실증 사업이 진행 중이다. 드론 배송 서비스 상용화 실증은 배송 임무 성공률 98%를 목표로 2019년부터 2023년까지 도서·산간에 진행 중이다.

기반 기술

과학기술정보통신부는 2020년 4월 16일 제2차 정보통신기술 비상대책회의를 열고, 코로나19 확산에 따른 사회·경제적 변화와 대응방안을 논의했다. 회의 참석자들은 코로나19 이후 재택근무와 원격교육 등 비대면 사회로 전환될 것이라면서 이와 관련한 산업과 기술을 육성해야 한다. 한국정보화진흥원 관계자는 디지털 전환을 가속하기 위해 5세대 이동통신(5G), 클라우드 등 디지털 인프라를 강화하고 인공지능, 빅데이터, 클라우드로 이어지는 혁신기술의 통합적 연계·활용 정책을 추진해야한다고 말했다.

특징

영향

비대면 산업으로의 진입에 따른 다양한 일상의 변화가 있다. 첫 번째로 비대면 산업으로 인한 경제적 효용의 종류와 범위가 다양하게 확대되었다는 것이다. 비용절감의 측면에서 키오스크는 최저임금 인상으로 인건비에 큰 부담을 느낀 중소형 점포 중심으로 도입이 시작되었고, 이후 모든 소매 유통 전반까지 급속도로 확산되었다. 대기시간 단축의 측면에서, 대기시간 단축을 위한 새로운 아이디어로 고객의 만족도 및 생산성을 향상하였다. 신규고객 유치의 측면에서, 고객들의 페인포인트(pain point)에 주목하고 그에 대한 해결방안을 신규고객 유치 전략으로 활용하였다. 또한 공간의 제약 해소의 측면에서, '기업은 오피스 건물이 필요하고, 대학은 캠퍼스가 당연히 있어야 한다'라는 일반적인 상식을 깨고 성공한 사례들이 최근 등장하고 있다.

최근 몇 년간 로봇, 인공지능, 5G 등 다양한 기술의 급진적 진보로 인해 비대면 사회가 구체화 가능한 현실로 도래하며 일상생활에서도 많은 변화가 있었다. 첫 번째 변화로는 비접촉 점포로, 과거 로봇은 공장에서 제품 생산을 돕는 산업용 중심으로 개발되었다면 최근엔 커피를 내리고, 요리를 서빙하고, 심부름 배달을 하는 등 생활 밀착형 서비스로 변화하고 있다. 두 번째로는 인공지능 인적자원(human resources)이다. 이미 일상생활 속 깊이 밀접하게 관여하고 있는 인공지능 기술은 기존 인력의 단순 반복적인 일을 대체하며 맞춤형 서비스에 최적화된 대표적인 핵심기술로 자리매김했다. 네 번재는 전자상거래이다. 코로나19 이후 생필품을 중심으로 기성세대의 온라인 유입이 크게 증가함에 따라 인터넷 쇼핑 시장의 성장세는 더욱 촉진될 전망이다. 마지막 변화는 원격 서비스로, 원격 수업, 원격 의료, 원격 회의 등 신속하고 저렴하며 양질의 리모트 서비스 시대가 도래했다.

주요 소비자

비대면 산업의 중심에 서 있는 밀레니얼 세대와 Z세대가 가지는 주요한 특성은 1) 소유보다 경험에 더 집중하고 2) 재미있고 흥미로운 것에 끌리며 3) 사회문제에도 인터넷이라는 채널을 통해 적극성을 보이는데, 이는 디지털 세대의 새로운 문화로 자리잡았다. 기존 세대는 상품과 서비스의 소유에 의미를 두었다면 밀레니얼 세대와 Z세대를 아우르는 말인 MZ세대는 필요로 하는 만큼만 경험을 소비함으로써 제한된 비용으로 최대한의 만족을 추구한다. 예를 들어 넷플릭스를 저렴하게 이용하기 위해 친구나 지인끼리 계정을 공유하거나, 넷플릭스 콘텐츠로 영어공부를 하는 커뮤니티 넷플리쉬(넷플릭스+잉글리쉬)에 동참하는 등 주어진 자원 활용을 극대화한다. 또 다른 예로, 밀리의 서재는 월 9,990원으로 5만 권에 달하는 책을 무제한으로 읽을 수 있는 구독형 전자책 서비스로, 본인의 서재를 읽은 책으로 마음껏 꾸밀 수 있는 서비스를 통해 소비자들의 소장 욕구와 감성을 자극하며 젊은 세대들에게 큰 인기이다.

