쿠팡이츠

쿠팡이츠(Coupang eats)

쿠팡이츠(Coupang eats)

쿠팡(Coupang)

쿠팡이츠(Coupang eats)는 이커머스 기업 쿠팡에서 만든 음식 배달 서비스다. 지난 2019년 론칭한 배달앱으로 한 발 늦게 배달업계에 합류했지만 포스팅 수가 요기요와 엇비슷할 정도로 빠른 성장세를 보이고 있다. 기존의 배달대행과 다르게 1회 무조건 1건만 배차된다. 대표이사는 강한승, 박대준이다.

쿠팡이츠는 2022년 2분기 국내 배달 애플리케이션 5개사를 대상으로 한 전 채널 온라인 관심도 조사에서 배달의 민족, 요기요 다음으로 3위를 차지했다.

상세

쿠팡이츠는 2019년 5월에 서비스를 시작하였다.

쿠팡이츠는 국내 최초로 하프스택(Half-stack) 모델을 도입했다. 음식 제조 부문을 제외한 나머지 영역을 모두 본사가 관리하는 모델이다. 쿠팡이츠가 직접 배달원을 지정해 동선을 확인하면서 빠른 시간 내에 음식 배달이 가능해진 것이다. 출시 당시 무 최소주문금액과 무 배달료를 내걸고, 30분 이내 치타배달을 강조하며 대대적으로 마케팅을 시작했다.

하지만 시간이 지날 수록 높아진 가맹점 수수료 문제와 점유율이 높아질 수록 할인쿠폰 혜택이 줄어들고, 쿠팡이츠 특유의 시스템으로 인해 높아진 배달비 등의 문제가 쿠팡이츠를 잡았다. 2021년 '첫 주문 시 10,000원 할인 쿠폰 발급' 등 공격적인 프로모션을 통해 급속도로 몸집을 키웠던 쿠팡이츠는 2021년 11월 대비 2022년 4월 7.2%의 설치기기수 증가율에 그쳤다. 쿠팡이츠는 배달통을 누르고 배달앱 3위까지는 올랐지만 요기요를 넘지 못했고, 2021년 5958억 원의 매출을 올렸지만 35억 원의 적자를 냈다.

쿠팡이츠는 기존 배달앱과 다르게 배달원 배차 시스템을 직접 운영하며, 이 직영 배달망을 통해서만 배달이 가능했다. 쿠팡이츠에서 받은 주문의 경우는 무조건 쿠팡이츠 배달원만을 이용하여 배달해야 한다. 하지만 2022년 4월 22일, 라이더 구인대란에 쿠팡이츠도 결국 두 손을 들고 대행사에 단건배달을 위탁하기로 했다.

쿠팡이츠는 그간 '크라우드 소싱' 방식으로 일반인 배달원을 모아 배달대행업체를 끼지 않고 자체적으로 배달 서비스를 해왔다. 하지만 배달시장이 갈수록 커지면서 쿠팡이츠는 극심한 라이더 구인난에 시달리고 있다. 단건배달 위탁운영은 배달의민족이 먼저 시작했다. 배달의민족은 2022년 4월 초부터 부릉을 운영하는 메쉬코리아에 배민1 서비스를 일부 위탁했다. 배달의민족 역시 그간 단건배달은 자체 라이더를 통해 해왔지만 라이더가 부족해지면서 메쉬코리아에 'SOS'를 요청했다.

쿠팡이츠는 배달의민족과 달리 배달대행사 본사가 아닌 지역 배달대행사와 개별적으로 계약을 맺고 있는 것으로 알려졌다. 수수료가 빠져나가는 경로를 한 단계라도 줄여 라이더에게 더 많은 배달비를 지급하기 위해서다.

쿠팡이츠는 프리랜서 배달원들의 어뷰징(아래 상술)이 심해지자 2019년 7월에 최소주문금액 5,000원이 생겼다. 그리고 2019년 10월을 전후하여 업소별로 배달료를 받게 되었다. 이후 최소주문금액이 업소별로 인상되어 이 때부터는 배달 조건이나 혜택 면에서 기존 배달앱 3사와 크게 다를 것이 없다.

쿠팡이 운영하는 간편결제인 쿠페이로만 결제가 가능해서 계정과 동일한 명의의 결제수단으로만 결제가 가능하다.

