요기요 익스프레스

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요기요 익스프레스

요기요 익스프레스는 주문 전 과정에서 딜리버리히어로의 글로벌 AI 로지스틱스 솔루션 '허리어(Hurrier)'가 적용된 차세대 딜리버리 서비스이다.

개요

요기요 플러스, 요기요 익스프레스로 개편

배달앱 요기요를 운영하는 딜리버리히어로코리아는 2020년 7월 맛집배달 서비스인 '요기요 플러스'를 '요기요 익스프레스'로 개편했다.

요기요 익스프레스는 요기요가 직접 음식 주문을 받고 배달까지 해주는 서비스다.

서비스의 효율성을 높이기 위해 지난 2017년 인수한 맛집배달 업체인 푸드플라이의 서비스를 요기요 익스프레스로 통합해 운용하기로 했다.

특히 인공지능(AI) 기술을 적용해 주문에서부터 배달(딜리버리)까지 이르는 모든 서비스를 원스톱으로 관리하도록 했다.

또 가장 먼저 콜을 잡는 사람이 음식배달 배정을 받는 기존의 '전투콜' 방식이 아니라 현재 동선에서 가장 가까운 배달원에게 배달을 배차하는 방식을 적용했다.

2020년 6월부터 서울시 노원과 도봉 지역에서 '요기요 익스프레스'를 시범적으로 운영해본 결과 주문부터 음식 배달까지 25분 정도 소요돼 과거보다 30분 이상 단축됐다.

2020년 7월 강남·서초구 일대에서 본격적으로 서비스를 시작하여, 10월에는 서울 전역 및 경기권, 2021년 상반기에는 전국으로 서비스 지역을 확대했다.

특징

• AI 기반의 세밀한 시스템 적용
• 기존의 배달보다 빠른 배달 서비스 적용
• 분 단위로 실시간 도착 예정시간 표기

수수료 조정 논의

2022년 3월, 관련 업계에 따르면 요기요는 '요기요 익스프레스' 서비스의 중개수수료와 배달 방식을 전면 개편하기로 하고, 구체적인 개편안을 조만간 확정할 방침이다.

이 개편으로 요기요는 단건 배달 서비스를 전면 도입할 예정인데 경쟁사 수준으로 중개수수료를 큰 폭 낮출 계획이다. 요기요는 현재 '일반 요기요'와 '요기요 익스프레스' 등 2개 서비스를 운영 중인데 '일반 요기요'는 고객 주문을 음식점으로 연결만 할 뿐 배달은 각 음식점이 외부 배달 대행업체에 의뢰하거나 자체적으로 해결하는 방식이다.

반면 '요기요 익스프레스'는 요기요와 계약한 라이더가 배달까지 모두 책임지는 구조다. 통상 배달 플랫폼들은 라이더 확보에 어려움이 많아 모든 고객 주문에 100% 단건 배달을 보장하진 않는다.

하지만 요기요는 고객들의 모든 주문에 단건 배달을 확대 적용할 방침이다. 즉 고객들이 주문 시 '일반 요기요'와 '요기요 익스프레스(단건 배달)' 중에서 배달 방식을 직접 선택할 수 있는 것이다.

요기요는 특히 단건 배달 전면 도입과 함께 주문 중개수수료율도 큰 폭 낮춘다. 현재 요기요 익스프레스 요금제는 '주문 중개수수료 12.5%+배달비 2900원'으로 구성된다. 예컨대 고객이 2만원어치 음식을 주문할 경우 2500원+2900원으로 총 5400원을 배달 요금으로 지불해야 한다.

이 같은 요기요의 익스프레스 배달 중개수수료(12.5%)는 배민1의 6.8%(기본형)나 쿠팡이츠 9.8%(일반형)보다 한결 높다. 그러나 요기요는 단건 배달 전면 도입을 계기로 이 중개수수료를 업계 최저가인 배민1과 비슷하거나 더 낮게 책정할 계획이다.

이렇게 되면 관련 업계는 요기요와 배민, 쿠팡이츠 간 배달료 인하 경쟁이 본격화 할 것으로 본다. 특히 단건 배달의 경우 실제 배달 요금이 6000~7000원 정도로 배달 플랫폼들은 이 요금을 음식점과 고객이 나눠서 내도록 해왔다. 요기요가 중개수수료 인하로 배민보다 배달 요금을 더 낮게 가져갈 경우 배달 플랫폼 간 요금 인하 경쟁은 더 치열해질 수 밖에 없다.

배달의민족은 2021년 6월 단건 배달 서비스 '배민1'을 도입했는데 전체 주문에서 15% 이상을 차지할 정도로 계속 비중이 늘고 있다. 요기요가 단건 배달 수수료를 낮춘다면 배민1도 고객 확보를 위해 불가피하게 수수료를 낮출 가능성이 있다.