MZ세대는 어떠한 상황에서도 자기 자신의 취향과 가치관에 대한 주관이 확실하고, 재미있고 흥미로운 경험을 공유하고 즐기는 세대이다. 이색적인 맛과 도전정신을 자극하는 달고나 커피는 약 400번 이상 힘들게 휘저어야 하는 적지 않은 노력에도 불구하고, 인스타그램에 17만 개가 넘는 해시태그가 올라오는 등 집콕족의 새로운 유행으로 확산되었다. 또한 2017년에 발매된 가수 비의 깡이란 노래는 허세 넘치는 가사와 B급 감성으로 당시에는 큰 주목을 받지 못했지만 이후 1일 1깡(하루 한 번 깡 뮤직비디오 시청)이라는 하나의 밈(meme)으로 재생산되며 각종 온라인 커뮤니티와 SNS에서 빠르게 유행하고 있다.

문제점과 대응

문제점

• 관계에 대한 단절과 외로움 : 사람들이 사회라는 공동체 속에 구성원들과 대면하고 소통 속에서 성장해온 시간이 길었던 만큼 비대면 사회에서의 관계에 대한 단절과 외로움, 그리고 디지털 소회계층 문제는 또 하나의 풀어야 할 숙제로 부상하고 있다. 효율성과 신속성에 과도하게 집중한 나머지 사람들간의 소통과 공감에 소홀하게 되면 단절과 외로움이 사회적 문제로 확대됨에 각별한 주의가 필요하다. 실제로 영국은 외로움을 사회적 질병으로 간주하고 외로움에 대한 주무부처를 설치하며 정부 차원에서 대응하기 위한 노력을 하고 있다. 국내의 경우, 취업포털 잡코리아와 알바몬이 20대 젊은이 2,613명을 대상으로 고독지수 현황을 조사한 결과, 매우 고독하다(14.9%), 고독한 편이다(43.6%) 등으로 절반이 넘는 58.5%가 고독함을 느낀다고 대답했다.

• 디지털 소외(Digital Alienation) : 각종 디지털 기기가 다양해지고 새로운 서비스에 어려움을 겪는 디지털 소외계층 문제 또한 대두되고 있다. 무인화, 자동화 시대가 되면서 스마트폰이 보편화 된 요즘, 스마트폰을 넘어 키오스크 음식 주문, 영화 온라인 예매 등 디지털 환경을 잘 알지 못하면 아무것도 할 수 없는 일이 생기기도 한다. 빠르게 변화하는 사회 속에서 젊은 세대보다 상대적으로 디지털 환경이 낯선 고령층은 자연스럽게 디지털 소외 현상을 겪고 있다. 기술 발전으로 더욱더 빠르게 변하는 디지털 환경은 고령층의 디지털 소외 현상을 가속화하고 있다. 실제로 과학기술정부통신부의 '2019 디지털정보격차 실태조사'에 따르면 70세 이상의 디지털정보화 수준은 35.7%로 일반국민을 100%라 할 때 상당히 낮은 수준이며, 특히 20대(123.0%)와 비교할 때 무려 87.3%의 차이를 보였다. 이러한 이유로 정부는 민간단체 중심 고령층 정보화 교육, 어르신 아이티 봉사단 운영, 어르신 정보화 행사 등 노년층 정보격차 해소 정책이 마련되어 있지만, 아직 세대 간 디지털 정보 격차가 큰 상황이다. 이외에도 정부 차원에서 노년층에게 디지털 교육을 적극적으로 지원하면서도 일상생활 속에서 겪는 디지털 소외 현상을 해결하기 위한 방법을 모색해야 할 필요가 있다.

