콘텐츠서비스

콘텐츠서비스는 콘텐츠로 인터넷이나 네트워크를 통해서 이용 가능한 정보나 서비스를 말한다.

상세

"다양한 형태로 비즈니스 데이터를 수집, 저장, 보호, 검색, 관리하는 방법을 총칭하는 'ECM(Enterprise Content Management)' 시대는 끝났다." 가트너가 2017년 그렇게 선언했다. 기업들은 여전히 모든 콘텐츠를 관리해야 하지만 업계의 벤더들이 새로운 용어가 필요한 새로운 접근방식을 도입하고 있다는 설명이다.

ECM 도구의 목적은 전통적으로 조직의 콘텐츠를 하나의 중앙 집중 플랫폼에서 저장하고 관리하여 자산을 보호하고 컴플라이언스에 대응하며, 비즈니스 효율성을 높이는 것이었다. 하지만 이런 올인원 시스템은 실제로 유연하지 못한 것으로 드러났다. 그리고 이로 인해 벤더들은 클라우드를 지원하며 훨씬 모듈화된 방식을 갖춘 플랫폼으로 재구성했다. 가트너는 새로운 접근방식을 '콘텐츠 서비스'라 불렀으며 제공업체들의 제품을 '콘텐츠 서비스 플랫폼'(CSP)라고 명명했다.

IDC도 현재 이 새로운 용어를 사용하고 있다. IDC의 기업 콘텐츠 전략 및 일터의 미래 담당 그룹 부사장 홀리 머스콜리노는 "우리는 수십 년 동안 대부분 큰 일체식 온프레미스 솔루션으로 구성된 'ECM' 을 사용해왔다. 그러나 더 많은 솔루션들이 클라우드로 이동하고 모듈화 되면서 가트너는 이런 솔루션을 더욱 잘 설명할 수 있는 '콘텐츠 서비스 플랫폼'이라는 용어를 만들어냈다. 현재, 우리는 '콘텐츠 서비스' 또는 '콘텐츠 서비스 플랫폼'을 우리가 전통적으로 ECM이라 부르던 것과 동의어로 사용하고 있다"라고 말했다.

CSP(Content Service Platform)

가트너는 2023년 CSP 시장 가이드에서 "CSP는 편집 및 버전화 할 수 있도록 콘텐츠를 저장, 인덱싱, 관리하기 위한 일련의 도구를 제공한다"라고 서술했다. 구식 ECM 시스템과 마찬가지로 CSP를 통해 기업 사용자는 모든 조직 부서 전반에서 다양한 기기로 접근할 수 있는 중앙의 위치에서 텍스트, 오디오, 비디오 등 다양한 유형의 콘텐츠와 데이터를 생성, 관리, 협업, 저장할 수 있다. 하지만 최신 CSP는 클라우드 기반이며 API 및 다른 기업 앱 및 서비스와의 사전 개발 통합을 제공하기 때문에 조직 내에서 위치에 상관없이 콘텐츠를 검색하고 관리할 수 있다.

CSP는 모든 내부 콘텐츠를 위한 기업의 기본 AP(Access Point)로 작동하며, 콘텐츠를 고객 리소스 관리, 기업 리소스 계획, 인적 자본 관리 앱 등의 다른 관련된 문서 및 기록 관리 애플리케이션에 통합할 수 있다고 가트너가 밝혔다. 그런 의미에서 CSP는 데이터를 사용하여 비즈니스 운영을 지원하고 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 적절한 이해관계자들에게 중요한 정보를 제공할 수 있는 도구다. 이렇듯 유연한 콘텐츠서비스 전략을 통해 조직은 특정 사용 사례를 위해 개발된 솔루션을 만들 수 있다고 머스콜리노가 말했다. 포레스터 리서치의 수석 분석가 셰릴 맥키넌도 같은 생각이다. 90년대의 온프레미스 아키텍처는 '훨씬 유연한 서비스 기반 플랫폼'으로 대체됐으며, "이로 인해 개발자 및 설계자들은 실제로 필요한 사용 사례에 맞춰 플랫폼을 개발할 수 있다"라고 그는 말했다.

