CRM

CRM(씨알엠)은 "Customer Relationship Management"의 약자로서,는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이다. 고객관계관리라고 한다. CRM은 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다.

개요

고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반한 양호한 관계 유지를 통해, 고객 생애 가치(LTV)를 향상시키는 개념이고, 이를 위해 사용되는 시스템 및 툴은 CRM 시스템, CRM 툴이라 칭하였지만 현재는 툴을 포함하여 CRM이라고 부르는 것이 일반적이다.

CRM은 크게 4가지 측면으로 볼 수 있다. 지속적인 관계(즉, 로열티 Loyalty)를 얻기 위한 고객관리로 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅을 펼친다. 고객의 개별적 특성에 따른 관리로 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅/서비스를 제공한다. 정보기술에 의한 관리로 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리한다. 마지막으로 전사적 차원에서의 관리이다.

등장 배경

CRM은 경영 전략으로서, 시장과 고객, 정보기술, 그리고 마케팅의 역할의 변화에 따라 등장하였다. 제품의 차별화 희석, 고객 확보 경쟁의 증가로 인한 전통적 시장의 지리적 제한은 무너지고, 고객은 시장 접근이 용이해졌기 때문에 이에 따라 제품의 품질만으로는 기업의 경쟁력을 판단하기 불가능해졌다. 시장이 세분화되면서 고객들이 필요로 하는 것들이 다양하고 세분화되었다. 대중 마케팅의 비효율성 증대로 신규 고객 확보를 위한 대중매체 광고의 효율이 저하되었다. 그와 같이 고객들의 생활방식의 변화, 고객의 다양성이 증가하면서 고객들이 필요로 하는 것들이 점점 더 다양해지고 고객들의 기대치가 상승하고, 만족의 기준이 다양해졌다. 그와 함께 세상의 정보 기술도 변화를 겪고 하드웨어의 처리 속도 발전, 빅데이터 수집, 분석 등이 가능해지고 소프트웨어를 사용하여 DBMS, ERP등을 자동화하는 회사들이 늘었다. 그래도 가장 큰 변화를 가져온 것은 고객과 기업 사이의 네트워크가 가능하도록 발전한 인터넷 덕분이라고 볼 수 있다. 새로운 것들의 발전에 따라 고객에 맞춘 고객 중심의 일대일 지향 마케팅이 등장하게 되었다.

기본 요소

• 지식(Know): 시장과 고객에 대한 이해 (수익성 높은 고객과 수익성 낮은 고객을 분류, 고객 데이터 웨어하우스 및 데이터 마이닝으로 고객가치 관리)
• 목표(Target): 최적 서비스 개발 (어떤 고객에게 어떤 제품과 서비스를 어떤 채널을 통해 판매할 것인가)
• 판매(Sell): 신규고객 창출 (영업자동화시스템, 캠페인관리시스템)
• 서비스(Service): 기존 고객 유지 (고객 충성도 창출 및 유지하기 위한 고객 서비스, 콜 센터 안내 데스크를 통한 고객지원)

구성 요소

새로운 고객의 확보로 제품과 서비스에 있어 선도적 위치를 가지게 되며, 새로운 고객을 확보 가능하다. 고객을 위한 가치는 탁월한 서비스가 지원되는 우수한 제품을 제공하는 것이 가능하다. 기존 고객으로부터의 수익성 강화가 가능하다. Cross-selling, up-selling에서 탁월함을 발휘함으로써 고객과의 관계를 강화할 수 있다. 고객 관계를 더욱 튼튼하게 한다. 고객을 위한 가치는 적은 비용으로 더욱 많은 편리함을 제공한다. 유익한 고객의 유지하려면 고객 유지는 시장이 원하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 충족시키는 서비스 적응성에 초점을 맞춰야한다. 고객을 위한 가치는 그들의 가장 큰 관심에 부합하는 활동 지향적인 관계를 제공해야 한다.

CRM 단계

기업 특성과 적합한 고객 전략을 수립하고 CRM 인프라를 구축한다. 그리고 고객 데이터베이스와 데이터 웨어하우스 구축한다. 이후로 데이터 마이닝 도구 준비하고 캠페인 관리용 도구 필요로 함으로 그에 맞춰 준비하도록 한다. 데이터 마이닝을 통한 고객 분석과 마케팅 실시하고 고객 분석 결과를 실질적으로 판매과정에서 활용하도록 한다. 고객 유지를 위한 서비스와 피드백 관리를 하도록 한다.