• 보안 : 비대면 서비스의 증가에 따라 네트워크상의 디지털 의존도가 높아지면서 사이버 위협이나 디지털 데이터의 위변조 가능성에 대한 관심도 점차 커지고 있다. 에스케이(SK)인포섹의 보안전문가 그룸 이큐스트(EQST)가 최근 분석한 것을 보면 협업 툴, 화상회의 솔루션, 파일 공유, 원격지원 등 비대면 업무를 지원하는 국내외 소프트웨어에서 심각한 피해로 이어질 수 있는 보안 취약점을 발견하여 각종 소프트웨어의 보안 취약점과 피해에 대해 주의를 당부했다.

대응

비대면 산업 이면에 숨겨진 디지털 정보격차와 같은 문제들은 비대면 사회로의 안착을 위해 정부뿐만 아니라 민간 기업에서도 반드시 해결해야 하는 중요한 과제이다. 과학기술정보통신부는 코로나 19로 인한 위기를 혁신의 기회로 활용하기 위해 총 8,324 규모의 디지털 뉴딜 정책을 발표했으며 특히, 디지털 포용 및 안전망 구축 항목을 통해 디지털 격차 감소에 적극적으로 대응할 예정이다. ㈜케이티는 스마트 돌봄 매니저 프로그램을 통해 시니어 ICT 전문가를 양성하여, 고연령자 일잘 ㅣ창출과 동시에 시니어 스스로 지역사회 ICT 정보격차를 해소시킬 수 있는 선순환 생태계를 구축하고 있다.

사례

국내

재택근무

본사와 연락 및 작업을 할 수 있는 기기와 연결망이 필수적으로 갖춰져야 하며 근무 형태는 기업별로 상이하다. 재택근무 플랫폼으로는 줌(zoom), 엠에스(MS)팀즈, 리모트 미팅(Remote Meeting), 웹엑스(Webex), 팀뷰어(TeamViewer)가 있다.

• 웍스모바일 : 라인웍스를 서비스하는 웍스모바일은 코로나19로 인한 직원들의 안전을 위해 각별히 주의가 필요한 직원들에게 재택근무를 권장했다. 웍스모바일의 지원은 팀원과 커뮤니케이션이 잦은 직무이기 때문에 재택근무가 불편할 것 같지만 실제로는 업무에 큰 지장이 없다고 말했다. 드라이브로 업무 자료를 관리해 왔기 때문에 재택근무 시에도 필요한 데이터에 쉽게 접근할 수 있다. 동료가 자리를 비웠을 상황에는 조직 공유 캘린더로 확인하고 업무 커뮤니케이션은 평소와 같이 팀원과 메시지, 메일을 수시로 주고받는다. 미팅 시에는 라인웍스 음성·화상 회의 기능으로 참여할 수 있어 놓치는 미팅도 없다.
• 신한은행 : 코로나19가 빠르게 확산되자 2020년 3월부터 콜센터 재택근무를 시행했다. 신한은행은 재택근무를 상시적인 근무 형태로 적용할 수 있도록 금융당국에 요청한다고 했다. 그동안 은행의 콜센터 재택근무는 개인정보보호와 보안 등 망 분리의 문제로 도입되지 못했으나, 금융사들은 망 분리 예외 상황을 당국에 비조치의견서를 통해 인정받아 재택근무를 실시해왔다. 코로나19가 종식되면 재택근무는 종료되는 구조였지만 재택근무 운영에 대해 효율성이 상승하자 상시 근무를 추진하게 되었다. 재택근무 콜센터 운영은 초기 효율성이 기존의 40% 수준으로 목표치인 85%에 못 미쳤으나 최근엔 75% 수준까지 올라갔다. 현재 콜센터 상담 횟수의 10%는 재택근무 인력이 처리하고 있으며, 재택근무의 업무 범위도 전화상담 업무부터 톡 상담, 외국어, 상담 지원 등 까지 늘려가고 있다.
• 세븐일레븐 : 2018년 정맥결제시스템인 핸드페이를 활용한 디지털 혁명 프로젝트를 선보였다. 사람의 신체 일부로 결제 가능한 바이오페이의 일종인 핸드페이를 세계 최초로 상용화시켰다. 실제 무인 편의점을 이용한 소비자들은 계산 과정에서도 말이 필요 없고, 현금이나 카드 없이도 손만으로 결제가 되어 매우 편리했다고 한다.
• 외식 : 외식업계에서 비대면화의 대표적인 사례는 키오스크이다. 터치스크린 형식의 키오스크는 2018년 초부터 본격적으로 도입되기 시작하여 현재 많은 매장에서 사용하고 있다. 사람이 주문 받는 것보다 더 신속하고, 착오가 생기는 일도 적어 점주와 고객 모두 키오스크의 도입을 반기는 분위기이다. 맥도날드, 버거킹, 롯데리아, 케이에프씨(KFC) 등 많은 패스트푸드 매장들은 키오스크를 통해 고객을 맞고 잇다. 버거킹은 전체 매장의 70% 가깝게 키오스크를 도입했고, 케이에프씨는 지난 연말 일부 특수매장을 제외한 전 매장에 키오스크를 도입했다. 최근에는 최저임금 인상의 여파로 분식점이나 일반 음식접으로 영역을 넓히고 있다.

