블루핸즈

블루핸즈(bluehands)

블루핸즈(bluehands)

현대자동차㈜(Hyundai Motor Company)

블루핸즈(Bluehands)는 현대자동차의 공식 차량 정비 서비스이다. 블루핸즈는 1,400여 개의 방대한 네트워크를 바탕으로 하는 현대자동차㈜의 공식 서비스 협력사이다.

개요

블루핸즈는 현대자동차㈜의 공식 차량 정비 서비스이다. 블루핸즈는 정비업 허가 내용에 따라 자동차종합정비업, 소형자동차정비업을 다루는 종합 블루핸즈, 자동차전문정비업을 다루는 전문 블루핸즈로 나뉜다. 종합 및 전문 블루핸즈에서는 현대자동차에 대한 보증수리, 블루점검, 포인트 적립 및 결제 등 블루멤버스 서비스를 받을 수 있다. 단, 종합 블루핸즈는 일반적인 점검, 정비외에 판금 및 도장 작업과 엔진 수리가 가능하고, 전문 블루핸즈는 이를 제외한 점검 및 정비 작업만 가능하다. 고객들의 안전과 편의를 위한 환경 개선은 물론 신속한 차량 점검을 통해 수리 시간을 단축하고 있다.

역사

• 2007년 : 블루멤버스 출시, 종합 프리미엄 멤버십 서비스 및 블루멤버스 프로그램 실시
• 2008년 : 차종별 특화 멤버십 서비스 확대(베라크루즈 멤버십 외), 신규 온라인 서비스 제공, 블루쇼핑 포인트몰 오픈
• 2008년 : T&B 멤버십 서비스 실시, 웹어워드 코리아2008 회원서비스 부문 최우수상 수상
• 2009년 : 차종별 특화 멤버십 서비스 확대(제네시스, 제네시스 쿠페, 에쿠스), 블루 점검 서비스 기간 확대
• 2009년 : 블루핸즈 2009 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상
• 2010년 : 현대자동차 모바일 서비스 런칭, 블루핸즈 대한민국 대표브랜드 대상
• 2011년 : 차종별 특화 멤버십 서비스 확대(BLU Honors, BLUE PYL), 블루멤버스 포인트 확대 시행, 블루멤버스 사이트 개편
• 2011년 : 블루핸즈 2011 대한민국 대표브랜드 대상, 2011 웹어워드 코리아 고객지원·서비스부문, 회원서비스 분야 대상
• 2012년 : 2012 소비자가 뽑은 가장 신뢰하는 브랜드 대상, 블루멤버스 온라인 중고차 서비스 오픈
• 2012년 : 블루핸즈 2012 대한민국 대표브랜드 대상, 2012 웹어워드 코리아 모바일 기업일반 분야 최우수상
• 2012년 : 블루멤버스 모바일 앱, 현대 차랑관리 앱 런칭, 블루 PYL멤버십 i40 차종 추가
• 2013년 : 현대자동차 고객서비스 통합 브랜드 블루멤버스(BLUEmembers) 런칭, 블루멤버스 포인트 제도 확대 개편
• 2013년 : 2013 소비자가 뽑은 가장 신뢰하는 브랜드 대상 수상(2년 연속)
• 2014년 : 선택형서비스(정비상품) 개편, 아슬란 특화프로그램 런칭
• 2014년 : 정비 입고 고객을 위한 「마이카 스토리」 앱 런칭, 에스케이에너지㈜ 제휴 서비스 오픈
• 2015년 : HONORS G(EQ900 고객전용) 런칭, 한국서비스품질지수 자동차 A/S 부문 1위, 국가고객만족도 자동차 기업 최초 조사 전 부문 1위
• 2016년 : 2016년 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 대상 全 부문 1위 수상, 제네시스 케어 런칭(G80)
• 2017년 : 바디케어 서비스 런칭, 블루멤버스 전용 신용카드 런칭
• 2017년 : 찾아가는 충전서비스 런칭, 블루멤버스 특별제휴처 혜택 확대
• 2018년 : 블루멤버스 이달의 혜택 런칭, 굿드라이버 프로그램 런칭, 보증연장상품 런칭
• 2019년 : 블루멤버스 온라인 회원가입 시행, 바디케어 상품 리뉴얼 및 온라인 가입 시행
• 2020년 : 엘포인트-블루멤버스 포인트 전환 및 생활 제휴처 확대 (현대홈쇼핑, 신라면세점 등)
• 2021년 : 블루멤버스 대상 차종 중대형트럭 및 중형버스까지 확대 적용
• 2022년 : 블루멤버스 대상 차종 대형버스까지 확대 적용