배달파트너

• 쿠팡이츠에서 취급하는 음식을 배달해 주는 프리랜서 계약 직원으로 흔히 배달 파트너 또는 쿠리어로 불리며, 타 배달대행업체와 다르게 100% 프리랜서로 운영되는 체제이다.
• 국내 최초로 운송수단을 도보로 설정할 수 있게 되어 운송수단이 없는 사람도 업무를 할 수 있게 되었으며, 기본적인 오토바이 외에 자동차와 자전거, 킥보드 등을 운송수단으로 사용할 수 있다.
• 쿠팡 이츠 배달 업무를 시작하는 방법은 굉장히 간단한데, Google Play 또는 App Store에서 쿠팡 이츠 배달 파트너 앱을 설치한 후에 해당 앱에서 알려주는 링크에서 안전 교육 영상을 시청만 하면 업무가 가능하다.
• 프리랜서이므로 원하는 시간에 원하는 만큼 업무를 할 수 있지만, 고용보험과 산재보험 외에 국민연금과 건강보험은 가입되지 않는다.
• 기본적으로 운송수단은 직접 마련하는 것을 원칙으로 하지만 최근에는 일정 배달 건수를 충족할 경우 렌탈비를 지원해주는 프로모션도 운영 중이다.

논란

가맹점 수수료 문제

기존 배달앱에 비해 수수료를 무지막지하게 뜯어간다고 한다. 초창기에는 런칭 프로모션 명목으로 음식값의 10%만 받아가는 혜자스러운 모습을 보여줬지만 프로모션이 종료되면서 25%로, 또 35%로, 40%로 점점 높아지다가 급기야 최소 수수료 6,000원을 설정하는 사태가 터지고 말았다. 가맹점 사장 입장에서는 10,000원 미만 주문은 받으면 손해가 된다. 특히 기존 배달대행 연합콜을 월정액으로 쓰던 업소라면 매출 반을 뜯기며 쿠팡이츠를 하느니 훨씬 고객 수요도 많은 배민, 요기요에 집중하는 편이 낫다. 이로 인해 쿠팡이츠 가맹점 계약을 해지하는 업소들이 나타났으며, 쿠팡이츠로 주문한 고객에게 다음부터는 다른 앱을 써달라고 요청하는 등 웃지 못할 일들이 일어났다. 후발주자다 보니 배달료가 매우 높고, 이 배달료 부담을 업소에 전가하다 일어난 일이다.

여러 애로사항에도 불구하고 쿠팡이츠 가맹점과 이용객이 늘어나 배달통을 제치고 업계 3위에 올라섰다. 이커머스계열 압도적인 1위 회사의 자회사라 향후 성장가능성도 높고, 배달원들을 대상으로 한 평점관리가 엄격하고 1인 1배차 시스템 덕에 고객 입장에서 배달이 만족스러운 편이다. 과거에는 12,000원이상 주문시 배달료 무료시스템으로 고객들 충성도도 높았다. 그러나 모든 앱이 다 그렇듯, 점유율이 높아지면서 할인쿠폰 혜택도 줄어들기 시작했고 쿠팡이츠 특유의 시스템으로 인해 높아진 배달비로 인해 2021년 1월 기준 고객에게도 배달비를 가장 높게 받는 배달앱으로 할인 혜택 등을 중요시하는 고객의 입장에서는 그다지 반가운 앱은 아니게 되었다.

가맹점 대상 갑질

쿠팡이츠 본사에서 자신들의 위치를 악용해 가맹점 업주에게 압박을 넣어 손해를 보게 만드는 등의 갑질 사례가 있었으며, 악의적인 리뷰에 대한 임시조치를 요청하자, 리뷰 내용의 토시 한 자 틀리지 않고 받아쓰기하듯 그대로 똑같이 맞춰서 신고하라는 상식 밖의 갑질을 가맹점주에게 행하기까지 했다.

심지어는 점주에게 음식값을 돌려주지 않는 짓까지 저질렀다고 한다.

새우튀김 갑질 사건

한 김밥 가게 점주가 쿠팡이츠 앱으로 음식을 시킨 50대 여성 소비자로부터 '새우튀김 1개' 환불 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망한 사건. '새우튀김 사망 사건' 혹은 '새우튀김 살인 사건'으로도 불린다.

2021년 6월에 서울 동작구에 있는 김밥 가게의 50대 점주 A씨가 뇌출혈로 쓰러져 사망했는데, 이 점주는 쓰러지기 전 쿠팡이츠로 음식을 주문한 소비자의 지속적인 항의와 압박에 시달린 것으로 알려졌다.