요기요가 이처럼 단건 배달 전면 도입과 수수료 인하 방침을 세운 것도 업체간 경쟁이 갈수록 치열해지고 있어서다. 실제 요기요는 업계 3위인 쿠팡이츠에게 턱 밑까지 추격을 허용하며 위기감을 갖는 모습이다. 실제 아이지에이웍스의 모바일 인덱스에 따르면 2022년 2월 쿠팡이츠의 월간 사용자수(MAU)는 629만명으로 요기요(888만명)을 바짝 따라붙었다.

'2021 윈터 세이프티' 캠페인

'요기요 익스프레스'는 지난 2019년부터 라이더들의 안전한 배달을 위한 시즌 물품 무상 지원과 이륜차 안전 운행을 위한 캠페인을 꾸준히 펼치고 있다. 특히 2021년에는 예년보다 이르게 날씨가 추워지기 시작해 바깥에서 배달 서비스를 수행하는 라이더들의 건강과 안전을 위해 빠르게 방한용품을 선물하기로 했다.

지원 품목은 겨울용 바이크 방한 토시와 넥워머(바라클라바), 브레이크 레버 스펀지 등으로 추위 속에서 오토바이를 타는 라이더들의 보온을 위해 준비했다.

특별히 빛 반사 기능으로 야간 운행 시 라이더의 위치를 알려주며 안전 운행에 도움을 주는 액세서리인 리플렉터 스트랩(Reflector Strap)도 별도로 제작해 선물했다. 리플렉터 스트랩은 디자인 사회적 기업 '제리백'과 함께 한 업사이클링 제품으로, 옷에 쉽게 부착해 안전을 위해 사용할 수 있도록 제작됐다.

배달 지연 불만

일반 배달보다 빠르다는 '요기요 익스프레스'를 이용했지만 주문 접수 지연으로 일반 배달과 다를 바 없다는 소비자가 불만이 제기됐다.

'요기요 익스프레스'는 요기요 측에서 직접 고용한 라이더가 배달하기 때문에 빠른 배달을 강점으로 내세우고 있다. 예정 시간보다 배달이 10분 이상 지연됐을 경우 다음 주문시 50% 할인 받을 수 있는 '늦으면 반값' 프로모션도 진행 중이다.

하지만 음식점에서 주문을 늦게 접수하거나 배달 배차가 수십분 지연되면 일반 배달 매장과 다를 바가 없다는 지적이다.

요기요 측은 주문 폭주로 음식점 상황이 여의치 않거나 라이더 수급이 원활하지 않을 때 주문 접수가 지연될 수 있다고 입장을 밝혔다.

요기요 관계자는 '늦으면 반값 프로모션은 음식점에 주문이 접수된 시점부터 알림 톡에 안내된 배달 예정시간보다 늦으면 쿠폰을 지급하는 이벤트기 때문에 장 씨는 프로모션 대상에 해당되지 않는다'고 말했다.

요기요 익스프레스는 주문이 발생하면 배달 라이더에게 우선 노출되고 라이더가 수락해야 배달 주문이 접수되는 구조로 알려져 있다. 그렇다보니 배달 자체는 빠른 시간 내 가능하지만 라이더가 배달을 수락하기까지 시간이 소요될 수 있는 셈이다.

요기요 측은 익스프레스 주문 접수 방식에 대해서는 말을 아꼈다. 다만 대응책으로 고객이 음식 주문 후 10분이 지나도 접수되지 않고 있을 때는 주문이 지연되고 있다는 지연 알림 톡을 발송한다고 말했다. 발송된 알림 톡 내 '주문 상태 확인하기' 버튼을 누르면 주문을 취소할 수도 있다고 설명했다.

참고자료

• 송고시간, 〈요기요 맛집배달 서비스 '요기요 익스프레스'로 개편〉, 《연합뉴스》, 2020-07-30
• 윤희훈 기자, 〈요기요, AI 기술 얹은 '요기요 익스프레스' 전국 확대〉, 《조선일보》, 2020-12-17
• 이지영 기자, 〈요기요, 빠른 배달 강화…수수료 인하 적극 검토〉, 《뉴스시》, 2022-03-30
• 박병우 전문위원, 〈요기요 익스프레스, 이륜차 안전 운행 ‘2021 윈터 세이프티’ 캠페인〉, 《한경뉴스》, 2021-11-12
• 황혜빈 기자, 〈늦으면 반값 쿠폰 준다더니...'요기요 익스프레스' 배달 아닌 '주문 접수' 지연이라며 오리발〉, 《소비자가만드는신문》, 2021-07-23

같이 보기

• 요기요
• 배달앱
• 쿠팡이츠
• 배달의민족
• 위대한상상
• 딜리버리히어로

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