분류

CRM은 DBM(Database marketing), 협의의 CRM, 그리고 SFA(Sales Force Automation)으로 구분할 수 있다. DBM은 마케팅 분석과 전략을 수립하기 위하여 데이터베이스를 이용하는 것을 말한다. 협의의 CRM은 데이터베이스를 구축하여 분석하는 관점보다는 고객별로 차별화된 마케팅을 하고자 하는 관점을 강조한다. SFA(Sales Force Automation)는 영업 채널의 경쟁력을 강화하기 위한 영업 자동화 기술을 의미한다.

e-CRM 인터넷상의 CRM을 의미한다. 고객의 웹사이트에서 이루어지는 활동들을 웹로그로 관리하고 기록하여 고객의 형태에 대한 정보를 분석하고 그에 맞추어 기업으로서 여러 가지 홍보, 이벤트, 캠페인 등의 활동을 수행할 수 있다. CRM과 차이점은 웹을 기반으로 고객의 정보, 거래 내역, 산업 정보, 클릭의 흐름, 콘텐츠 정보 등 데이터 수집이 가능하고 고객의 특성을 분석하는데도 더욱 쉽게 접목이 가능하다. 지난 거래 내역에서 행동 분석 등이 가능하고 고객과의 서비스적인 면에서도 일대일 마케팅을 우선적으로 가능하며 실시간 서비스, 쌍방향 서비스가 가능하고 공간, 시간적 제약을 받지 않기 때문에 언제 어디서든 서비스가 가능하다.

기능

• 고객 분석: 수행하는 기능은 고객 세분화, 이탈 고객 분석, 고객가치 분석이 있다.
• 캠페인 관리: 캠페인 기획부터 캠페인 효과분석까지 수행한다.
• 고객 응대: 콜 센터, 영업 자동화(sales force automation)및 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행한다.
• 고객 정보: 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝 등 분석 작업을 수행한다.
• 컨설팅/통합: 분석한 고객 데이터의 기반이 되는 전략 컨설팅과 시스템 통합을 수행한다.

장점

1. 광고비 절감 가능
2. 특정 고객의 요구에 초점을 맞춤으로써 표적화가 편리함
3. 특정 캠페인의 효과 측정이 편리
4. 서비스를 통해 기업 경쟁력을 확보
5. 고객이 창출하는 부가가치에 마케팅 비용 사용 가능

단점

1. 도입 비용 대비 효과 장담 불가
2. 데이터 통합의 어려움
3. 고객 데이터 품질에 대한 우려 발생
4. 새로운 시스템 적응에 대한 어려움 발생
5. 고객 프라이버시 침해 가능성

기대효과

CRM의 기대효과는 다음과 같다. 고객 관계 강화를 통한 수익성 증대, 목표 마케팅(target marketing) 가능하다. 잠재 고객의 프로파일 정보를 이용한 전략적 영업정보화가 가능하다. 고객의 수익 기여도에 따른 전략 수립이 가능하다. 우량고객의 이탈 방지로 경보 시스템을 통한 이탈 가능 고객 집중 관리가 가능하다. 휴면 고객 활성화 가능하도록 교차판매, 상향 판매, 재판매 등을 통한 고객 가치 증대할 수 있다.

적용 분야

• 판매: 소매점 판매, 현장 판매, 통신 판매, 웹 판매
• 마케팅: 캠페인, 콘텐츠 개발
• 서비스: 콜센터, 웹서비스, 무선 서비스
• 개발: 신상품개발, 사업개발

참고자료

• 〈고객관계관리 〉
• 〈CRM이란? 도입 검토 시 알아야할 CRM 기초 지식 및 활용법 〉
• 금융맨의 공부노트,〈CRM 고객관계관리 등장배경 〉, 《금융맨》, 2018.04.09
• 김해복합기임대 창원복사기김부장,〈CRM이란? 〉, 《복사기김부장》, 2016.04.27
• 〈CRM이란? 〉
• 〈e-고객관계관리(e-CRM) 〉
• 〈CRM(Customer Relationship Management) 〉

같이 보기

• 고객

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