해당 점주는 쿠팡이츠를 통해 배달 주문한 고객에게 주문한 음식인 새우튀김 3개 중 하나가 이상하다는 컴플레인이 들어와 당일 쿠팡이츠를 통해 새우튀김 1개 값을 환불해줬다. 여기까지만 보면 매우 정상적인 절차로 보이나, 문제는 그 고객이 하루가 지난 이후에 쿠팡이츠 앱을 통해 이미 먹은 음식을 포함한 주문한 모든 음식값을 전부 환불 받고 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 별점 1점의 혹평을 남긴 것. 이 때문에 해당 고객과 말다툼이 벌어졌으나, 이를 중재해야 할 쿠팡이츠 측은 그저 고객의 요구사항만 지속적으로 업주에게 전달할 뿐이었다. 결국 점주는 쿠팡이츠 측에서 반복적으로 걸려온 통화를 받다가 스트레스로 인한 뇌출혈로 정신을 잃었고, 병원에 실려갔다.

이후 해당 점포의 직원이 점주가 쓰러져서 사경을 헤매는 중이라고 알렸음에도 쿠팡이츠 측에서는 "동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라", "추후에 좀 조심해달라"라며 지속적으로 자기 입장만 일방적으로 통보하였다. 결국 해당 점주는 입원 후 불과 3주만에 사망하였으며, 유족들은 평소 업주에게 별다른 질환이 없었다며 그의 사망이 직전의 고객 항의와 쿠팡이츠 측의 압박에 따른 것이라고 주장하였다.

그런데 우연찮게도 같은 시기에 이천 쿠팡 덕평물류센터 화재 사고가 터지고, 이에 대한 쿠팡 측의 책임이 드러나면서 쿠팡이라는 브랜드 이미지가 급격히 하락하는 와중에, 이러한 점주에 대한 갑질 사건이 한두 번이 아니었다는 것이 추가로 밝혀지면서 논란이 더 가속되는 중이다. 6월 22일 쿠팡이츠를 이용하는 자영업자들의 탈퇴가 확산되었다.

결국 사건에 대한 논란이 계속 퍼지자 쿠팡이츠 측은 6월 22일에 해당 사건에 대한 사과 및 점주 보호 대책을 발표하였다만 반응은 싸늘하다. 그도 그럴 것이 이 사건에서 점주를 죽게 한 원인이 쿠팡이츠의 잘못된 대처 방식이었다는 것이 확실한데, "제대로 된 지원을 하지 못해 죄송하다"라는 해명[4]을 하면서도 피해 점주에 대한 구체적인 보상 방안, 이번 사건의 악질 고객에 대한 소송 준비와 같은 올바른 대응이 없기 때문이다.

배달파트너 수수료 어뷰징 사건

최소주문금액이 없던 시절, 배달원이 가맹점 근처에서 자신의 쿠팡이츠 앱으로 소스 등 매우 저렴한 제품을 구입한 후 해당 콜을 배정받아 배달수수료를 날로 먹는 부정행위가 가능했다. 이런 사례가 인터넷을 타고 전파되면서 비슷한 수법으로 꽁돈을 챙겨가는 어뷰징이 성행했고 배달파트너들은 이 사태를 '소스대첩'이라고 불렀다. 당연히 어뷰징을 한 계정은 모두 정지되었고, 이로 인해 쿠팡이츠에 최소주문금액이 생기게 되었다.

배달파트너와의 갈등

쿠팡이츠는 다른 배달앱과 비교해 소비자를 최우선하는 경향이 짙어, 라이더 및 입점업체와의 갈등이 잦다는 평가를 받고 있다. 환불 정책이 대표적이다. 소비자가 배달 실수 및 음식 훼손을 지적하며 환불을 요청할 때, 쿠팡이츠는 '라이더에게는 책임이 없다'는 증거를 적극 제시하지 않는 한 배달업자에게 변상 책임을 지우고 배달비도 지급하지 않는다. 귀책사유를 따져 음식값을 변상시키더라도 배달비는 지급하는 배달의민족, 일체 배상을 요구하지 않는 요기요와 대조되는 부분이다. 그리고 고객이 잘못된 주소를 적어서 라이더가 피해를 보자 주소 관제센터에 수정을 요청했으나 "고객에게 주소를 고치라는 요청은 할 수 없습니다."라며 거절하는 일도 발생했다. 심지어, 폭염 시 배달 파트너들의 건강을 챙기겠다며 폭염 특보가 발효되면 하루 생수 1병씩 지급하겠다고 하였으나 자사 등급이 높은 배달 파트너에게만 차별지급하였다는 사실까지 보도되었다.