원격수업

코로나19 확산에 전국 유치원을 제외한 초·중·고 및 특수학교에서 온라인 개학이 순차적으로 시작되었다. 학년별로 개학 후 이틀간은 원격수업 적응 기간으로 수업 콘텐츠와 플랫폼 활용법 등을 익혔고, 개학식, 학습 방법, 출결 등 오리엔테이션도 온라인으로 진행되었다. 교사와 학생이 동시에 접속하여 화상 수업을 진행하는 실시간 쌍방향 수업은 학생의 수업태도 등을 실시간으로 관찰하여 평가에 반영하며 과제를 내주면 학생이 주도적으로 학습하는 과제수행 중심 수업의 경우는 온라인으로 배운 내용을 나중에 다시 확인하여 학생들이 실제로 학습했는지를 보고 평가에 반영한다. 원격수업의 플랫폼으로는 이비에스(EBS) 온라인클래스, 이학습터, 구글 클래스룸, 네이버 밴드, 위두랑, 리로스쿨이 있다.

비대면 진료

최근 문재인 대통령이 취임 3주년 특별연설에서 비대면 의료산업을 강조하면서 20여 년간 논쟁을 일으켰던 원격 의료가 수면 위로 올라왔다. 의료계 비대면화는 대형병원이 주도하며, 접촉 없이 편리하고 빠르게 진료 절차를 밟을 수 있는 모바일 기반 환자용 앱은 국내 상당수 병원이 도입했다. 전국 상급·대형종합병원 50여 곳이 환자용 앱 시장 선두기업 레몬헬스케어가 제공하는 레몬케어 기반 환자용 앱을 구축했다. 이 앱을 통해 병원 진료 예약부터 진료비 결제, 실손 보험금 청구까지 모든 과정을 비대면 모바일로 실시간 처리할 수 있다. 레몬케어 기반 환자용 앱은 코로나19로 의료기관 비대면 서비스가 강화된 이후 다운로드 수가 기존 8000건에서 1만 건으로 증가했다. 이외에 플랫폼으로는 메디히어, 굿닥, 코로나119가 있다.

• 고신대복음병원 : 자체 개발한 모바일 사전문진 시스템으로 병원 접촉을 최소화한 병원도 있다. 고신대복음병원은 병원을 방문하는 환자를 대상으로 내원 1주일 전과 1일 전 두 차례 모바일 메시지를 통해 사전문진표를 발송하는 서비스를 시작했다. 의료진이 확인 가능한 모바일 앱인 고신닥터스를 전자의무기록 시스템(EMR)과 연동하여 환자나 보호자가 담당 의료진과 소통할 수 있는 서비스도 시작하였다.
• 한림대학교 동탄성심병원 : 한림대학교 동탄성심병원은 최근 병동 출입관리에 인공지능 안면인식 기술을 적용하여 환자와 보호자 이동 경로 추적이 가능한 서비스를 도입했다. 인공지능 기반 안면인식은 기존 병원 출입증 방식보다 접촉을 줄여 감염 가능성을 차단한다.
• 명지병원 : 명지병원은 보안솔루션 전문기업인 아이티엑스(ITX)엠투엠과 공동으로 텔레메디신 및 재택 의료, 헬스 로봇 플랫폼 개발에 착수했다. 인공지능과 보안솔루션을 의료분야에 접목해 시간과 공간을 초월하여 연결할 수 있는 첨단 의료서비스를 구현한다.

