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로켓배송
로켓배송은 2014년 쿠팡이 국내 최초로 선보인 직접배송/익일배송 서비스로 쿠팡이 직접 개발한 기술과 시스템은 물론, 축구장 193개 규모의 자체 물류 인프라와 수천 명에 달하는 배송직원인 쿠팡맨 전원을 직접 고용한 것으로 유명하다. 로켓배송은 등장과 함께 익일배송이라는 혁신성과 기존 택배와는 차원이 다른 친절함으로 순식간에 고객들 사이에서 화제를 모았다.
로켓배송 역사
2011년 쿠팡은 업계 최초로 주말과 공휴일에도 쉬지 않는 365일 고객센터를 선보였다. 당시 쿠팡의 직원은 1000여 명 수준이었는데, 전체 직원 중 절반 이상이 고객센터 직원일 정도였다. 비정상적인 구조라는 우려도 있었지만, 쿠팡이 당시 고객만족에 얼마나 집착했는지 보여주는 대표적 사례다.
나아가 쿠팡은 고객센터 직원들이 단순히 고객의 불평을 접수하는 업무에서 머무르는 것이 아니라, 고객과 진심으로 소통하고 고객이 원하는 것을 직접 해결할 수 있도록 책임과 권한을 강화했다. 심지어 로켓배송의 시초라 할 수 있는 최초의 직접배송도 한 고객센터 직원으로부터 이뤄졌다.
2013년 8월 즈음 해외 출장을 앞둔 한 고객이 출장지에서 신고 다닐 신발 한 켤레를 쿠팡에서 구매했다. 하지만 주문 이후 하루, 이틀, 수일이 지나도 감감무소식. 출국일은 다가오는데 주문한 상품은 도착할 기미가 보이지 않았다. 답답했던 고객은 고객센터로 전화했고, 자신의 상황을 상담원에게 하소연했다. 다음날 제품 수령을 포기한 채 출장을 떠나려던 고객은 공항 출국장에서 어제 자신과 통화한 상담원과 마주치게 되었다. 고객센터 직원의 손에는 물론 고객이 주문한 신발이 들려 있었다.
전날 고객의 불편을 접수한 상담원은 어떻게 고객의 불편을 해결할지 고민하다 고객이 주문한 신발을 고객에게 직접 가져다주기로 했다. 상담원은 그날 바로 신발 업체를 직접 찾아갔고, 다음날 고객은 무사히 주문한 신발을 받을 수 있었다. 다음날 고객센터 게시판에는 감사의 마음이 담긴 메시지 하나가 올라왔다.
'내 평생 다시금 경험할 수 없었던 감동이었습니다. 진심으로 감사합니다.'
초창기 쿠팡의 가장 큰 고민은 배송에 대한 고객들의 불만이 끊이지 않는다는 것이었다. 당시의 쿠팡은 다른 쇼핑 사이트와 마찬가지로 배송을 외주 택배사에 맡겼는데, 제품이 언제 도착하는지, 지금은 어느 단계에 있는지 등 배송상태를 추적하고 서비스를 컨트롤 하는 것은 택배사의 역할이었다. 하지만 고객 불만을 그대로 방치할 수는 없었고 쿠팡은 직접배송을 염두에 두고 아파트단지를 선정해 A/B 테스트를 시작했다. A 군은 기존과 동일한 택배 서비스를 유지했고, B 군은 쿠팡 직원들이 직접 상품을 배송해 줬다. 이것이 바로 최초의 ‘와우딜리버리 이벤트’로, 고객들이 바라는 빠르고 친절한 배송을 제공하고자 한 시도였다.
직원들이 직접 시행한 배송 서비스는 고객들 사이에서 뜨거운 반응을 불러일으켰다. A/B 테스트의 성공지표로 설정한 고객들의 재구매율도 월등히 높아졌다. 고객 만족이 데이터로 증명되자 직접배송에 대한 확신이 생겼다.
이벤트를 통해 직접배송의 가능성을 확인한 쿠팡은 2014년 2월 로켓배송의 전신이 된 와우딜리버리 프로젝트에 착수했습니다. 먼저 이 프로젝트를 진행할 팀을 구성해야 했다. 팀원 구성에는 다음과 같은 조건이 붙었다.
