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고객서비스
고객서비스(customer service)는 고객의 이익이나 편의를 위하여 기업이나 가게에서 제공하는 서비스를 말한다. [1]
목차
개요
고객 서비스(customer service)는 구매 전, 구매 중, 구매 후 고객에게 서비스를 제공하는 것이다.
소비자인 고객의 유치는 기업체가 결코 게을리 할 수 없고 그것을 위해서 각종의 서비스가 제공된다. 경품 · 할인 등의 방법에서 접객방법이나 말의 씀새에 이르기까지 그 종류는 다양하다. 이러한 서비스를 판매시의 보통 서비스와 판매의 사전 또는 사후의 특종서비스로 구분을 할 수 있다. 애프터 서비스는 특히나 업무용품 · 가정용품 등에 필수적이며, 계발 서비스 · 설치서비스 · 점검 서비스 · 수선 서비스 등을 들 수 있다. 예를 들어 대표적인 업무용품의 하나인 금전등록기를 예로 들면 판매업자는 레지스터의 작동법에 대해 담당자를 교육하거나 점포까지 운반해 설치해주고, 또 때때로 방문해 기계작동의 이상유무를 점검하며, 필요에 따라 수리를 책임지기도 한다. 이와 같이 자기회사의 금전등록기에 대해서 최후까지 책임지고서 서비스를 계속함으로써 새로운 기계를 재구입할 때에는 또다시 자기회사의 제품을 사게 하도록 노력한다.[2]
역사
단일 채널에서 다 채널 고객 서비스로의 전환이 비즈니스 성공의 핵심이라는 사실을 이해하는 것이 고객 서비스의 중요성과 가변성이라는 특성을 더 잘 이해하는 데 도움이 된다.
전화가 보편적으로 사용되기 전까지, 고객 서비스는 주로 대면 또는 우편을 통해 제공되었다. 전화의 발명으로 기업은 경쟁에서 돋보일 새로운 기회를 얻게 되었다. 바로 전화를 통해 더 효과적이고 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
1960년대에 최초로 설립된 콜 센터는 고객 서비스 부서로 진화했다. 전담 고객 서비스 부서 설치로 기업은 고객과 상호 작용하는 모든 직원들을 대상으로 지속적인 교육을 제공하는 등 최신 고객 서비스 기술 및 전략을 꾸준히 보유할 수 있게 되었다.
1990년대부터 2000년대 초까지 인터넷은 더 많은 고객 서비스 기회와 채널을 창출했다. 고객은 이제 전화 통화뿐만 아니라, 기업 웹사이트를 방문하거나 이메일을 보내 문의할 수 있었다. 그러다 마침내 챗봇 등 최신 기술을 활용해 기업과 상호작용할 수 있게 되었다.
지난 10년 동안 Facebook, Twitter 등 소셜 미디어 사이트가 고객과 기업의 상호작용을 돕는 새로운 채널로 떠올랐다. 최근에는 AI, 사물인터넷(IoT) 등 새롭게 떠오르는 기술이 고객 서비스 기회를 빠르게 확대하고 있다.[3]
내용
고객서비스의 운영은 경영학계에서도 하나의 화두가 되었으며, 당장 사회생활을 하면서도 맞닥뜨릴 수밖에 없는 것이 고객서비스다. 한국이 비록 제조업 위주의 산업구조라고는 하지만, 80년대 이래로 서비스가 극도로 강조되어 온 거대한 흐름을 한국도 충실하게 따라왔을뿐더러, 글로벌 경쟁이 가속화되면서 결국에는 유형의 제품에다 이런저런 무형의 서비스들을 덕지덕지 붙여서 판매해야 살아남을 수 있게 되었다. 하루 종일 컨베이어 벨트나 컴퓨터 앞에만 앉아있는 사람이 아니라면 이제는 누구나 크거나 작게 고객들과 마주칠 가능성이 높으며, 서비스와 인연이 없어 보이는 직무일지라도 고객사 담당자와 의사소통해야 한다면 결국 또 서비스적인 부분이 필요하게 된다. 심지어 조직 내 다른 동료들과 의사소통하는 것조차도 넓은 의미에서 서비스의 일종이다. 만일 창업을 하겠다면 그때는 정말로 고객관리의 달인이 되어야 한다.
