CRM

CRM(Customer Relationship Management) 또는 고객관계관리는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이다. 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야의 방법이다.

개요

CRM은 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반한 양호한 관계 유지를 통한 고객생애가치(LTV)를 향상시키는 개념이다. 이를 위해 사용되는 시스템 및 툴은 CRM 시스템과 CRM 툴이라 불렸지만, 툴을 포함하여 CRM이라고 부르는 것이 일반적이다. CRM은 고객과의 커뮤니케이션을 기록하고 분석하여 업무에 활용하며, 고객정보와 그 고객으로부터 문의 및 요구사항과 클레임 등의 이력을 한 곳에 유기적으로 모아두어 경위를 바탕으로 대응할 수 있어 고객의 신뢰를 높일 수 있다. 고객에게 관련된 상품의 구입을 추천하는 판매 방식인 크로스 셀링(Cross-selling)과 고객에게 고품질의 상품을 추천하는 판매 방식인 업 셀링(up-selling)을 사용하여 과거에 받은 요구사항이나 상담 내용 등을 분석한 뒤 판매 확률을 높이기 위한 제안을 보여준다. CRM의 주요 기능은 클라이언트의 기본적인 정보를 바탕으로 거래와 상담 날짜 및 내용등의 이력을 관리하는 고객 정보 관리 기능, 메일로 정보를 발신하는 전송 기능, 고객으로부터 받은 문의 내용을 이력으로 보존 및 축적하는 고객 문의 관리 기능이 있다.

CRM은 조직의 부수적 기능을 담당하는 기능적 CRM과 고객 직접 채널 통합, 지원하는 고객 접점 통합 CRM,조직 전반에 걸쳐 적용되는 CRM으로 구분되는 각각 데이터베이스 마케팅(DBM), 협의의 CRM, 영업자동화(SFA)로 구분할 수 있다. 데이터베이스 마케팅은 마케팅 분석과 전략을 수립하기 위하여 데이터베이스를 이용하며, 협의의 CRM은 데이터베이스를 구축하여 분석하는 관점보다는 고객별로 차별화된 마케팅을 하고자 하는 관점을 강조한다. 영업자동화는 영업 채널의 경쟁력을 강화하기 위한 영업 자동화 기술이다.

등장 배경

CRM은 경영 전략으로서, 시장과 고객, 정보기술, 마케팅의 역할의 변화에 따라 등장했다. 제품의 차별화 희석, 고객 확보 경쟁의 증가로 인한 전통적 시장의 지리적 제한은 무너지고, 고객은 시장 접근이 용이해졌기 때문에 이에 따라 제품의 품질만으로는 기업의 경쟁력을 판단하기 불가능해졌다. 시장이 세분화되면서 고객들이 필요로 하는 것들이 다양하고 세분화되었다. 대중 마케팅의 비효율성 증대로 신규 고객 확보를 위한 대중매체 광고의 효율이 저하되었다. 이와 같이 고객들의 생활방식의 변화, 고객의 다양성이 증가하면서 고객들이 필요로 하는 것들이 점점 더 다양해지고 고객들의 기대치가 상승, 만족의 기준이 다양해졌다. 함께 세상의 정보 기술도 변화를 겪고, 하드웨어의 처리 속도 발전과 빅데이터 수집 및 분석 등이 가능해지고 소프트웨어를 사용하여 데이터베이스 관리 시스템(DBMS) 및 ERP등을 자동화하는 회사들이 늘었다. 가장 큰 변화를 가져온 것은 고객과 기업 사이의 네트워크가 가능하도록 발전한 인터넷 덕분이다. 새로운 것들의 발전에 따라 고객에 맞춘 고객 중심의 일대일 지향 마케팅이 등장하게 되었다.

특징

CRM은 지속적인 관계를 얻기 위한 고객관리로, 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅 방법이다. 고객의 개별적 특성에 따른 관리로 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅 및 서비스를 제공한다. 정보기술에 의한 관리로 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보도 관리한다. 마지막으로, 전사적 차원에서의 관리가 있다. 시장과 고객에 대한 이해는 수익성 높은 고객과 수익성 낮은 고객을 분류하여 고객 데이터 웨어하우스 및 데이터 마이닝으로 고객가치 관리한다. 또한, 고객에게 어떤 제품과 서비스를 어떤 채널을 통해 판매할 것인지 최적의 서비스를 개발하고 있으며, 신규 고객 창출을 통하여 영업자동화시스템, 캠페인 관리 시스템이 특징이다. 기존 고객 유지 서비스는 고객 충성도 창출 및 유지하기 위한 고객의 서비스와 콜 센터 안내 데스크를 통한 고객지원 기능이 있다.