CSP 도입의 이점

CSP는 다음과 같은 다양한 이점을 제공한다.

• 조직이 콘텐츠의 형식 및 위치에 상관없이 콘텐츠를 활용하여 더 나은 의사를 결정할 수 있다.
• 사용자가 다양한 파일 저장 위치 및 저장소에 위치한 콘텐츠를 손쉽게 검색하여 찾을 수 있다.
• 수정 및 버전을 원활하게 처리하여 콘텐츠가 최신 상태로 유지된다.
• 효과적인 협업을 위해 교정 표시, 메모, 전자 서명을 활용하여 콘텐츠 관리 프로세스를 간소화한다.
• 컴플라이언스 및 추적을 위해 중요한 콘텐츠에 대해 취한 조치의 감사 이력을 저장한다.
• 다양한 기업 애플리케이션과의 통합을 통해 비즈니스 프로세스를 자동화한다.

CSP 도입의 과제

CSP 배치와 관련된 주된 문제점은 특히 많은 대형 조직들이 이미 갖고 있는 방대한 양의 문서 및 다른 콘텐츠를 처리하는 것이라고 IDC의 머스콜리노가 말했다. 그는 "새로운 솔루션으로 마이그레이션하기란 쉬운 일이 아니다. 기업은 기존 온프레미스 저장소에 위치한 콘텐츠에 잘 접근할 수 있는지, 벤더로부터의 마이그레이션을 위해 충분한 지원이 제공되는지 확인해야 한다"라고 말했다. 또한 기업들은 조직 내의 다양한 위치에 저장했을 수 있는 기존의 콘텐츠뿐 아니라 이메일과 소셜 스트림 등 생성되고 있는 새로운 콘텐츠 등 여러 저장소에 있는 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 해야 한다. 여기에는 문서뿐 아니라 오디오와 비디오 등의 리치 미디어(Rich Media)가 포함된다고 머스콜리노가 말했다.

데이터를 구형 소스 시스템으로부터 새로운 CSP로 마이그레이션하는 경우 올바르게 하지 않으면 구현 시간뿐 아니라 구현 비용이 증가할 수 있다. 또 비구조화 데이터를 처리할 수 있으려면 정재 및 검토가 필요하기 때문에 옮기는 것이 쉽지 않다. 머스콜리노는 "비구조화 컨텐츠는 모두 관리해야 한다. 여러 위치를 살피고 이런 서비스를 다양한 유형의 콘텐츠에 적용할 수 있는 솔루션을 찾아야 한다"라고 말했다.

조직들은 또한 문서를 제대로 정리하여 설명하지 못할 위험을 감안해야 한다고 포레스터의 맥키넌이 말했다. 그는 "문서들을 하나의 큰 통에 던져 넣으면 사람들이 나중에 문서를 찾을 때 골치가 아플 수 있다. 따라서 메타데이터를 사용하여 정리할 방법에 관해 생각해 보아야 한다. 왜냐하면 추후에 적절한 것을 신속하게 찾는 측면에서 훨씬 나은 경험을 제공할 것이기 때문이다"라고 말했다. 조직은 또한 CSP 도입이 만병통치약이 아니라는 사실을 이해해야 한다고 가트너의 마르코 실란파 애널리스트는 지적했다. 그는 "대부분의 조직들에게 보이는 가장 큰 문제점이다. 그들은 이런 시스템을 도입하면 순식간에 모든 것을 통제하게 될 것이라고 생각한다. 현실은 다르다. 예를 들어 모든 문서를 이 저장소로 가져오고 메타데이터를 설정해야 한다는 사실을 알아야 한다"라고 말했다.

CSP에서 고려해야 할 주요 기능

조직들이 CSP를 선택할 때 고려해야 하는 다양한 특징이 있다. 주요 기능은 다음과 같다.

