위키원
불만족
불만족(不滿足)은 마음에 흡족하지 않음을 말한다.[1]
고객 불만족[편집]
고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 기대와 관련하여 서비스(상품)의 인식된 성과 또는 결과를 비교함으로써 그것으로부터 느껴진 상태의 수준이 마음에 차지 않는 것을 말한다.
고객이 인정하는 가치보다 고객이 지불하는 금액이 더 크게 느껴지는 경우이다. 고객 불만족은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
- 고객 불만족 처리의 필요성
- 불만 고객들은 테러리스트로 변해 기존 고객 뿐만아니라 잠재고객까지도 이탈을 유발하기 때문에 고객 불만족 처리가 필요하다. 한 사람의 마음을 사로잡는 것보다 돌아서버린 사람의 마음을 되돌리는 것이 더욱 어려운 일이다. 기업의 경영에 있어서도 고객 한명을 확보하는 일보다 떠나버린 고객을 다시 모셔 오기가 더욱 어렵다. 그렇기 때문에 최근 기업들은 불만족 고객들의 마음을 되돌리는 일에 많은 힘을 쏟고 있다. 테러리스트로 변해버리는 불만 고객들을 그대로 방치하면 더 많은 고객들이 이탈할 수 있기 때문이다.
- 고객 불만족을 처리했을 시에 고객의 재구매 가능성이 높아지고, 기업의 대한 신뢰가 쌓여 기업브랜드의 호감도가 높아진다.
- 고객의 불만족을 처리함으로써 고객이 만족을 하게 되면 재구매 가능성이 높아지고, 반복된 구매로 인해 브랜드 로열티가 높아진다. 그리고 제품에 대한 구전이 일어나 신규 고객 창출 효과도 있을 것이다. 또 기업에 브랜드 호감도가 전이되어 그 기업이 또 다른 제품을 시장에 내놓았을 경우 판매 기대치가 높아지고 마케팅비용도 절감되는 효과를 볼 수 있다. 이와 같이 고객의 불만족이 만족으로 바뀔 수 있도록 불만족고객의 유형과 그에 대한 대처방법, 사전예방 방법이 필요하다.[2]
- 불평고객의 가치
- 고객의 불평은 그 자체가 가장 중요한 품질관리 정보이다. 특히 형체가 없는 서비스 상품인 경우에는 고객의 불평이 유일한 품질관리 정보이다. 또한 불평하는 고객은 아직도 고객으로서 미련을 가지고 있으므로 유지가능성이 있다. 떠날 고객은 말없이 떠나 버린다.
- 불만족고객에게 빠르고 효과적으로 응대하면
- 고객이 경험하였던 제품이나 서비스에 대해 기존에 가지고 있던 생각들을 훨씬 긍정적으로 바꾸어 놓음은 물론이고, 그 기업의 다른 상품이나 서비스(고객이 경험하지 못했던)에 대해서도 좋은 인식을 하게 된다.
고객불만과 고객충성도의 관계를 설명하는 『존 구드만의 법칙』은 "고객이 평소에 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는 일반적으로 10% 정도의 재방문율을 보이지만, 만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우 고객의 65%가 다시 이용하러 온다"고 정의하고 있다. [3]
각주[편집]
- ↑ 〈불만족〉, 《네이버국어사전》
- ↑ 〈고객불만족,고객불만족발생원인,고객불만족처리사례,불만족고객,불만족고객발생원인〉, 《레포트샵》, 2019-12-24
- ↑ 〈고객의 불만과 불만고객이란?〉, 《네이버블로그》, 2010-12-23
참고자료[편집]
- 〈불만족〉, 《네이버국어사전》
- 〈고객의 불만과 불만고객이란?〉, 《네이버블로그》, 2010-12-23
- 〈고객불만족,고객불만족발생원인,고객불만족처리사례,불만족고객,불만족고객발생원인〉, 《레포트샵》, 2019-12-24
같이 보기[편집]
| ||||||||||||||