그래서 대부분의 중견 ~ 대기업들은 신입사원이 들어오게 되면 무조건 최우선적으로 커뮤니케이션, 비즈니스 매너(직장예절), 전화응대 등의 교육부터 편성한다. 대학교에서 가르치는 '학문' 은 아니지만, 오늘날의 무한경쟁 시스템 속에서 기업이 살아남기 위해 체득해야 하는 '노하우' 이기 때문이다. 아예 서비스업 분야이거나 CS 담당부서인 경우에는 아래에 소개하는 내용들이 단순히 노하우에 그치지 않고 사내규정으로 매뉴얼화되어 있는 경우도 많다. 그럼에도 현실적으로 서비스 업종의 처우는 그다지 좋지 않다. 심지어 구직 사이트에서 서비스, CS 업종의 채용공고를 보면 '경력무관', '학력무관' 키워드가 쏟아질 만큼 아직도 업무가 비전문화된 상태이며, 절반 이상은 모기업 직영이 아니라 하청을 받은 인력파견업체에서 게시한 공고들이다. 언뜻 보면 이것은 서비스 업무가 비숙련자도 가능할 만큼 초보적이어서인 것처럼 보이지만, 실상은 한국이 서비스 숙련자를 양성하는 데 큰 관심이 없기 때문이다. [4]
실무
이하의 내용은 어느 서비스 업계에서나 대체로 통하는 공통적인 사항들로, 모든 기업에서 모든 상황에 기계적으로 적용할 수 있는 원칙들인 것은 아니다. 이 때문에 고객 서비스를 외부 강사를 통해 교육할 때, 교육의 품질은 그 강사가 그 업계의 사정과 특수성을 얼마나 이해하고 있는가에 달려 있다. 실제로 "그러면 만약에 고객이 이러이러할 때에는 어떻게 응대해야 하냐?" 의 의문에 답하기 위해 CS 강사들이 있는 것이며 한국내에도 이미 엄청나게 큰 교육 시장이 형성되어 있다. 이하의 내용 역시 대체로 이런 식이라는 정도만 참고하는 것이 바람직하다.[4]
대면 응대
일하다 보면 고객이 대면으로 직접 찾아와서 응대가 필요한 상황이 발생할 수 있다. 리셉션 · 프론트 · 데스크 업종은 아예 이것만 전담으로 처리하는 서비스 업종이며, 호텔 프론트의 직원들은 퇴직 후 아예 고객서비스 분야 강사로 출강을 다닐 정도의 전문성을 갖추게 된다. 면접을 보러 온 구직자를 안내하는 것도 회사 입장에서는 접객에 해당된다.
- 첫인사 : 고객과 마주쳤다면 인사는 무조건 한다. 주변 환경이 이상적일 때 최적의 인사 거리는 3 ~ 10m 가량이다. 인사에는 정중함에 따라 몇 종류가 있다.
- 목례(15˚) : 상대방이 민망할 정도로 반복적으로 마주칠 때 한다. 또는 화장실, 층계참, 흡연실, 엘리베이터, 전화부스, 기타 상황과 여건이 정중한 인사를 허락하지 않을 때 대체한다는 느낌으로 한다. 대등 이하의 관계에서는 눈인사를 하는 게 자연스럽지만, 고객에게는 상대방을 높이는 의미에서 목례를 해야 한다.
- 보통례(30˚) : 고객을 응대하는 가장 기본적인 인사로, 예컨대 우아한 레스토랑에서 서버가 고객의 테이블에 서빙을 하기 위해 접근할 때를 들 수 있다. 두어 번 정도 고객과 마주칠 때 자연스럽다.
- 정중례(45˚) : 고객을 처음 맞이할 때와 마지막으로 배웅할 때 하는 인사이다. 일본의 고급 료칸의 프론트에서 투숙객을 처음 맞이할 때 하는 인사를 떠올리면 된다. 불만고객에게 사과를 전할 때에도 정중례를 한번 더 한다. 단, 불필요하게 45˚ 이상으로 허리를 숙이면 매우 어색해 보이고 불편하며, 괜히 정중한 태도를 보인답시고 어깨를 움츠리고 치아가 보이는 웃음을 지어 보이면 자신감이 없어 보인다. 악성고객이 요구하더라도 무릎은 절대로 꿇지 않아야 한다. 그것은 서비스가 아니므로 부하직원에게 무릎부터 꿇으라며 강요해서도 안 된다.