종류

종합 블루핸즈

종합 블루핸즈는 병원에 비유하면 대형 종합병원과 같은 곳이다. 직영 서비스 센터의 예약 대기 기간이 길어지면 간혹 종합 블루핸즈로 안내를 받기도 한다. 종합 블루핸즈는 정밀한 정비와 고급 인력으로 거의 모든 부분에 대한 수리를 책임지고 있으며, 고객의 만족도도 높은 편이다. 그리고 가장 큰 특징으로 사고 수리가 가능한 종합 블루핸즈가 있어, 직영 서비스센터를 사용하지 않고도 비교적 저렴한 공임으로 사고 수리를 할 수 있다. 또한 부품 수급력을 키워 신차라 하더라도 빠르게 부품을 수급하고 있다.

전문 블루핸즈

전문 블루핸즈는 길을 지나가다가 흔히 볼 수 있는 보편적인 블루핸즈이다. 개수로는 가장 많으며 다양한 방면으로 차량의 문제를 해결하는 블루핸즈이다. 규모는 종합 블루핸즈보다는 조금 작지만 기술력으로는 떨어지지 않으며, 전국 어디에서나 찾을 수 있어 엔질오일과 같은 소모품 교환이 빠르게 된다는 특징이 있다. 다만, 일부 항목의 장비나 인력의 부재로 서비스를 받지 못할 수 있기 때문에 서비스를 예약하기 전에 해당 점소에서 해당 서비스를 제공하는지 확인하는 것도 필요하다.

제네시스 전담 블루핸즈

제네시스 전담 블루핸즈는 2015년 12월 제네시스(Genesis)가 별도의 브랜드로 빠져나오며 생기게 된 블루핸즈이다. 제네시스 전담 블루핸즈가 생기기 전에는 에쿠스, 제네시스 DH 등을 담당하던 고급차 전문 블루핸즈로 있었지만 제네시스 전담 블루핸즈로 통합되었다. 제네시스 전담 블루핸즈는 따로 빠져나온 블루핸즈가 아니라 전문 블루핸즈와 종합 블루핸즈에서 장비와 기술력을 바탕으로 선출된다. 한편, 해당 블루핸즈에는 제네시스 간판과 더불어 전용 베이가 있고, 직영 서비스센터 대비 대기 시간이 훨씬 짧다는 것이 특징이다.

하이테크 블루핸즈

하이테크 블루핸즈는 제네시스 전담 블루핸즈와 같이 전문·종합 블루핸즈 내에 따로 구분된 블루핸즈이다. 높은 기술력과 장비를 가지고 있어 비교적 난이도 있는 수리 항목도 문제 없이 잘 해결한다는 것이 특징이다. 소음, 하체, 엔진을 포함한 부분적인 수리도 가능하며, 작업의 완성도가 높고 오진률이 낮다. 하이테크 블루핸즈는 수시로 체크되는 블루핸즈 등급(S~C 등급으로 4단계 운영)에 따라 채택되거나 특정 요건을 갖추어야만 등록된다. 그만큼 현대자동차에서도 많은 지원과 고객에게 높은 만족도를 제공하기 위해 노력하고 있는 결과물이라고 볼 수 있다. 특히 최근 출시되는 차량에는 다양한 첨단 장치가 적용되고 있으며 고객들의 감성 품질 만족이 중요시됨에 따라 정밀하고 난이도가 높은 정비 작업에 대한 필요성이 늘어나고 있어, 향후에는 직영 서비스센터뿐만 아니라 블루핸즈에서도 높은 품질의 정비 서비스를 제공할 계획이다. 특히 입고되는 차량 중 블루핸즈에서 해결이 어려운 차량에 대해서는 특수 영상 및 음향 장비 등을 활용한 실시간 화상 원격 진단을 통해 관할 지역 서비스센터와는 물론 본사 하이테크팀, 필요 시에 연구소까지 직접 연결해 블루핸즈에서도 차량의 근본적인 원인을 찾아 해결할 수 있는 시스템을 구축할 계획이다.

