VOC

VOC(voice of customer)는 voice of customer이라는 말 그대로 고객의 소리를 뜻으로 보통 서비스관련 회사에서 상담센터를 통하여 고객 불만 사항 등 다양한 이슈가 발생하는 경우 회사 내부에서 사용하는 고객관리시스템 용어다.

개요

​VOC의 사전적 의미는 관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 관서별로 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템​이다. 고객이 기업에게 보내는 모든 Communication Message의 통합체라고 볼 수 있다. 고객이 거래를 하고 문의, 상담 혹은 항의를 넣을 때, 어떤 수단을 이용하여 말을 보내도 기업에서 받아드릴 수 있도록 한다. 그 메세지가 어떤 정보이던 기업으로 고객이 보내고자 한다면 무엇보다도 빠르게 전달되어 오는 고객의 소리라고 볼 수 있다.

특징

고객과의 커뮤니케이션을 통하여 CRM 분석의 한계를 보완하고, 과거의 데이터를 통한 분석이 아닌 고객의 성향을 파악할 수 있다.

활용

As-Is

기업이 고객정보와 상품정보를 가지고 분석하여 고객에게 마케팅을 하는 방법이다. 고객의 필요가 반영되지 않은 기업중심의 마케팅이며, 계량적인 자료에 대한 분석을 통한 고객의 성향이 예측 가능하다.

To-Be

고객이 남긴 고객의 소리(VOC)를 기업이 듣고 고객정보, 상품정보 분석에 고객이 필요로하는 것들의 정보를 같이 분석하여 실질적으로 고객이 필요가 반영된 고객 지향형 마케팅이다. 계량적 자료와 길실적 고객의 필요 분석을 통한 정확도 높은 고객 성향 분석이 가능하다.

VOC의 종류

The VOC

고객이 원한다고 직접 말하는 것으로 고객이 남기는 요구사항이나 건의사항 등이 이에 해당한다.

Under the VOC

너무나도 기본적이어서, 고객이 언급하지 않는 것이다. 보통 기본으로 생각하는 서비스 요구들을 말하며, 기업에서 고객에게 지켜야할 가장 기본적인 것이다.

Over the VOC

고객이 미처 모르고 있던 요구사항이다. 고객이 모르고 있던 것이지만 기업에서 고객에게 인상깊은 모습을 보이기 위해 요즘 다른 VOC보다도 주목받고 있다.

VOC 수집

각 채널 별로 들어오는 고객의 소리를 CVMS Channel 시스템으로 취합하고, 고객 접점의 일원화 관리를 진행한다. 그리고 채널별로 고객 관리 프로세스에 따라 고객의 소리(VOC를 수집한다.

처리 단계

1. VOC 제기
2. VOC접수
3. 담당부서 분배
4. 담당자 배분
5. VOC 처리
6. 처리이력 조회
7. 처리 결과
8. 미처리/처리 VOC확인
9. 처리결과 고객에게 피드백

구축 방안

고객환경 분석

• VOC 방법론 제시
• 조직 규정 및 제도 개선
• 처리 프로세스 정립

솔루션 도입

• 패키지 모듈 구성
• 시스템 포팅

고객사 특성 반영

• 요구사항 반영
• 내부 연계

관리 문제점

고객/ 고객 접점 고객과 기업의 접점 문제로 고객이 어떤 부서와 연락을 취하여 해결해야하는지 모르기 때문에 일어나는 문제를 말한다. 고객과 기업의 부서가 매칭되지 못함으로써 고객과 기업이 둘 다 힘들어지는 상황이 되고 다른 것보다 양쪽에서 피해를 본다고 볼 수 있다. 처리부서 고객 처리를 전담하는 부서에서 VOC관리를 담당할때의 문제점으로 동일한 내용의 VOC 제기로 업무의 지장이 발생할 수 있다. 다른 부서에서 VOC관리를 담당하게 되면 제한된 해결방안 내에서 해결해야함으로 불명확한 VOC해결 기준을 내놓고 어영부영 처리하려 문제가 발생할 수 있다. 기업 고객 접점에서 본사로 전달이 되고 처리되는 사이 처리 과정이나 추적, 피드백등이 진행되지 않는다. 그렇기 때문에 고객의 소리에 대하여 부정적인 반응이 생길 수 있고, 고객의 소리에 대한 처리권한이 있는 사람이 확인하고 해결을 해준 것인지에 대한 것도 불명확해진다.

voc 관리

기업 내외환경변화에 따른 고객의 소리(VOC)관리가 필요하다. 고객의 불만 증가, 고객 요구 사항의 다양화, 고객의 기대수준 증대에 따라 기업내부에서도 CRM 관점의 VOC 관리가 필요하고 전사 VOC Process통합이 필요하다. 그리고 외부환경도 동종 업계간의 경쟁이 심화됨에 따라 고객 불만 프로세스 및 시스템 관심이 고조되고 대외기관의 사업자별 민원처리 실적이 공개된다.

기업 내부 자원인 4P를 지원하는 고객, 플랫폼, 제품, 프로세스의 관계로 이 사이 처리, 분석, 예방등을 할 수 있는 VOC Management System 구축해야한다.

전사 VOC Management 통합으로 단일화된 voc 관리 체계로 경영진, 접점 조직, 내부직원, CVMS 관리부서등 더욱 단일화된 관리 체계를 가지고 대응을 할 수 있다.

시스템 운영 관리

사용자/부서 관리 - 조직도 관리, 부서/사용자 조회, 관리등을 담당햐야한다.

시스템 환경 설정 관리 - VOC처리 관련 Property 설정으로 반려횟수, 담당자, 재지정횟수, 회신기한, 조치예정일, 처리기한등을 설정하고 관리한다.

코드 관리 - VOC유형코드관리, VOC조치코드관리, 일반코드관리등을 한다.

VOC처리관리 - VOC중재요청목록, VOC재처리목록, VOC반려목록등 받은 VOC등을 목록화하여 처리를 관리한다.

평가 - 평가항목설정, 평가하기, 평가결과등을 정리하여 관리한다.

참고자료

• 기업 통신을 위한 모든것 !!! H/P - 010-6285-1463,〈VOC란 〉, 《처음처럼》, 2014.06.09
• 다음 소프트,〈'고객의 소리(VOC)' 관리 및 응대를 위한 차세대 방법론 〉, 《송길영》
• 캐스팅엔 NO1. 온라인소싱플랫폼,〈고객의 언어 VOC 사례 알아보기~!! 〉, 《캐스팅엔》, 2016.08.31

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