장점

CRM은 새로운 고객의 확보로 제품과 서비스에 있어 선도적 위치를 가지게 되며, 새로운 고객을 확보 가능하다. 고객을 위한 가치는 탁월한 서비스가 지원되는 우수한 제품을 제공하는 것이 가능하며, 기존 고객으로부터의 수익성 강화가 가능하다. 크로스 셀링, 업 셀링에서 탁월함을 발휘함으로써 고객과의 관계를 강화할 수 있다. 고객 관계를 더욱 튼튼하게 한다. 고객을 위한 가치는 적은 비용으로 더욱 많은 편리함을 제공하며, 유익한 고객의 유지하려면 고객 유지는 시장이 원하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 충족시키는 서비스 적응성에 초점을 맞춰야한다. 고객을 위한 가치는 그들의 가장 큰 관심에 부합하는 활동 지향적인 관계를 제공해야 한다.

이밖에도, 광고비 절감이 가능하고 특정 고객의 요구에 초점을 맞추어 표적화가 편리하며, 특정 캠페인의 효과 측정이 편리하여 서비스를 통해 기업 경쟁력을 확보한다. 또한, 고객이 창출하는 부가가치에 마케팅 비용 사용이 가능하다.

단점

• 도입 비용 대비 효과 장담 불가
• 데이터 통합의 어려움
• 고객 데이터 품질에 대한 우려 발생
• 새로운 시스템 적응에 대한 어려움 발생
• 고객 프라이버시 침해 가능성

e-CRM

e-CRM은 인터넷상의 CRM을 의미한다. 고객의 웹사이트에서 이루어지는 활동들을 웹로그로 관리하고 기록하여 고객의 형태에 대한 정보를 분석하고 그에 맞추어 기업으로서 여러 가지 홍보, 이벤트, 캠페인 등의 활동을 수행할 수 있다. CRM과 차이점은 웹을 기반으로 고객의 정보, 거래 내역, 산업 정보, 클릭의 흐름, 콘텐츠 정보 등 데이터 수집이 가능하고 고객의 특성을 분석하는데도 더욱 쉽게 접목이 가능하다. 지난 거래 내역에서 행동 분석 등이 가능하고 고객과의 서비스적인 면에서도 일대일 마케팅을 우선적으로 가능하며 실시간 서비스, 쌍방향 서비스가 가능하고 공간, 시간적 제약을 받지 않기 때문에 언제 어디서든 서비스가 가능하다.

주요 기능

• 고객 분석 : 수행하는 기능은 고객 세분화, 이탈 고객 분석, 고객가치 분석이 있다.
• 캠페인 관리 : 캠페인 기획부터 캠페인 효과분석까지 수행한다.
• 고객 응대 : 콜 센터, 영업 자동화(sales force automation)및 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행한다.
• 고객 정보 : 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝 등 분석 작업을 수행한다.
• 컨설팅 및 통합 : 분석한 고객 데이터의 기반이 되는 전략 컨설팅과 시스템 통합을 수행한다.

기대효과

CRM의 기대효과는 다음과 같다. 고객 관계 강화를 통한 수익성 증대, 목표 마케팅(target marketing) 가능하다. 잠재 고객의 프로파일 정보를 이용한 전략적 영업정보화가 가능하며, 고객의 수익 기여도에 따른 전략 수립이 가능하다. 우량고객의 이탈 방지로 경보 시스템을 통한 이탈 가능 고객 집중 관리가 가능하다. 휴면 고객 활성화 가능하도록 교차판매, 상향 판매, 재판매 등을 통한 고객 가치 증대할 수 있다.

적용 분야

• 판매 : 소매점 판매, 현장 판매, 통신 판매, 웹 판매
• 마케팅 : 캠페인, 콘텐츠 개발
• 서비스 : 콜센터, 웹서비스, 무선 서비스
• 개발 : 신상품개발, 사업개발

참고자료

• 고객 관계 관리 위키백과 - https://ko.wikipedia.org/wiki/%EA%B3%A0%EA%B0%9D_%EA%B4%80%EA%B3%84_%EA%B4%80%EB%A6%AC
• 〈CRM이란? 도입 검토 시 알아야할 CRM 기초 지식 및 활용법〉, 《세일즈포스》, 2020-06-11
• 금융맨, 〈CRM 고객관계관리 등장배경〉, 《네이버 블로그》, 2018-04-09
• CRM이란? 백서 - http://contents.kocw.or.kr/document/gs/2010/01/05/02_CRM.pdf
• e-고객관계관리(e-CRM) 백서 - http://contents.kocw.or.kr/contents4/document/lec/2012/KonKuk_glocal/Kimyongyoun/6.pdf
• 서우 선우, 〈CRM(Customer Relationship Management)〉, 《슬라이드플레이어》

같이 보기

• 고객

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