TUIX 장착점

TUIX 장착점은 현대자동차의 순정 튜닝 파츠인 TUIX를 전문으로 판매장착보증하는 블루핸즈이다. 전국에 6개점이 있으며 내 차의 부위를 순정으로 믿고 튜닝할 수 있다는 큰 장점을 가지고 있는 곳이다.

인력 양성

블루핸즈의 우수 기술 인력 양성을 위해 정기적으로 그랜드마스터 테크 페스타를 실시한다. 그랜드마스터는 현대자동차가 운영하는 독자 기술 인증 프로그램 HMCP 4개 등급 중 최고 기술 수준인 레벨4를 인증받은 엔지니어이다. HMCP는 기술 역량 수준에 따라 레벨1~2(테크니션), 레벨3(마스터), 레벨4(그랜드마스터) 4개 등급으로 분류한다. 레벨4 응시자는 1차 이론 시험에 거쳐 2차 서술 및 구술 평가에 참가할 수 있다. 일례로 2021 그랜드마스터 테크 페스타는 실무 경험 2년 이상 레벨3 보유자 가운데 1차 이론 시험 합격자 42명을 대상으로 2차 서술 및 구술 평가를 했다. 이를 통해 최종 17명에게 그랜드마스터 자격이 주어졌다. 평가 항목은 편의 장치와 첨단 운전자 보조 시스템(ADAS), 오디오·비디오·내비게이션(AVN), 엔진, 차량 통신, 수소전기차(FCEV), 전기차(EV), 하이브리드(HEV), 제네시스 특화 사양 등 총 9개다. 현대자동차는 17명의 엔지니어에게 최고 기술 전문가 자격을 증명하는 인증서, 메달, 유니폼 패치, 명함 등을 제공한다. 2021년부터는 순금 상패를 추가로 전달한다.

서비스

차량관리

• 블루기본점검 안내 : 고객의 차량이 최상의 상태를 유지할 수 있도록 무상점검을 제공한다. 승용차는 8년 8회 제공하며, 상용차는 3년간 총 7회차 제공한다. 서비스 대상은 당사 국내 판매 차량 보유 블루멤버스 회원으로, 승용차는 차량 기본 점검 및 에탄올 워셔액이 해당 사항이며, 상용차는 차량 기본 점검만 해당한다. 유의할 점은 최종 블루기본점검 시행일 기준 한달 간 다음 차수 점검은 불가하다. 차량 점검 후 이상 발견 시 보증수리를 제외한 항목은 고객이 원하는 경우 유상수리된다. 서비스 대상과 내용은 당사 정책에 따라 고지없이 변경될 수 있다.
• 찾아가는 충전 서비스 : 고객이 원하는 곳으로 방문하여 7kWh를 무상으로 충전해 주는 서비스이다. 서비스 대상은 현대자동차 전기차를 소유한 블루멤버스 회원 또는 현대자동차 홈페이지 회원이다. 충전량은 1회 7kWh 충전해 주며, 이용 한도는 연 10회이다. 회원 가입일 기준 5년 간이며 자동차 전용도로 등 일부 장소는 서비스가 제한될 수 있다.
• 찾아가는 비포 서비스 : 고객이 있는 곳을 방문하여 차량 점검 서비스를 제공한다. 구체적으로는 차량의 안전한 운행을 위하여 기본 성능 점검 및 정비 상담을 제공한다. 신청 대상은 현대자동차가 20대 이상 집결한 곳(기업체·학교·단체·대형마트 등)이다. 단, 대규모 점검 요청의 경우 신청이 제한될 수 있다.