배달파트너 임금체불

매일 '피크타임'이라는 이벤트를 진행하여 수도권 대부분 지역의 단가를 2,500원으로 만들어버린다. 피크타임은 정해진 시간에 온라인하여 '1시간 유지'를 하면 지역에 따라 5,000~10,000원까지 보너스를 주는 이벤트인데 배달지가 아파트인 경우 엘레베이터에서 데이터가 끊기면 이벤트 참여에 실패하게 된다 > 하지만 해당 문제를 해결하기 위해 엘리베이터 같은 곳에서 통신이 잠시(시간은 쿠팡이츠 내규에 따라 다름)동안 끊기는 경우에는 정상지급 해주고 있다.

그리고 미션 보너스 정산내역 또한 배민과 달리 실시간으로 보여주지 않으며 따로 이메일을 통해 정산내역서를 신청해야 한다. 여기서 정산에 오류가 있어서 문의를 하면 답변은 기본 2주에서 길면 1달까지 걸린다. 고객센터에 전화로 문의하면 이메일로만 답변한다고 한다. 그리고 정산 오류에 대한 답변은 피크타임 때 배달 기록은 있지만 온라인한 기록이 없다며 못준다는 이상한 답변이 대부분이다. 당장 네이버 배달 카페에 '쿠팡 정산'이라고 검색해보면 정산이 제대로 안된 사례가 1~2건도 아니고 수십건이 존재한다.

서버 오류

2021년 4월 9일 금요일 저녁 7시경, 서버가 다운되어서 배달 파트너가 픽업한 음식도 배달지로 가지 못하고, 주문도 불가능한 치명적인 오류가 발생했다.

2022년 4월 24일 낮 12시부터 약 3시간가량 서버 오류로 인해 매장에서 쓰는 프로그램과 어플리케이션이 사실상 마비되어 제대로 작동하지 않았다. 고객은 주문을 하고 결제까지 됐으며 배달기사들한테도 이 주문 내역이 전달됐으나 막상 가게에는 주문 내역이 전달되지 않아 배달기사가 음식을 받으러 도착한 뒤에야 서로 맞춰보는 일이 반복됐다.

쿠팡이츠 측은 오후 3시쯤 "일시적인 시스템 오류로 일부 주문이 원활하게 진행되지 못했다. 불편을 끼쳐 진심으로 사과드린다. 구체적인 보상 방안에 대해 추후 알려드리겠다"고 밝혔으나 구체적인 보상 방안 등은 밝히지 않았다.

기타

2020년 광고 모델은 한소희다. 광고 모델 섭외 후 TV, 유튜브, 지하철 옥외 광고 등 여러 수단으로 빵빵히 광고하고 있다. 2021년 광고 모델이 차승원, 채수빈, 엄태구로 바뀌었다.

자기가 주문한 물건을 자기가 받아서 배달할 수 있다. 때문에 상술했듯 초기에 최소주문금액이 없었을 때는 현재 위치와 가까운 음식점에서 소스류 같은 저렴한 상품을 시켜서 셀프배달 완료를 하고 수당을 지속적으로 받아 챙기는 어뷰징 행위가 판을 쳤고 결국 쿠팡에서 최소주문금액을 추가하고 관련 행위를 대대적으로 색출하고자 나섰었다. 그 덕에 초기처럼 성행하지는 않고, 투폰과 다중계정 사용 등으로 알음알음 벌어지긴 하는데 걸리면 얄짤없이 계정 정지이니 알아서 조심할 것.

참고자료

• 쿠팡이츠 공식 홈페이지 - https://www.coupangeats.com/
• 〈쿠팡이츠〉, 《나무위키》
• 〈서울 동작구 새우튀김 갑질 사건〉, 《나무위키》
• 〈쿠팡이츠 배달파트너〉, 《나무위키》
• 뉴데일리, 〈쿠팡이츠 배달수수료 20→40%로 '2배' 인상〉, 《네이버 포스트》, 2020-02-20
• 박종관 기자, 〈라이더 구인 대란에…쿠팡이츠도 결국 두 손 들었다〉, 《한경닷컴》, 2022-04-22
• 이예은 기자, 〈"최대 금액으로 라이더 낚시하나"…쿠팡이츠 배달파트너, 금액 산정 불만 폭주〉, 《위키리크스한국》, 2021-08-27
• 최효경 기자, 〈배달의민족, 2분기 배달앱 관심도 압도적 1위…요기요·쿠팡이츠 순〉, 《빅데이터뉴스》, 2022-08-16
• 김국헌 기자, 〈배민·쿠팡이츠·요기요 '배달앱 삼국지'...파이는 줄어드는데 돌파구가 없다〉, 《뉴스저널리즘》, 2022-05-24

같이 보기

• 쿠팡
• 배달의민족
• 요기요
• 우아한형제들

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