- 표정과 시선 : 자신감 있고 밝은 표정, 치아가 보이지 않는 부드러운 미소를 유지한다. 소위 말하는 영업용(업무용) 미소라고 불리는, 눈꼬리는 무표정하지만 입꼬리는 부드럽게 말려올라간 미소로도 충분하다. 첫인사 후 고객을 똑바로 바라보되, 이후에는 고객이 불편할 수 있으므로 고객의 코에서 목 정도 높이로 시선을 살짝 내리면 좋다. 방향을 가리킬 때는 손이 향하는 방향과 시선을 일치시키고, 고객이 바라보는 방향이 있으면 그쪽을 함께 바라본다.
- 제스처 및 고객 안내 : 차려 자세가 아닌, 공수(拱手)자세를 취한다. 고객을 똑바로 향하여 서서 두 손을 배 앞으로 가지런히 포개어 놓는 자세가 바로 공수자세이다. 이것도 엄밀히 따지면 남성은 왼손이 위, 여성은 오른손이 위라는 준칙이 있긴 한데, 이런 것까지 틀렸다고 고객이 트집잡지는 않는다. 고객에게 설명할 때 양손이 작은 공간 내에서 가볍게 움직이는 정도는 괜찮다. 방향을 지시할 때에는 공수자세를 기본으로 한쪽 손을 들어서 손바닥 끝으로 가리키며, 절대로 손가락으로 방향지시를 해서는 안 된다. 면접자의 경우 사내 보안 구역을 통과해야 할 수도 있으므로 미리 동선에 유의해야 한다.
- 대기고객 응대 : 고객이 앉을 위치를 손바닥 끝으로 명확하게 가리킨다. 동절기나 하절기에는 실내온도가 적절한지 확인해야 하며, 특히 겨울에는 가습기를 틀어주면 대체로 좋아한다. 특히, 대기고객은 마실거리를 제공하여 응대하는 것이 원칙이다. 종이컵에 플라스틱 홀더를 끼우거나 종이컵을 이중으로 사용하고, 여름에는 얼음 하나를 띄워 주면 무척 좋아한다. 신청 · 구매 · 가입 등의 상담을 위해 내방한 고객에게는 자사의 팸플릿이나 카탈로그를 제공할 수도 있다.
- 접객 중 타 고객 응대 : 다수의 고객들이 수시로 드나드는 매장인 경우, 여러 고객들 간에 우선순위를 정하여 서비스 수요를 관리할 수 있다.
- 서성이는 고객 응대 : 매장에 들어왔으나 거래를 시작하지 못하고 망설이는 단계의 고객으로, CX를 중시하는 현대의 관점에서는 이때 이미 서비스가 시작된 것으로 간주한다. 고객이 당장 필요로 하지 않더라도 인사와 기본 안내를 진행하여 기업이 고객의 존재를 인식했음을 알리도록 한다.
- 고객 배웅 : 고객이 완전히 건물을 떠나기 전까지는 서비스가 지속된다. 여유가 있다면 엘리베이터까지 같이 탑승하는 것이 좋다. 유료 주차장이나 주차타워를 이용해 내방한 고객에게는 주차요금을 할인·대납해 준다면 대단히 좋아할 것이다.