해외

대만

• 이러닝 : 대만은 2020년 2월 11일 개학 예정이었던 고등학교 이하 각급 학교의 개학일을 코로나19로 인해 2주간 연기하고 대학들도 2월 25일 이후로 개학을 연기했다. 명문대인 대만대학교는 4월부터 수강자가 많은 강의를 위주로 온라인으로 대체한다고 발표하면서 이러닝에 많은 관심이 쏠렸다. 이후 대만 이러닝 시장에서는 파가모(PaGamO), 하하우(Hahow), 보이스튜브(VoiceTube)와 같은 대만계 스타트업이 주목받고 있다. 파가모는 온라인 게임에서 미션을 수행하듯 초·중·고 교과과정별 과제를 수행하면서 영토를 개척하고 아이템을 획득하는 방식으로 원격교육을 지원하는 플랫폼이다. 이 업체의 창립자는 일일 활성 사용자가 2만 명 수준에서 4만 명으로 증가했다고 한다. 크라우드 펀딩 형태의 온라인 강좌 플랫폼인 하하우는 외국어를 비롯하여 각종 직무, 취미생활 관련 강좌를 이용할 수 있는데 강좌 개설을 위한 예매 기간 동안 모금한 예약금이 목표액을 달성하면 강좌가 시작되고 목표액 달성에 실패하면 예약금 전액을 환불하는 시스템이다. 유튜브 콘텐츠 기반 영어 학습 플랫폼인 보이스튜브는 영어·중국어 자막 생성, 핵심 단어장, 받아쓰기 테스트, 따라 읽기 기능 등을 지원하는 방식으로 운영된다.
• 원격근무 : 대만 기업들은 원격근무와 재택근무를 코로나19 대책의 일환으로 고려하고 있다. ㅁ대만의 반도체 업체인 티에스엠씨(TSMC)는 생산직 이외 직원을 대상으로 재택근무를 권고했고, 2020년 4월 초 청명절 연휴 기간 내 유동 인구 증가로 감염 확산이 우려되자 전자업계, 금융계, 여행업계는 재택근무를 하며 선제적인 대응에 나섰다.

일본

• 라이브 커머스 : 라이브 커머스는 3년 전부터 새로운 판매 툴로써 소개됐지만, 일본에는 인기를 끌지 못했었다. 하지만 최근 다양한 쇼핑 채널이 활성화되면서 온라인 뉴미디어를 통한 판매 방식에 익숙한 Z세대는 물론 다양한 연령층에 유효한 판매 툴로 성장했다. 라이브 커머스는 시청자의 요청에 따라서 호스트는 옷감을 늘여 보기도 하고, 실시간 질문에 대답하면서 궁금증을 해소시킨다. 시청다는 호스트와 친근하게 교류하면서 브랜드에 대한 호감도를 높이고, 바로 화면에 있는 판매 링크를 클릭하여 제품을 구매하는 방식이다.
• 무인매장 : 최근 무인매장에 대한 관심이 높아졌다. 2019년 10대 브랜드 패션 브랜드인 위고(wego)는 매장 내의 점원을 증강현실(AR) 속으로 이동시킨 무인매장을 시험적으로 운영했다. 휴대폰 카메라로 매장을 비추면 화면에 캐릭터의 모습을 한 가상의 직원이 나타나 고객 문의에 대응한다. 화장품 브랜드인 시로(shiro)도 무인매장을 열었다. 이 매장은 상품 앞에 큐알코드(QR)가 있고, 손님이 관심이 가는 상품의 큐알코드를 스마트폰으로 읽으면 상품에 대한 설명을 음성으로 들을 수 있게 한다. 직접 테스트 한 제품이 마음에 들면 스마트폰으로 주문하여 카운터에서 결재를 하고 상품을 수령한다. 상품의 설명을 듣는 것뿐만 아니라 구매 목적을 입력하면 추천상품의 위치를 알려주기도 한다.

