지식관리시스템

지식관리시스템(Knowledge Management System)이란 조직 내의 지식을 관리하는 분산 하이퍼미디어(Hypermedia) 시스템이다. 대규모 자료를 신속하게 처리하는데 중점을 둔 기존의 정보시스템과는 달리 컴퓨터에 저장된 데이터, 문서, 그래픽, 동영상, 모델, 노하우 등 다양한 형태로 조직 내에 분산되어 있는 지식을 효과적으로 저장, 관리, 활용하여 관리자의 의사결정을 지원하는 정보시스템이다.

개요

지식관리와 지식경영은 피터 드러커(Peter Drucker)가 그의 저서 "제 3의 물결"에서 "지식"의 중요성을 강조하기 시작한 이래로 의미있는 자원으로써 관리의 필요성이 증대되기 시작했다. 국내의 경우, 지식관리시스템(Knowledge Management System)이 주목을 받기 시작한 것은 IMF가 거의 끝나갈 무렵니였다. 대형 정리해고로 수많은 인력이 회사를 떠나게 되면서 그들이 가지고 있던 지식자원도 함께 떠나고 기업의 지식자원이 소실된다는 점에서 대량 정리해고의 문제점을 지적하기도 했다. IMF와 같이 대량 정리해고가 필요한 상황이 아니더라도 지식관리의 중요성은 기업의 일상속에서 지속적으로 발견되곤 한다. 가령 생산관리업무를 총 담당하고 있던 직원이 일주일 이상 휴가를 가게 된다면 일반적으로는 관리자 없이 그동안 해오던 식의 업무를 지속하게되며, 심한 경우엔 생산관리 업무 자체가 멈춰 버리는 경우가 발생하게 된다. 이러한 현상은 생산관리에 대한 대부분의 지식이 특정 직원에게 집중되어있기 때문이다. 특히 관련 지식과 노하우가 특정 사원의 머리속에만 존재하고 있다면 더더욱 특정 직원의 장기적인 부재를 대체할 방법이 없게 된다. 이러한 상황을 미리 방지하고, 또한 부재중인 인적자원을 효율적으로 빠르게 대처할 수 있으면서도 특정 직원만이 알고 있는 생산관리와 관련된 노하우를 모든 사람들이 공유할 수 있도록 하기 위한 시스템이 바로 지식관리시스템(Knowledge Management System)이다.

지식관리시스템(Knowledge Management System)는 그동안 회계나 영업, 생산 등의 분야에서 주로 활용되던 정형화된 수치 정보의 분석에서 이제는 직원 개개인들이 업무 수행 중 축적한 비정형 정보를 활용하여 기업의 효율성을 꾀하고 지식경영을 하는데 근본 취지가 있다. 지식관리시스템(Knowledge Management System)는 원래 미국 카네기멜론 대학의 ZOG 연구결과에 기반을 두고, Knowledge Systems, Inc.에서 개발한 워크스테이션용 상용 시스템의 이름이었다.

등장배경

지식관리시스템(Knowledge Management System)이 등장하게된 배경은 첫째, 급속하게 변화하는 환경 속에서 지식을 획득하고 유지하며, 공유하기가 매우 힘들어졌기 때문이다. 두번째, 조직 모델이 지식을 전략적으로 이용할 수 밖에 없는 상황으로 만들어 갔따. 세번째, 정보의 홍수 속에서 효율적인 지식 축적과 이에 따른 신속한 의사결정, 그에 따른 신속한 대처 및 이러한 경험들의 공유를 통해 급변하는 환경에 대처하는 방법이 필요했다.

필요성

일반적으로 기업들은 지식을 체계적으로 관리하고, 그것을 바탕으로 지식경영을 완성하기 위해서 지식관리시스템(Knowledge Management System)을 도입하곤 한다. 지식관리란, '기업의 목표달성을 위해 조직 내외에 산재해 있는 지식을 획득하고 조합하여 체계적으로 공유시키는 제반 행위'를 의미한다. 지식관리에 관해 자주 인용되곤 하는 가트너 그룹에 의하면 지식경영은 기어의 지적 자산을 생성, 채집, 구조화, 접근 및 사용하기위한 관리방법론으로, 데이터베이스, 문서, 업무규정 및 절차뿐만 아니라 직원들 머리속에 담겨있는 전문지식이나 경험들까지 포함하는 것이라고 하였다. 확실히, 지식이란 것은 특정폴더나 서류박스 안에 담겨있는 것이 아니다. 전 임직원의 머리속에 담겨있는 것이 지식, 노하우이다. 이것을 꺼내어 체계적으로 공유하고자 하는 것이 바로 지식관리이다. 그리고 지식경영이란, '지식관리활동을 기업의 비즈니스에 연결함으로써 어떠한 가치를 창출해내는 일련의 과정'을 의미한다. 결과적으로 말하자면, 기업이 지식관리시스템(Knowledge Management System)을 도입하는 이유는 개개인의 머리속에 담겨있는 지식과 노하우를 꺼내어 체계적으로 공유하며 관리하고, 그것을 이용하여 기업만의 고유한 가치를 창출하기 위해 필요하다.