그 외에도 서비스 현장은 무슨 일이 생길지 모르는 전쟁터이기 때문에 여러 사유로 매끄럽지 못한 응대가 이루어질 수 있다. 예컨대 창고에서 재고 정리를 하는 사이에 고객이 입장하여 첫인사가 늦어지는 경우도 있고, 같은 시간에 방문을 약속한 다른 고객과 신원 및 용무를 헷갈릴 수도 있다. 고객은 신속 명확한 서비스를 원하기 때문에, 이런 부분에서 불쾌감을 느낄 만하다고 생각된다면 정중하게 사과해야 한다. 이런 경우에는 재빨리 사과하고, 고객에 따라서 짧게 사유를 설명하는 것도 좋다.[4]
비대면 응대
여기서는 주로 콜센터 응대 요령을 소개한다. 콜센터는 고객이 거는 전화를 받는 인바운드(IB; inbound) 콜센터, 그리고 고객에게 전화를 거는 아웃바운드(OB; outbound) 콜센터로 나누어지는데, 후자는 텔레마케팅(TM; telemarketing)이라고 하여 고객응대보다는 마케팅 업무로 취급하는 경향이 있어, 좁은 의미에서의 콜센터는 인바운드 콜센터를 의미한다. 물론 인바운드에서도 고객에게 서비스 확인전화(해피콜)를 걸 때에는 "OB 나간다" 는 업계 은어로 표현하는 경우가 많다.
콜센터에는 직접 전화업무를 하는 상담원 외에도 QM, QA, DA 등의 다양한 백엔드 지원부서가 따라붙게 되는데, 이 양반들은 본사에 소속된 정규직 신분인지라 상담원들 입장에서는 속 편한 화이트컬러처럼 보일 수도 있다. 그러나 센터에 콜이 많이 들어오면 이들도 똑같이 전화를 받고 고객응대를 한다. 애초에 해당 부서들은 서비스 교육, 서비스 운영, 서비스 평가 업무에 전문적인 경력을 쌓은 사람들로만 구성되어 있어, 고객응대 역량이 보통의 상담원들보다 높으면 높았지 낮을 수가 없는 사람들이다.
- 전화받기 : 고객은 신속한 서비스를 기대하므로, 전화를 받을 수 있다면 일단 최대한 신속하게 받는다. 받고 나서 의식적으로 1초 기다렸다가 첫인사를 진행하며, 첫인사와 함께 자신의 소속과 성명을 또박또박 밝힌다. 점점 많은 고객들이 상담원의 성명을 알고 싶어하며, 기업들도 성명을 고객에게 오픈하라고 규정하는 사례가 늘고 있다. 통상 성명을 캐묻는 고객은 나중에 다시 당신에게 전화를 걸고 싶다는 의미이다. 간혹 외부출장으로 인해 사무실 전화를 개인 휴대폰으로 호전환하는 경우가 있는데, 이때는 휴대폰으로 걸려오는 모든 전화에 대해서 위와 같은 절차대로 받아야 한다.
- 전화걸기 : 상기한 OB콜 또는 해피콜 진행 시, 주로 IB콜에서 모든 문의가 해소되지 않아서 별도로 약속을 잡고 다시 상담원이 전화를 걸었을 때 동일한 절차로 인사를 진행한다.
- 신원 확인 : 통신사나 보험사 등 몇몇 업종에서는 고객이 본인확인이 되지 않으면 대부분의 상담이 어려운 경우가 있다. 이때 본인이 아닌 고객이 전화를 걸었다고 해서 회피하듯이 전화를 끊으려고 해서는 안 되며, 본인이 통화가 가능한 시각, 통화가 어려운 사유 등을 충분히 확인해서 상담이력에 기재할 필요가 있다. CRM 관점에서는 매우 중요한 정보이기 때문이다. 또 일부 고객은 자기 성명을 프라이버시라며 밝히지 않으려고 하는 경우도 있다. 그렇다고 해도 "그래서 누구신데요?", "당사자분 성함이 어떻게 되냐고요?", "그냥 알려달라는 게 어딨습니까?" 하고 몰아붙여서는 안 된다.
- 중요한 내용 전달 : 전화통화를 할 때는 중요한 내용이라고 해서 크게 또는 세게 말하지 않는다. 잠깐 속도를 낮추고 정확한 발음으로 또박또박 말하면 고객은 그것이 중요한 내용임을 이해할 수 있다. 이메일 주소처럼 잘못 알아듣기 쉬운 정보라면 두 번 반복하여 안내하거나, 안내 후 고객이 제대로 전달받았는지 한번 확인하는 것이 좋다. 또한 번호나 성명, 키워드, 절차, 방법, 순서 등을 안내할 때에는 먼저 고객이 메모 가능한지 확인한 후에 전달함이 원칙이다. 포병 출신이면 포병 용어를 활용하여 숫자를 안내하는 것도 괜찮은 방법이다.