• 콘텐츠 수집: 비즈니스 프로세스 자동화의 첫걸음은 문서, 이메일, 기업 애플리케이션, 소셜 미디어 등 종이 및 전자 소스로부터 필요한 관련 데이터를 수집하는 기능이다.
• 콘텐츠 변환: 워드 문서를 PDF로 변환하는 등 특정 콘텐츠 유형을 다른 형식으로 전환하는 기능이다.
• 검색: 조직은 매일 다수의 복잡한 문서 및 자산을 처리하며, 이런 파일에서 콘텐츠를 검색하는 데 엄청나게 많은 시간이 소요된다. CSP를 통해 사용자는 시스템에 저장되어 있는 콘텐츠에 등장할 수 있는 텍스트에 대해 메타데이터 또는 완전 텍스트 검색을 수행할 수 있다. 많은 CSP에서 사용자가 반환되는 결과의 수를 더욱 줄이기 위해 메타데이터에 기초하여 추가적인 필터를 설정할 수 있다.
• 문서 관리: 조직의 모든 직원이 모든 문서에 접근할 수 있을 필요는 없다. CSP를 통해 기업들은 사용자의 필요 또는 권한에 따라 문서 및 파일에 대한 액세스를 관리할 수 있다. 문서 유형, 사용자 역할, 기타 시스템 수준 특성을 기준으로 액세스를 관리하는 기업들은 팀들이 더 쉽고 안전하게 문서를 공유할 수 있다.
• 기록 관리: 기록 관리를 통해 기업들은 디지털 및 하드 카피 문서를 생성, 확인, 저장, 검색, 폐기할 수 있다. 또한 조직들은 중요한 정보를 효율적으로 관리하고 비즈니스 리더들이 기업의 목표를 더 쉽게 정의할 수 있다. 이 모든 것들이 민감한 기업 데이터 처리의 비용 및 위험을 낮추기 위해 규제 준수를 염두에 두고 달성된다. 최신 CSP는 기업의 기록 관리 기능의 대부분을 자동화하여 프로세스의 효과성을 높여준다.
• 안전한 협업: 다른 애플리케이션, 프로세스, 데이터 소스와 통합하고 안전한 내부 및 외부 파일 공유 기능을 제공하여 직원들이 조직 내부의 동료뿐 아니라 고객 및 파트너와 협업할 수 있다.
• 워크플로우 / 프로세스 관리 및 자동화: 최신 CSP는 사례 관리 및 워크플로 관리를 위한 기능을 제공한다. 또한 기업들이 비즈니스 규칙 및 트리거 이벤트를 사용하여 콘텐츠 처리를 자동화할 수 있는 도구를 제공한다.
• 인공지능(AI), 분석, 보고: 오늘날의 CSP는 기업들이 인공 지능, 머신 러닝, 분석을 활용하여 다양한 콘텐츠 유형을 분석함으로써 관련된 인사이트를 추출하여 생산성을 높이고 비즈니스 리더가 더 나은 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 돕는다.
• 개방형 API(Application Programming Interface): 대부분의 CSP는 조직에 제품의 주요 기능의 대부분에 액세스할 수 있는 REST 기반 API를 제공한다. 최소한, CSP는 기업이 메타데이터와 콘텐츠 객체를 작성, 삭제, 검색할 수 있는 API를 제공해야 한다. 또한, 사용자 정의 API를 통해 콘텐츠 서비스가 다른 기업 애플리케이션과 원활하게 통합할 수 있다.
• 모바일 앱: 모빌리티를 나중에 생각해서는 안 된다. 대신에 CSP는 파일 생성, 액세스, 처리, 공유 등의 핵심 콘텐츠 기능이 모바일 장치에서 자연스럽게 이루어지도록 해야 한다. CSP는 안드로이드 및 iOS 플랫폼에서 읽기, 검색, 색인 등 문서 관리에 대한 액세스를 제공해야 한다.
• 보안: CSP는 전송 및 보관 중인 콘텐츠를 암호화해야 한다. 그리고 액세스 관리, 데이터 손실 방지, 전자 디지털 권한 관리, 암호화, 인증 등의 기능을 포함해야 한다. 요건에 따라 조직은 콘텐츠 편집, 디지털 서명, 워터마크 등의 고급 보안 기능을 제공하는 CSP를 선택할 수 있다.