홈투홈 서비스

홈투홈 서비스는 직접 정비업체를 방문하기 어려운 고객을 위해 고객이 원하는 시간과 장소에서 차량을 인수하고 수리한 뒤 다시 인도하는 신개념 서비스이다. 고객이 홈투홈 서비스 요청 시 홈투홈 담당자가 고객을 방문하여 차량을 인수하고, 차량 수리 후 고객이 원하는 장소로 차량을 인계한다. 픽업 및 딜리버리 각 항목당 1만 원의 비용이 발생한다.

긴급출동

긴급출동 서비스는 노상에서 차량고장으로 주행이 어려운 상황에 처할 경우, 현대자동차 긴급봉사반(080-600-6000)으로 연락하면 즉시 출동하여 조치를 취해 주는 서비스이다. 경미한 고장은 현장에서 응급조치하고, 간단한 정비 및 차량관리 요령을 안내해 준다. 응급조치 불가 시 지정 정비업체를 입고한다. 보증기간 내 또는 블루멤버스 회원에 한해 차량 출고 후 6년까지 무상서비스를 제공한다. 단, 비상급유, 문잠김, 타이어 펑크 등 고객부주의 과실분은 제외한다. 보증기간이 지났거나 블루멤버스 회원이 아닐 경우, 유상서비스로 제공된다.

논란

블루핸즈가 가맹점주들에게 재계약을 빌미로 각종 각서를 요구해온 것으로 드러났다. 다만 현대자동차는 사실 무근이라고 일축하여, 향후 적지 않은 논란이 예상된다. 2017년 10일 11일 시사저널e 취재 결과 블루핸즈는 가맹계약 종료를 앞둔 일부 가맹점들에게 가맹계약 포기 각서를 요구한 것으로 확인됐다. 블루핸즈는 가맹계약 연장 가치가 없다고 판단되는 가맹점들에게는 추후 재계약 가능성을 암시하며 가맹계약 포기 각서를 요구했다. 업계에서는 가맹계약 종료 과정에서 잡음을 없애기 위한 방편으로 각서를 들이민 것으로 받아들이고 있다. 또 가맹계약 연장 가치가 있으나 시설개선을 실시하지 않은 가맹점들에게는 시설개선 이행 각서를 요구했다. 시설개선에 대한 압박을 받은 가맹점주들은 시설개선 이행 각서를 작성해 제출했다. 블루핸즈가 시설개선 이행을 조건으로 가맹계약을 연장해 줬다는 게 가맹점주들의 주장이다. 특히 시설개선 관련 사항은 지난 2012년 10월 공정거래위원회가 시설환경표준화를 강요하는 행위를 해서는 안 된다고 시정명령을 내린 만큼, 앞으로 적잖은 논란이 예상된다. 가맹점주들은 블루핸즈가 공정위 시정명령을 의식해 암묵적으로 각서를 요구한다는 입장을 내놓고 있다.

2017년 블루핸즈 가맹계약 연장 불가 통보를 받은 김아무개씨(55)는 2017년 3월 가맹계약 종료를 앞두고 가맹계약 포기 각서를 쓰라는 요구를 받았다. 주장에 따르면 블루핸즈 측에서 지금 가맹계약을 포기하면 추후 재계약을 해줄 수 있다고 했다. 김씨는 나중에 재계약해 주겠다는 말을 누가 믿냐며 가맹계약 포기각서를 작성하지 않았다고 말했다. "블루핸즈 본사에서 어르고 달래는 거다. 혹시 나중에라도 항의하면 내가 작성한 각서를 들이미려는 속셈"이라고 주장했다. 김씨는 포기각서에 반발해 현대자동차에 항의했으나, 사실무근이라는 답변만 돌아왔다. 현대자동차는 가맹계약연장 불가 이유를 설명하는 문서 안에 포기각서를 강조한 사실이 없다고 적시했다. 가맹계약 연장 불가 통보를 받은 또 다른 점주 이아무개씨(60)는 2017년 3월 블루핸즈로부터 위와 비슷한 내용의 가맹점 자진포기 요구를 받았다. 이씨는 김씨와 달리 블루핸즈가 내민 자진포기 서류에 서명했다. 블루핸즈 쪽에서 이씨에게 영업권 자진포기 형식으로 처리하면 3년 후에 재인가를 검토해보겠다고 말했다. 또 2017년이나 2018년에 가맹점을 양도 혹은 양수할 수 있는데, 자진포기가 전제돼야 한다고 했다. 그래서 이씨는 지푸라기라도 잡는 심정으로 자진포기 서류에 서명했다고 밝혔다. 이씨는 "전국에 서비스센터가 22개다. 22개 서비스센터에서 1400여 개소 가맹점을 모두 관리하는데 서울과 지방에서 같은 내용의 가맹계약 연장 포기 각서를 요구한 것을 보면, 포기 각서 요구가 블루핸즈 본사 차원에서 공통적으로 이뤄지는 지시며 단일 사건이라고 볼 수 없다"고 주장했다.