- 추가문의 확인 : 점점 더 많은 콜센터에서 통화 종료 전에 고객에게 다른 문의사항이 없는지 확인하는 절차를 거치도록 규정하고 있다. 그 의도는 고객이 깜박하고 묻지 못했던 문의사항까지 남김없이 파악해서 도와주려는 것으로, 한 번에 끝낼 수 있는 고객이 여러 번 전화를 걸게 만들면 고객도 짜증나지만 콜센터 입장에서도 서비스 수요가 폭증함으로써 응대업무량에 부하가 걸리기 때문이다. 다음에 다시 연락 달라고 안내하는 것은 고객만족 차원에서는 크게 뒤떨어지지는 않지만, 콜 수가 많은 시기에는 지양할 필요가 있다.
- 전화끊기 : 처음 인사할 때와 마찬가지로, 감사표시를 하고 통화를 종료한다. 이것 역시 점점 많은 콜센터들에서 한번 더 소속과 성명을 밝히고 끊도록 하고 있으며, 더 구체적인 추가 인사를 포함시키도록 규정한 경우도 많다. 주의할 점으로, 고객보다 무조건 늦게 끊는 것이 원칙이다. 만약 고객이 5초 이상 끊지 않고 있다면 간단한 안내 후에 먼저 끊는 것은 괜찮다.
- 전화 당겨받기 : 담당자가 부재중이어서 부득이 동료 직원이 대신 전화를 받은 상황으로, 비단 고객응대가 아니더라도 업무 상황에서 언제든지 활용할 수 있는 중요한 비즈니스 매너다. 신입사원 교육 때 반드시 포함된다. 부재 사유는 "방금 막 화장실에 가셔서..." 식으로 시시콜콜 설명할 필요는 없으며, 대안을 반드시 제시해야 한다.
- 전화 바꾸기 : 여러 사유로 수신자가 직접 처리할 수 없으나, 마침 담당자가 자리에 있는 상황인 경우이다. 정중하게 대기 안내를 하고, 통화대기음을 켠 상태에서 호전환을 진행한다. 담당자가 받았는지 최종적으로 확인이 되면 그때 수화기를 내려놓는다. 고객이 대기 중에 다른 용무로 임의로 전화를 끊을 수도 있으므로, 담당자의 소속과 성명, 내선번호를 확인되는 한에서 자세하게 안내한다.
- 부재중 전화 대응하기 : 자신이 담당자인데 부재중인 사이에 고객에게서 전화가 온 경우이다. 대체로 위의 '전화걸기' 부분과 비슷하게 응대하면 된다.
- 잘못 걸린 전화 대응하기 : 고객이 조직의 업무분장에 대해 정확히 알지 못하거나, 아예 엉뚱한 문의를 하는 경우이다. 우리 고객이 아니라는 생각에서 대충 응대하게 되면 조직 전체의 이미지가 나빠진다. 자주 잘못 걸리는 전화가 있다면 유명한 기업이나 경쟁사의 전화번호 몇 개 정도는 포스트잇에 적어놓았다가 응대하는 것이 좋다.