7개의 주요 CSP

시장에는 다양한 CSP가 존재한다. 조사를 돕기 위해 분석가 및 독립적인 연구원들과 논의하여 다음을 제품들을 선정했다.

• 에이오독스(AODocs): 협업, 준법감시 추적, 전자서명, 파일 복구 및 변환, 광학 문자 인식, 프로세스 자동화, 버전 관리를 위한 기능을 제공한다. 인덱싱, 저장, 유지 등 문서 관리 기능을 제공한다. 사용자가 올바른 버전의 문서에 액세스할 수 있도록 AI를 사용하여 콘텐츠를 분석한다. 구글 클라우드 마켓플레이스(Google Cloud Marketplace)에 포함되어 있는 에이오독스는 다큐사인(DocuSign), 세일즈포스(Salesforce), 구글 드라이브(Google Drive)와의 통합 기능이 내장되어 있다. 기업들이 콘텐츠가 풍부한 비즈니스 애플리케이션 및 워크플로를 개발할 수 있는 로우코드 환경을 제공한다. (정보)

• 박스(Box): 조직이 파일 생성 및 공유부터 공동 편집, 서명, 분류, 유지까지 콘텐츠 라이프사이클 전반을 관리할 수 있는 단일 플랫폼을 제공한다. 장치 보안 관리, ID 및 액세스 관리 컨트롤, 내장 콘텐츠 보호 기능을 통해 콘텐츠를 보호한다. 마이크로소프트 365와 원활하게 연결된다. 지메일 및 아웃룩을 위한 이메일 첨부파일 지원뿐 아니라 구글 워크스페이스의 생산성 앱(Sheets, Slides, Docs)에 대한 네이티브 지원을 제공한다. 해당 제공업체의 화이트보드 도구인 박스 캔버스(Box Canvas)는 팀들이 포스트잇, 채팅, 투표 등을 통해 협업할 수 있다. (정보)

• 하이랜드 온베이스(Hyland OnBase): 수집부터 폐기까지 콘텐츠 라이프스타일 전체를 관리한다. 사용자 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있도록 편집 및 협업 도구, 고급 워크플로우, 프로세스 자동화, 구성 가능한 애플리케이션을 제공한다. 내부 비즈니스 프로세스와 관련된 문서 및 기타 콘텐츠를 관리한다. 보험, 의료, 재무 서비스, 정부, 소매, 제조 등 특정 수직 산업을 대상으로 중앙 저장소를 제공한다. 콘텐츠 라이프사이클 관리를 자동화하여 기업들이 산업 / 규제 요건 준수를 간소화함으로써 위험을 낮추는 데 도움이 된다. (정보)

• IBM 콘텐츠 서비스: AWS에서 SaaS 솔루션으로써 제공되는 사전 구성 콘텐츠 관리 기능 세트. 사용자가 콘텐츠를 검색, 탐색, 확인, 협업할 수 있는 단일 위치를 제공한다. 문서 분류, 정보 문서 처리, 메타데이터 관리가 포함된다. 또한 내장 거버넌스 기능, 개발자 도구, 로봇 공정 자동화를 제공한다. 기업들이 사용자 인터페이스를 사용자 정의하여 각 영업 부문이 부서 요건을 충족할 수 있다. (정보)

• 레이저피시(Laserfiche): 콘텐츠 관리, 비즈니스 프로세스 자동화, 데이터 분석을 위한 기능을 제공한다. 콘텐츠 라이프사이클을 관리한다. 검색 기능, 문서 스캔 및 데이터 수집, 메타데이터 수정, 워크플로 자동화 도구, 보안 콘텐츠 관리가 포함된다. 사용자는 동시 편집, 주석 등을 통해 협업할 수 있다. 구글 드라이브, 마이크로소프트 원드라이브, 마이크로소프트 365, 다큐사인 등 다른 애플리케이션과의 사전 통합을 제공한다. (정보)