만약 지식관리시스템(Knowlege Management System)이 도입되지않았다면, 기업과 관련한 지식과 노하우들은 암묵적인 지식으로 임직원들의 머리속에 보관되어 있는 것이다. 또한 업무처리방식이 메뉴얼을 통하여 체계적으로 정리되어 있지않은채로 구두방식으로 업무의 인수인계가 이루어지고 있는 경우가 발생할 수 있다. 그렇게되면 신입사원이 배정된 업무를 습득하는데에 많은 시간과 어려움이 따르게 된다. 회사는 대부분의 부서가 팀원을 타이트하게 운영되고 있기 때문에 해당 인력의 손실이 발생하였을 시에 업무에 큰 차질이 발생하는것은 당연한 일이다. 지식관리시스템(Knowlege Management System)의 부재는 신입사원 뿐만 아니라 다른 임직원들의 업무에도 큰 어려움을 가져다줄 수 있다. 대부분의 지식과 노하우가 인트라넷에 공개되어 있지 않기 때문에, 직원들은 사소한 질문들도 모두 직접 동료들에게 전화를 걸어 물어보거나 자료가 필요할 때마다 담당자에게 해당 자료를 요구해야 하는 상황이 발생한다. 요구에 대한 답을 해주는 담당자의 입장에서는 같은 질문의 전화나 요구를 수십차례 받을 수 밖에 없는 입장이고, 요구하는 직원 또한 정확하지않은 정보에 답답함을 느낄 수 있다. 아직 지식관리시스템(Knowlege Management System)을 도입하지않은 몇몇 중소기업들은 공유된 네트워크 폴더나 백업 시스템 등을 활용하지않은채로 업무 관련 데이터들을 개인 PC에 보관한다. 이는 업무 데이터의 공유가 어려워 업무 파악에 어려움이 따를 뿐만 아니라 데이터를 보유한 해당 직원이 회사를 나오지않거나 해당 매체가 고장나게 되면 데이터 전체를 잃게 될 가능성이 있기 때문에 매우 위험하다.

시스템 개발 사례

• 삼성SDS 아리샘

삼성그룹의 지식관리시스템(Knowledge Management System)을 담당하기 위해 SDS가 개발한 아리샘(ARISAM, acknowledge Resuable Information in samsung)의 경우, 국내의 열악한 정보산업 환경을 극복하고 시장개방에 따른 선지업체 등과의 경쟁에서 우위를 점하기 위해 몇 명의 우수한 사원이나 경영진에게 기업경영을 의존하는 대신 직원 모두의 지식 및 노하우를 공유함으로써 기업 경쟁력을 극대화한다는 목표를 내세워 지난 1997년도에 개발되었다. 그러나 아리샘1.0은 삼성SDS 측에서도 실패작이라고 할 정도로 제대로 운영되지 못하였다. 그만큼 지식관리에 대한 직원들의 인식이 확고하지않았고, 지식공유에 대한 동기부여가 되어있지않았기 때문이다. 이에 따라 직원들에 대한 설문조사를 전면적으로 실시하고 선진업체의 자료를 분석하여 시스템을 재설계하였다. 이렇게하여 새롭게 탄생한 아리샘2.0에는 흥미로운 기능이 추가되었다. 직원들이 곤란을 겪는 문제점을 아리샘 지식서비스에 등록하면 관련 경험이 있는 다른 직원이 답변해주는 기능이다. 네이버 지식 검색서비스가 기본적으로 같은 패턴이다. 이렇게 전달된 답변은 질문자에 의해 3단계로 평가를 받고, 그 결과에 따라 1000~5000아르 정도를 포인트로 적립받을 수 있다. 1아르는 1.3원 정도로 환산되며 현금과 동일하게 사용할 수 있는 포인트와 같다. 결국 삼성 아리샘이 고안해낸 방법은 동료직원들으 ㅣ업무를 도와주고 자신의 능력을 인정받는 동시에 돈까지 벌 수 있는 1석3조의 시스템을 구축해낸 것이다. 현재 아리샘에는 376명의 전문가가 활동중이며 경영 트랜드, 기술 팁, 업부, 이노베이터 등 4개 분야, 79개의 세부 항목에 걸쳐 월 평균 3000여 건의 신규 지식이 등록되고 있다고 한다. 또한 설문조사에서 85%의 임직원들이 아리샘이 업무에 매우 도움이 되며 직원당월 평균 12건의 지식을 업무에 활용하고 있다고 한다.

참고자료

• 손무영, 〈지식관리시스템(KMS)에 관하여〉, 《티스토리》, 2011-12-22
• 〈KMS(Knowledge Management System);지식관리 시스템〉, 《백과》, 2000-06-21
• 하이지유 이야기, 〈지식관리시스템(KMS)〉, 《네이버블로그》, 2010-12-10

같이 보기

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