- 통화상태 불량 대응하기 : 고객의 목소리가 작거나 잘 들리지 않는 경우, "고객님? 고객님!" 만 연발하면 고객도 답답하고 응대도 진행되지 않는다. 이쪽에서는 통화상태가 불량인데 저쪽에서는 정상일 수가 있으므로, 상대방이 일단은 들린다고 전제하고서 최소한의 안내를 진행한 후 OB콜을 진행하는 것이 좋다. 반대로 이쪽에서는 정상인데 고객이 자꾸 작게 들린다고 주장하는 경우도 있다. 전화를 받았는데 침묵하는 고객의 경우, 잠결에 혹은 주머니 속에서 잘못 눌려서 전화가 걸린 경우가 많다.[4]
고객 커뮤니케이션
(비)대면 응대에 있어서 금과옥조처럼 여겨지는 법칙이 있는데, UCLA의 심리학자 앨버트 메라비언(A.Mehrabian)이 자신의 저서 《침묵의 메시지》(Silent Messages) 에서 제창한 메라비언의 법칙(the Law of Mehrabian)이다. 해당 법칙은 흔히 '의사소통에서 언어적 요소보다 비언어적 요소가 더 중요하다' 고 뭉뚱그려서 알려져 있는데, 정확하게 말하자면 의사소통의 청각적 · 시각적 · 언어(내용)적 요소 3가지 중에 상대방에 대한 호감(liking)을 결정하는 데 있어서 가장 중요한 것은 시 · 청각적(비언어적)인 요소라는 것이다. 메라비언은 대개의 의사소통에서 언어적인 요소와 비언어적인 요소가 서로 의미 상 일치된다고 보면서도, 만일 언어와 비언어가 서로 불일치하는 경우에는 결국 비언어적인 요소에 의해서 호감이 좌우된다고 보았다. 예컨대 "좋아해" 라는 말을 잔뜩 인상을 쓰고 성난 톤으로 말한다면 상대방은 그것을 결코 좋다는 의미로 받아들이지 않고, "정말 싫어" 라는 말을 기쁨의 눈물을 흘리면서 촉촉한 목소리로 말한다면 상대방은 거의 드라마틱할 정도의 호감을 느끼게 된다. 비언어적인 호감이 언어적인 비호감을 압도한 것이다.
물론 목소리가 중요하다고 해서 언어적 내용은 안 중요하냐고 묻는다면 그것도 아니다. (비)대면 고객 커뮤니케이션에서 쓰일 수 있는 여러 종류의 화법이 있는데, 말에 '아' 다르고 '어' 다르다는 옛말 그대로이다. 고객 커뮤니케이션에 약한 사람들의 응대 방식을 보면, 분명히 팩트 자체는 맞는데 그 팩트를 고객에게 냅다 집어던져서 고객이 크게 오해하도록 만드는 경우가 많다. 마치 물건을 판매할 때 그럴싸하게 포장해서 건네고, 고객에게 상품권을 제공할 때 구태여 깨끗한 봉투에 담아서 제공하는 것처럼, 서비스 업계에서는 말의 의도를 전하고자 할 때 그 말을 부드럽게 '포장' 해서 전달한다. 그 몇몇 사례들을 소개하자면 아래와 같다.
- 요죠체와 다까체 : 고객을 응대할 때 말끝을 "~니다", "~입니까?" 로 끝내는 것(이하 다까체)과 "~예요?", "~죠" 로 끝내는 것(이하 요죠체)은 서로 일장일단이 있다. 다까체의 경우 고객에게 고급스럽고 정중한 이미지를 줄 수 있지만, 다소 지나치게 딱딱하고 거리감이 느껴지게 한다. 반대로, 요죠체의 경우 고객에게 부드럽고 친근한 이미지를 줄 수 있지만, 다소 경박하고 저급한 느낌을 준다. 고급 레스토랑이나 기내 서비스의 경우 다까체가 어울리는 반면, 동네 고깃집 홀서빙이나 편의점 알바를 할 때에는 요죠체가 어울린다. 그 사이에 위치한 대부분의 서비스 업종에서는 두 가지를 적당히 섞어서 쓰게 되는데, 대체로 3 : 7 비율로 다까체를 더 많이 활용할 것이 권고된다. 첫 문장은 다까체로 시작해서 안내가 이어지는 중에는 요죠체를 쓰고, 마지막 문장을 다시 다까체로 끝내면 깔끔하다.
- 질문형 응대 : 흔히 레이어드(layered) 화법이라고도 한다. 문장의 형태는 질문문의 형태여서 고객에게 선택의 여지를 주는 것 같지만, 사실은 고객이 서비스를 받고 싶으면 내가 하라는 대로 하라고 지시하는 응대이다. 고객들은 상대방이 이래라저래라 하는 것을 고스란히 들으면 기분이 나쁘기 때문에 짐짓 질문하듯이 안내하는 방식이다.