• 마이크로소프트 365: 마이크로소프트의 주된 CSP는 문서 생성, 공유, 소비, 기록 관리, 저장 등 콘텐츠 라이프사이클 전체를 관리하는 셰어포인트(SharePoint)이다. 마이크로소프트 365 전반에 걸쳐 콘텐츠 협업이 가능하다. 비바 토픽스(Viva Topics) 및 비즈니스용 원드라이브(OneDrive for Business) 등 다른 마이크로소프트 제품과 통합된다. 다수의 사용자가 동시에 문서를 작업하여 이메일로 파일을 주고받을 필요 없이 더 쉽게 협업할 수 있다. 팀들은 PC, 맥, 모바일 장치 등에서 조직 내외부의 팀원들과 파일, 데이터, 뉴스, 리소스를 공유하고 협업할 수 있다. (정보)

• OTCSP(OpenText Content Services Platforms): 이 벤더의 CSP는 기업 프로세스 전반에 콘텐츠를 적용하는 OTE ECM(OpenText Extended ECM), 규제가 엄격한 산업을 위한 안전한 대용량 콘텐츠 관리를 제공하는 OTD(OpenText Documentum), 이 둘을 퍼블릭 클라우드 제공물에 통합한 OTC(OpenText Core)로 구성된다. 이런 플랫폼을 통해 조직은 비디오 협업을 간소화하고 마이크로소프트 365, SAP 세일즈포스, 오라클 등의 기업용 애플리케이션과 통합되는 비즈니스 워크스페이스를 구성할 수 있다. 워크스페이스는 디지털화된 워크플로를 통해 콘텐츠, 과업, 팀을 정리하여 팀원들이 필요한 시기와 장소에서 손쉽게 콘텐츠에 접근할 수 있다. (정보)

콘텐츠서비스의 중요성

봉이 김선달은 대동강 물을 팔아먹었다고 해서 유명해졌다. 그러나 그가 바로 선각자였다는 것을 알 수 있다. 지금은 휘발유 가격이나 물 가격이나 거의 차이가 없다. 3차대전이 일어난다면 그것은 물 때문일 것이라고 단언한다. 그만큼 세상이 변했다.

지금은 주파수도 판다. 사이버 머니도 판다. 심지어 사이버 공간도 판다. 또 탄소 배출권리도 판다. 이제 만져지지 않는 것도 가치가 있다는 것에 대해 이의를 제기하는 사람이 거의 없다.

소비자들이 휴대폰 통화대기용 음악을 사는데 주저하지 않는다. 월 1000원 정도씩 낸다면 1000만 가입자가 서비스를 받을 때 가볍게 1000억 이상의 시장이 만들어진다.

미국 전기 · 전자기술자협회인 IEEE의 논문은 이제 거의 온라인 서비스를 이용해 찾는다. 동시 접속자 수에 따라 연간 서비스 비용이 결정된다. 1건 계약에 연간 4000만원이라고 가정하자. 한국에서 100건 계약이 이루어질 경우 이 학회는 40억을 벌어간다.

노트북으로 유명한 애플은 2008년 1월 미국에서 음악 소매시장 1위로 올라섰다. 빌 게이츠는 1989년 이미지 판매회사인 코비스(Corbis)를 창업했다. 구글의 2007년 매출이 240억 달러에 이른다. 콘텐츠서비스의 중요성을 시사하는 것들이다.

한국에서는 콘텐츠 산업이란 '대장금' 류의 콘텐츠 생산을 의미한다. 좋은 콘텐츠의 생산도 중요하나 서비스는 더 중요하다는 점을 간과하고 있다. 모나리자 사진을 사용하려면 코비스에 대가를 지불해야 한다. 이 회사는 닐 암스트롱의 달 착륙 사진 등 중요한 것들을 일찌감치 사재기해두었다.