중국

중국의 젊은 세대, 일부 계층부터 시작된 비대면 산업은 코로나19 사태를 계기로 중장년층, 일반 가정에 확산되면서 관련 산업의 추가적인 수요 확대가 전망된다.

• 원격근무 : 중국의 각 사업장에서는 비대면 업무를 위한 원격지원 솔루션 도입 및 필요성이 크게 높아졌다. 중국 컨설팅 기관 이오 인텔리전스(EO Intelligence)는 2020년 2월3일 에서 16일 기간 중국의 약 1800만 개 기업 및 3억 명의 인원이 온라인 근무를 한 것으로 추정되었다. 알리바바 산하 근무 및 교육 플랫폼 딩톡(Ding Talk)은 3월 중 하루 최대 1억 명 이상이 2천만 건 화상회이 개최 건수를 기록하였다. 또한 중국 내 주요 Saas 업체들은 화상회의 기능을 중심으로 다양한 무료 서비스를 확대 제공함으로써 급증하는 기업의 수요를 충족하였다. Saas 업체들의 적극적인 마케팅에 힘입어 관련 서비스에 대한 인지도가 상승하고 사용자 수가 급증하면서 앞으로 더욱더 많은 업체들이 관련 솔루션을 활용하게 될 것으로 예측된다.
• 온라인 교육 : 2006년에 최초로 뉴욕증권거래소에 상장한 교육기관 신동방은 2020년 1월 25일부터 모든 겨울방학 기간 강의를 온라인 강의로 대체하였다. 약 100만 명의 수강생이 온라인 강의로 전환했음에도 강의 취소율은 3.0% 이하로 높은 수강률을 달성하였다. 또한 중국 최대 어린이영어 온라인 교육기관인 브이아이피키드(VIPKID)는 2020년 1월 29일부터 4세~12세 어린이들을 대상으로 150만 건의 온라인 영어 및 수학 콘텐츠를 무료로 제공하였고 일대일 원어민 강의 수강 신청 규모는 사상 최대치를 기록하였다. 중국의 온라인 교육 이용자 수는 2015년에 1억 1천만 명 수준이었으나 2018년에 2억 명을 넘었다. 온라인 교육 시장규모는 2019년 기준 약 3134억 위안으로 추정된다.
• 원격진료 : 중국 리서치 업체 애널리시스(Analysys)에 따르면 2020년 춘절 기간 중국의 주요 온라인 의료 앱을 통해 원격진료를 받은 이용자 규모가 최고 31.3% 증가했다고 한다. 중국 의료 포털사이트 딩샹위안에는 춘절 전후하여 약 1만 5천 명의 의사가 환자들을 상담 및 진료하였으며, 2월 플랫폼 이용자 수도 전월 대비 배 이상 증가했다. 또한 중국 시장조사기관 즈옌 컨설팅은 2019년 중국의 원격진료 시장 규모를 전년 대비 43.9% 증가한 190억 위안으로 추산했다.
• 온라인 신선식품 : 아이리서치가 등위엔 부동산 업체와 공동으로 진행한 설문 조사에 따르면 코로나19 방역 기간 중국 가정에서 주로 하는 활동은 음식 준비로 나타났다. 이에 따라 중국내 주요 온라인 신선식품 업체들의 매출 및 주문량이 크게 증가하였다. 중국의 온라인 신선식품 시장은 2016~2017년 기간에 업계 구조조정을 거치면서 다수의 중소형 온라인 신선식품 업체들이 도산 혹은 인수합병 되었으나 알리바바와 징둥 등 대형 전자상거래 업체들이 신선식품 시장에 진입하면서 최근 다시 주목받기 시작했다.