- 쿠션형 응대 : 고객은 자신의 기대에 미치지 못하는 부정적인 소식을 들으면 기분이 나빠지는데, 자칫 서비스 자체에 대한 불쾌감으로 오인할 수 있다. 따라서 서비스 담당자는 고객이 마음의 준비를 할 수 있도록 '쿠션' 을 미리 깔아주고, 고객의 불쾌감에 자신 역시 공감한다는 암시도 같이 줄 수 있다. 또한 부정적인 안내를 할 때에는 쿠션어와 함께 대안을 제시할 필요도 있다.
- 메아리 화법 : 백트래킹(back-tracking)이라고도 한다. 상대방이 말한 내용을 고스란히 따라 읊는 방법인데, 음성이 무미건조하지 않았다면 대부분의 고객은 상대방이 자신의 말을 잘 경청하고 있다는 느낌을 받게 된다. 백트래킹에 더하여 "맞아요", "그러셨군요", "그렇군요" 등의 맞장구까지 적절히 진행한다면 금상첨화. 그리고 고객이 주소나 연락처 등을 불러줄 때에는 무조건 또렷한 목소리로 복창(復唱)해야 한다.
- 정중하게 반론하기 : 두 가지 방법이 있다. 첫째는 흔히 Yes, but 화법이라고 불리는 방법이다. 먼저 상대방의 전체적인 취지에 공감을 표하고(＋), 그 다음에 자신이 내세우려는 반론을 제시한다(－). 상대방과 자신이 이야기가 통할 여지가 있음을 드러내고, 공감을 먼저 표함으로써 이후의 이견에 대해 상대방이 좀 더 수용적이게 되도록 만든다. 둘째는 흔히 샌드위치 화법이라고 불리는데, 여기서는 Yes, but 화법에 더하여 마지막으로 다시 긍정적인 내용으로 마무리한다(＋). 반론으로 말이 끝나면 고객 입장에서는 기분이 불쾌하고 재반박하고 싶어지게 될 수 있기 때문이다.
- 양해표현 : 피치 못할 사유로 인해서 응대가 지연되거나 기타 고객의 불편함이 초래될 때에는 미리 양해를 구하고, 아울러 고객에게 감사의 인사를 전한다
그 외에도 중요한 커뮤니케이션 원칙을 꼽자면, 부정적인 안내를 직설적으로 잘라 말하면 안 된다는 것이다. 서비스 업종에서 절대 입 밖에 내서는 안 되는 표현들로 자주 거론되는 것이 "안 돼요", "없어요", "아니오", "몰라요" 등인데, 아무리 다른 응대를 잘 했어도 이런 말 한 마디에 고객의 표정이 싹 굳어지는 경우가 의외로 많다. 상기했던 쿠션 화법과 양해표현을 사용하여 피해가는 것이 바람직하다. 아울러 고객의 말을 정확히 듣지 못했다고 해서 "네?", "뭐라고요?" 하고 짧게 반문하는 것도 금기다. 이건 거의 반사적으로 나오기 때문에 초보 상담원의 경우 교정하기가 꽤 힘든 편. "정확히 못 들었습니다", "다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?" 와 같이 명확하게 요청하는 것이 좋다. 사실 고객과의 커뮤니케이션에서 언어표현을 길게 가져가는 것은 어지간하면 정중하게 들리긴 한다.[4]
훌륭한 고객서비스
훌륭한 고객서비스는 훌륭한 고객 경험(CX)을 지원하며, 고객의 변화하는 필요를 다루면서 감정적으로 고객과 공감하고 융통성을 발휘하는 데서 시작한다. 고객서비스는 비즈니스의 흥망성쇠에 중요한 요소이며 고객이 비즈니스와 교류할 때마다 긍정적이거나 부정적인 경험을 하게 된다. 긍정적인 고객서비스 경험은 반복 거래를 촉진하고 고객 충성도를 강화할 가능성이 높다.[5]
고객서비스 개선이 중요한 이유
부정적인 경험은 제품, 서비스, 비즈니스 또는 브랜드에 의구심을 불러일으켜 훌륭한 고객서비스의 반대 효과를 내고 결과적으로 브랜드 충성도가 쇠퇴할 수 있다. 고객 충성도를 쌓을 때 브랜드 자산도 쌓여 경쟁사보다 우위를 점하게 된다. 이렇게 소비자와 신뢰가 형성되면 같은 브랜드 이름으로 다른 제품과 서비스를 제공할 때 소비자의 신뢰를 받을 가능성이 높다.