선진국들은 콘텐츠서비스의 중요성에 일찍 눈을 떠 미래에 대비하고 있는데 반해 한국은 여전히 삽질의 중요성만 강조한다. 생산만이 살길이라고 굳게 믿고 있다.

한국은 SCI(science citation index)급 논문을 양산하는 국가의 반열에 들어섰다. 그런데 이런 소중한 콘텐츠의 가치에 대해서는 별로 주목하지 않는다. 그래서 남 좋은 일만 시키고 있다.

자신이 쓴 좋은 논문도 자신의 홈페이지에 함부로 게시하지 못한다. 저작권이 다른 곳에 있기 때문이다. 예를 들어 ACM(Association for Computing Machinery)에 논문을 내면서 홈페이지에 논문을 게시할 수 있는 권리도 사야 한다.

구글은 모든 데이터를 디지털로 변환하고 있다. 오래된 고서부터 광고에 이르기까지 모든 데이터를 저장하고 있다. 왜? 그게 바로 언젠가는 돈이 될 것이기 때문이다.

한국은 풍부한 문화유산을 보유한 국가임에도 불구하고 그 장점을 살리지 못하고 있다. 소중한 기록들을 자산으로 만들고 그 자산을 통해 부가가치를 창출할 수 있는 서비스 산업의 중요성을 잘 모르기 때문이다.

30년 전 자동차 산업이나 조선 산업은 선진국의 전유물이었다. 지금 한국이 이 분야 최고의 강자가 되었다. 그런데 달리 생각하면 30년 후 이들 산업은 중국이나 인도의 몫이 될 것이다. 그렇다면 30년 후 우리의 먹거리는 무엇이 될까?

정부는 지식 서비스 산업이 중요하다고 진단했다. 정확한 판단이다. 그런데 정작 서비스는 뒷전이고 생산만 강조되고 있다.

이제는 누구나 콘텐츠를 생산하고 있다. 매일 수많은 사진들이 쏟아지고 있다. 디지털 카메라 덕분이다. 누구나 블로그를 만들고 있다. 전문가가 따로 없다. 이렇게 쏟아지는 콘텐츠들의 부가가치를 창출하는 것이 서비스공학의 몫이다.

엘리트주의도 중요하다. 그러나 민초들의 꾸밈없는 기록들이 이어령을 흥분시켰듯이 우리 주변에는 야생화와 같은 콘텐츠가 넘치고 있다. 다만 그들의 가치를 극대화시키는 안목과 서비스 기술이 부족할 뿐이다.

이순신 장군의 명량 해전, 계백 장군의 황산벌 전투, 장보고와 청해진, 허준의 의술, 대장금의 간호학이 넬슨, 나폴레옹, 히포크라테스, 나이팅게일에 비해 뭐가 뒤지나? 이들의 행적이 우리에게는 물론이고 새로운 스토리에 목말라있는 서구 사람들에게는 더 없는 보배이지만 그것이 보배이게 만드는 데 우리의 안목과 역량이 부족하다.

해마다 노벨 문학상 발표 시점이 되면 고은 시인이 주목을 받는다. 그런데 과연 온라인에서 그 시인의 시를 쉽게 찾을 수 있을까? 고은 홈페이지에서 시집 번역본 리스트는 볼 수 있다. 그런데 정작 그의 대표적 시는 찾아보기 힘들다. 그의 시는 더 널리 더 많이 읽혀야 한다. 그런데 그의 시는 잘 서비스되지 않고 있다.

서비스되지 않는 콘텐츠는 죽은 콘텐츠이다. 콘텐츠 서비스에 주목할 시점에 와 있다.

참고자료

• 〈"개념부터 장단점, 솔루션까지" 콘텐츠 서비스 플랫폼의 모든 것〉, ITWorld Korea, 2023-05-03
• 달팽이1, 〈콘텐츠서비스의 중요성〉, 《티스토리》, 2008-10-15

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