서비스

서비스(service)는 인간에게 효용을 주는 무형의 가치를 뜻한다. 용역(用役)이라고도 한다. 반대말은 재화(goods)이다.

개요

서비스 또는 용역(用役)은 물질적 재화 이외의 생산이나 소비에 관련한 모든 경제활동을 일컫는다. 복무(服務)라는 용어도 통용한다. 상품을 빼고서 교사의 수업, 이발사의 이발, 일용직 근로자들의 일 따위가 용역에 속한다. 대개 용역은 개인이 남을 위하여 일하는 행위를 뜻하지만 경제학에서도 토지 · 자본 · 노동이라는 각 생산요소나 정부가 무엇인가를 생산하거나 혹은 일상 생활을 위한 인간적 욕구를 충족하기 위해 하는 일련의 행동을 포함한다.

대한민국에서는 1970년대를 포함하여 한때 "서어비스"라는 용어를 사용하기도 하였으나 지금은 표준으로 쓰이지 않는다. 써비스 또한 잘못 쓰이는 표현이다. 최근 서비스의 개발, 운영, 개선을 위한 과학적 방법론 및 응용기술을 연구하는 학제적 학문 분야인 서비스과학(서비스사이언스)이 한국에 도입되어 연구되고 있다.

특성

서비스는 덤이다. 서비스를 거저 주어지거나 유형적 제품에 곁들여 제공되는 것으로 고마움의 표시로 여겨지거나 소비자가 별도의 비용을 제출하지 않고 그냥 주어지는, 예외적인 것으로 여겨지곤 했다

서비스는 무형제품의 하나로 다순히 덤으로 주어지는 것이 아닌 당당하게 그 값어치를 받고 제공되는 무형의 상품이자, 생산되는 동시에 소비되고 편의성, 즐거움, 안락함, 적시성 등의 형태로 제공해주는 모든 활동이라 요약될 수 있다.

서비스는 기본적으로4가지 특성을 가지고 있다.

무형성 / 이질성 / 비분리성 / 소멸성

• 무형성

서비스는 기본적으로 눈에 보이지 않아서 구매전에 만지거나 볼 수 있거나 냄새를 맡을 수 없어 그 서비스의 품질을 느끼기 위해서는 다른 유형적 특성들을 활용하여품질을 유추해야 한다. "저희 회사의 서비스 품질은 최고입니다. 최고의 서비스를 제공하는 ㅇㅇ입니다. 저희 병원은 최고의 의료서비스를 제공합니다." 흔히 서비스를 제공하는 곳에서 이런 문구로 소비자에게 마케팅을 하지만 미리 직원들의 서비스 역량이나 서비스 품질을 예측하고 유추할 뿐. 보이지 않기 때문에 경험 전 확신히 어렵다. 보이지 않기에 광고 문구나 홍보로 고객을 유입시키는것만 집중하는 것이 아닌 보이지 않는 서비스에 기대를 가지는 고객들의 니즈를 만족시킬 수 있는 실제적인 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 그렇기 때문에 소비자(고객)의 제공된 기대와 제공 후 기대가 일치될 수 있거나 긍정적 불일치가 될 수 있도록 하는것이제공자의 능력이기도 하다.

• 이질성

서비스에서 이질성이란 서비스를 제공하는 사람에 따라서 서비스 품질이 달라진다는 특성이다.다시 말해, 같은 서비스라고 하더라도 A와 B가 제공하는 서비스의 품질이다르다는 것을 의미한다.

제공 하는(받는) 사람에 따라, 제공 하는(받는) 사람의 상황에 따라, 제공 하는(받는) 사람의 기분에 따라 한 사람의 모습이 조직 전체의 모습을 좌우한다! 같은 서비스를 제공했는데도 어떤 고객은 만족하고 어떤 고객은 불만족, 같은 직원이 제공하더라도 어떤 고객은 만족, 어떤 고객은 불만족 도대체 정답은 무엇일까? 정해진 메뉴얼이 있어도 하드웨어 / 소프트웨어 / 휴먼웨어의 조화가 필요한 이유이기도 하다.

• 비분리성

서비스는 서비스가 생산되고 소비되는 과정에서 소비자가 참여하는 특성을 가지고 있다.

직원의 눈빛, 표정, 제스쳐, 말투와 제품이 그 순간 생산되어 제공되고 제공받은 고객의 그 순간의 감정이 서비스의 만족과 불만족으로 나타난다. 유형적인 제품들은제품이 공장에서 생산이 되어 고객에게 이르러 소비되는 과정이 다양하지만 서비스는 한 장소에서 혹은 서비스가 생산됨과 동시에 소비된다

• 소멸성

서비스는 저장이 곤란하기 때문에한번 생산된 서비스는 소비되지 않으면 곧바로 소멸되는 특성이 있다.

"지금 제공한 서비스는 만족스럽지 않으니 다시 마치 처음인것처럼 제공해보겠습니다. 지금 서비스는 저희 회사의 서비스 수준보다 낮으니 다른 직원을 다시 불러 제공해 드리겠습니다." 제공된 제품은 마음에 들지 않으니 교환이나 환불이 가능하지만 이미 제공된 서비스는 되돌리기 어려울뿐더러 제공된 즉시 사라지게 되므로 더욱 그 순간 최선을 다해야 한다.

가격을 깎아 주거나 덤으로 주는 행위

고객이 기대하지 않았던 할인을 제공하거나, 식당에서 음식을 더 주듯 고객사은의 의미로 덤으로 주는 것을 의미한다. 후자는 무료라는 의미와도 어느 정도 통한다. 콩글리시이므로 외국에선 전자라면 'discount', 후자라면 'It's free', 'It's complimentary'라고 해야 알아듣는다. 실제 영어권 식당에선 보통 직원이 "it's on the house"라고 하며 가져다 준다. 명사로는 freebie. 노래방에서는 한적한 시간대에 온 손님들에게 무상으로 이용 시간을 연장해 주기도 하는데 흔히 서비스라고 불린다.

일본에서도 이 개념이 통용된다. 쇼가쿠칸 디지털 다이지센은 서비스(サービス)의 3번째 의미를 "상품에서 할인하거나 덤으로 주는 것"이라고 정의했다. 실제로 초밥이 맛있어서 리액션을 격하게 했더니 서비스로 2개 더 받았다는 여행자가 있다. 일본과 한국 외에는 서비스를 이런 식으로 쓰는 사례를 찾기 힘들기에 단순한 우연의 일치로 보긴 힘들며, 또다른 재플리시인 애프터 서비스처럼 일본에서 한국으로 넘어왔을 가능성이 높다.

참고자료

• 〈서비스〉, 《위키백과》
• 더난 교육, 〈고객서비스의 기본, 서비스란 무엇인가?〉, 《네이버블로그》, 2018-02-17
• 〈서비스〉, 《나무위키》

같이 보기

• 재화
• 용역
• 상품
• 품질
• 만족
• 불만족

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