우수한 고객서비스를 제공하여 누릴 수 있는 또 다른 혜택은 브랜드 자산을 쌓는다는 점이다. 브랜드 자산으로 비즈니스가 고객의 필요를 성공적으로 충족할 수 있음을 이미 입증했기 때문에 더 좋은 가격으로 제품과 서비스를 판매할 수 있다.[5]
고객서비스 개선 방법
부정적인 고객 서비스 경험을 회복하거나 피할 수 있는 방법이 있다. 다음은 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾기 위한 고객 서비스 팁이다.
- 고객서비스 기술 강화
우선, 고객 서비스 팀이 고객들이 필요로 하는 바를 제대로 관리하는 데 적절한 기술을 갖추고 있는지를 확인해야 한다. 제아무리 CRM 소프트웨어가 많고 좋다고 한들 적절한 능력을 제대로 갖추지 못한 서비스 팀을 보완할 수는 없다. 그렇다면 고객 서비스 담당자들이 갖추어야 할 기술은 무엇일까?
- 공감
- 요즘에는 많은 회사가 실제 사람이 하는 고객 서비스를 인공지능(AI)으로 대체하고 있다. 이 기술에 이점이 있는 것은 사실이지만 AI가 제공할 수 없는 특별한 관심을 필요로 하는 고객에게는 귀찮고 성가실 수도 있다.
- 봇과 달리 사람은 고객의 우려 사항을 듣고 공감과 인내심을 보여줄 수 있다. 고객이 불쾌해 할 경우 그러한 상황을 잘 다룰 수 있는 준비를 갖추고 있어야 한다. 고객이 하고 싶은 말을 충분히 하게 하고 중간에 고객의 말을 끊지 말자. 고객이 한 말을 반복하여 고객이 하는 말을 경청하고 있다는 것을 알려주자.
- 적응력
- 고객마다 다르다. 갑작스러운 상황을 다룰 줄 알아야 하며 고객의 기분을 알아차리고 이전에 언급한 대로 공감을 갖고 일관되게 대응할 줄 알아야 한다. 여기에는 배우려는 의지도 포함된다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 곧 지속적인 배움의 과정을 뜻한다.
- 고객 서비스를 하다 보면 빈번히 바뀔 수 있는 아주 어려운 상황에 직면하기도 한다. 어려운 상황을 가장 잘 관리하는 방법은 가장 주의를 요하는 작업을 우선적으로 처리하는 것이다. 각 문제의 긴급성과 지원 요청 티켓 접수 순서에 따라 고객 지원 팀이 각 지원 건에 우선 순위를 정한다.
- 명확한 소통
- 고객에게 뜻하는 바를 정확하게 전달해야 한다. 고객이 제품 50%를 더 받는 것에 대해 50%를 할인받는 것으로 생각하는 상황이 발생해서는 안 된다. 확실히 긍정적인 언어를 사용하고 어떤 상황에서도 쾌활한 태도를 유지하며 고객이 만족했음을 반드시 확인한 상태에서만 대화를 끝내야 한다.
이상적으로 모든 고객 서비스 상황은 문제의 종류나 특성과 인력 보유 상태에 따라 다르게 처리되어야 한다. 고객의 문제를 즉시 해결할 수 없다면 고객에게 문제 해결을 위해 노력 중이며 곧 돌아오겠다고 알려야 한다.
응답의 타이밍과 소통 방식은 명확한 소통과 탁월한 고객 서비스의 중요한 속성이다. 훌륭한 고객 서비스에서는 고객의 행동을 이해하여 문제가 발생하기 전에 먼저 예측하여 필요한 조치를 취해야 한다.[5]
각주
참고자료
- 〈고객서비스〉, 《네이버국어사전》
- 〈고객서비스〉, 《위키백과》
- 〈고객서비스〉, 《나무위키》
- 〈고객 서비스란?〉, Oracle
- 〈팀의 고객 서비스 능력을 향상하기 위한 6가지 팁〉, SurveyMonkey
같이 보기
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