블루핸즈는 가맹계약 포기 각서뿐 아니라, 가맹계약 연장을 조건으로 시설개선 이행 각서도 요구한 것으로 알려졌다. 블루핸즈 가맹점을 운영하고 있던 박아무개씨(62)는 시설 개선 미이행으로 계속해서 저등급 평가를 받아 상대적 불이익을 받아왔다고 전했다. 박씨는 지금껏 시설 개선 필요성을 못 느껴 불이익을 감수하고 기존 시설을 이용했다. 그러나 재계약 시점이 도래해 어쩔 수 없이 시설개선을 했다고 말했다. 블루핸즈는 박씨에게 2016년부터 서비스센터 직원들이 찾아와 업소 환경이 깔끔해지면 손님들이 좋아하지 않겠냐고 말했다. 대놓고 시설개선이나 재계약에 대한 얘기는 꺼내지 않고 두루뭉술하게 압박한 것이다. 다만 센터 직원들은 센터장에게 보고해야 하니까 시설개선에 대한 의지를 문서 형식으로 제출해달라고 요구했다. 서류 작성에 대한 특별한 양식은 없었고 내가 직접 시설개선을 이행하겠다는 내용의 문서를 작성해 제출했다. 이들은 블루핸즈의 지금과 같은 각서 요구 등 갑질이 시작에 불과하다고 지적한다. 블루핸즈는 지난 2007년 4월 1일 공식적으로 출범한 이후 2017년 3월 31일 기준 10년째를 맞았다. 당시 가맹거래법상 가맹갱신요구권은 10년으로 제한된다. 10년이 지나면 가맹본사는 별다른 이유 없이 가맹계약을 해지할 수 있다. 이후 계약은 1년 단위로 갱신되기 때문에, 계약연장을 빌미로 갑질이 심해질 수 있다는 지적이다. 황의종 블루핸즈협회 카페 회장은 "2017년 7월 20일 공정위에 현대자동차를 시정명령 불이행으로 직권조사요청서를 제출했다. 그러나 공정위는 이번 사안을 별건 신고사건으로 처리했다"며 "그러나 이번 포기각서 요구는 본사 차원에서 이뤄지는 조치다. 앞으로 모든 가맹점주들이 포기각서 요구 대상이 될 수 있다"고 말했다. 이에 대해 현대자동차는 가맹점주들에게 사업 포기를 요구하는 각서를 강요하는 일은 전혀 없으며, 그럴 이유도 없다고 반박했다.

참고자료

• 현대자동차㈜ 공식 홈페이지 - https://www.hyundai.com/kr/ko/customer-support/service-network/service-network-information/bluehands
• 〈현대 블루핸즈〉, 《나무위키》
• MCARFE, 〈블루핸즈, 다 똑같은 곳이 아니다?〉, 《네이버 블로그》, 2018-10-24
• 김훈기 기자, 〈현대차, 블루핸즈에 고난도 정비 시스템 구축〉, 《동아경제》, 2014-07-31
• 정치연 기자, 〈현대차, 올해 최고의 '블루핸즈 엔지니어' 17명 선발〉, 《전자신문》, 2021-12-14
• 김성진 기자, 〈현대차 블루핸즈, 재계약 빌미 가맹점에 사업포기 각서 요구 논란〉, 《시사저널e》, 2017-10-11

같이 보기

• 현대자동차㈜
• 자동차 수리
• 자동차 정비

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