평가

'코로나 이전의 세상으로 다시 돌아가기는 힘들다.'라는 말처럼 비대면 산업은 일시적인 유행으로 지나가기보다 포스트 코로나를 대미하기 위한 뉴 노멀(new normal) 2.0의 중심으로 자리잡게 될 것이라는 견해가 지배적이다. 아울러 온라인에 익숙하지 않았던 기성세대의 디지털 환경으로의 진입은 가파른 비대면 기술 발전을 견인할 것이며, 이에 따른 소비자의 생활 패턴과 사회구조 역시 급속도로 변화할 것이다. 고객에게 더욱 초개인화된 O2O 서비스, 예를 들어 소비자의 취향이나 스타일에 맞는 의류나 신발을 매일 아침 집 앞에 배송해주는 맞춤형 구독경제 등이 활성화될 전망이다. 또한 물리적 제약이 느슨해지는 비대면 근로 형태가 더욱 보편화되면서 노동자들이 더욱 자유롭고 간단히 경제활동을 선택할 수 있는 긱 이코노미(gig economy)가 빠르게 성장할 것이다. 비대면은 사람과 사람을 넘어 사물과도 연결되는 초 연결 시대의 서막을 알리는 소비 트레드 중 하나이자, 삶의 방식과 관계에 대한 새로운 기준으로 자리잡을 것이다. 또한 비대면은 서로 단절되어 고립되기보다는 오히려 계속 연결되기 위해서 선택된 트렌드로 연결과 접촉의 방식이 바뀌는 것과 동시에 시대를 해석하는 또 다른 시각을 제시한다. 결국 비대면 산업의 확산으로 인한 기업의 온라인 집중화 현상은 현 시장구조를 재편할 것이며, 빠르게 대응하지 못한 시장 참여자들은 자연스레 도태되는 시대가 도래할 것으로 예상된다.

참고자료

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• 김지연 기자, 〈O2O 플랫폼 전성시대, 편리함 뒤에 숨겨진 문제점〉, 《앱스토리》, 2018-11-07
• 우세영 기자, 〈2019 신년특집│Hot Issue 2 ‘비대면서비스’〉, 《식품외식경제》, 2019-01-04
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• 유기자 대만 타이베이무역관, 〈대만, 코로나19에 비대면 서비스 시장 확대〉, 《kotra해외시장뉴스》, 2020-04-09
• 신선미 기자, 〈"코로나19로 '비대면' 전환 가속…관련 산업·기술 육성해야"〉, 《연합뉴스》, 2020-04-16
• 리얼워크 정강욱, 〈3가지 형태의 비대면 실시간 교육방식〉, 《브런치》, 2020-05-04
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• 권희진, 〈"언택트 통했다"…식음료업계, 비대면 서비스 매출 급증〉, 《스마트경제》, 2020-03-23
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• 기고, 〈비대면 의료, 20년간의 논쟁에 마침표를 찍을 수 있을까?〉, 《전북일보》, 2020-05-21
• 최성훈 기자, 〈"성큼 다가온 비대면 진료, 득일까 실일까?"〉, 《한의신문》, 2020-05-22
• 조은지 일본 오사카무역관, 〈일본 필수 비대면 서비스 분석〉, 《kotra해외시장뉴스》, 2020-05-29
• 이승환, 한상열, 〈비대면 시대의 게임 체인저 XR〉, 《소프트웨어정책연구소》, 2020-06-05
• 산업통상자원부, 〈산업부장관, 온라인 유통사 현장방문..."비대면 유통 인프라 확대"〉, 《정부24》, 2020-06-10
• 류지영 기자, 〈한국판 뉴딜 국가 프로젝트, 비대면 신시장 창출 콘서트 6월 23일 개최〉, 《전자신문》, 2020-06-12
• 이종현 기자, 〈SK인포섹 “언택트 SW에 보안 취약점 다수 발견”··· 언택트 보안 강화해야〉, 《디지털데일리》, 2020-06-24
• 김현철, 〈포스트코로나 시대 R&D 혁신과 산업대응 방향〉, 《한국산업기술진흥원》, 2020-06-25

같이 보기

• 디지털 뉴딜
• 한국판 뉴딜
• 국가기반시설 디지털화

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