첫째, 기존에 택배나 물류와 관계된 일을 한 경험이 없을 것, 기존 택배를 답습하지 말 것 둘째, 고객서비스를 새로운 관점으로 볼 수 있는 다양한 조직의 주니어 직원으로 구성할 것 그리하여 평균나이 20대 중반의 직원들로 구성된 오아시스 팀이 꾸려졌으며 오아시스 팀에게는 다음과 같은 목표가 주어졌다.
'세상에 없던 배송 서비스를 만들자'
2014년 3월 24일, 오픈일이 정해졌다. 주어진 시간은 약 40여 일. 프로젝트 룸 벽면에는 전국 지도가 그려졌고, 몇 개 지역에 캠프를 구축하고 몇 명의 배송직원을 뽑을지 계획해나가기 시작했다. 수없이 많은 시뮬레이션과 계획변경을 통해 매뉴얼이 만들어졌다.
초기 와우딜리버리맨(지금의 쿠팡맨) 채용 인터뷰에서는 '당신이 지금까지 받은 선물 중 가장 감동적인 선물은 무엇이었나, 고객에게도 그런 감동을 전달하기 위해, 혹은 고객이 당신이 배송하는 택배를 선물로 느끼게 하려면 무엇을 하면 좋을까?' 하는 질문도 있었다. 그래서 쿠팡은 지금도 배송 캠프에서 고객에게 배송하는 상품을 '기프트(gift)'라고 부른다. 이렇게 채용된 쿠팡맨들은 '어떻게 하면 고객을 Wow 하게 할 것인가'를 스스로 고민했으며 초창기 로켓배송을 각인시킨 다양한 친절 서비스들도 모두 이런 과정을 거쳐 나온 것이다.
2014년 3월 24일, 대구와 대전, 울산에서 첫 로켓배송을 개시했다. 5월에는 서울, 김포, 용인으로 지역을 확대했고, 1년 안에 경기, 광주, 부산 등 전국으로 서비스가 확대되었다. 로켓배송에 대한 고객의 반응은 폭발적이었다. 택배의 개념을 바꾼 익일배송은 순식간에 쿠팡만의 독보적인 서비스로 자리 잡았다.
시작 당시 연간 배송 상품 2300만 개 수준에 불과했던 이 서비스는 2018년 9월 기준 누적 10억 개 상품을 배송할 정도로 빠르게 성장했다. 상품 수 역시 기저귀, 분유 등 일부 품목으로 구성된 몇백 개 수준에서 500만 개 규모로 확대됐으며, 잠들기 전 자정 전에만 주문하면 다음 날 도착하는 익일배송은 이제 오전에 주문하면 당일에 받는 당일배송과 새벽배송, 신선식품, 정기배송 서비스 등으로 확대됐다.
로켓배송 이전의 온라인 쇼핑에서 '고객 우선'이라는 말은 반쪽짜리 구호에 불과했다. 물건을 구매할 때까지 극진한 대접을 받던 소비자는 결제를 마친 순간부터 노심초사하는 신세로 전락했기 때문이다. 하지만 로켓배송 뒤로 모든 것이 달라졌다. 로켓배송은 결제 이후 소비자가 물건을 직접 손에 쥐는 그 순간까지 모든 과정과 서비스를 컨트롤하며 고객의 쇼핑경험을 최고의 것으로 만들고 있다. 이 모든 변화의 시작과 중심에 쿠팡의 '고객 집착'이 낳은 '로켓배송'이 있었다.
로켓배송 이용방법
- 상품 검색
로켓배송 상품은 쿠팡에서 직접 판매하며 쿠팡 자체 배송 서비스를 이용한다.
로켓배송 가능한 상품에는 로켓 그림과 함께 '로켓배송'이라는 설명 문구가 붙어 있다. 즉, '로켓배송'이라는 설명이 붙은 상품만 제공되는 빠른 배송 서비스다.
'로켓' 에 체크 버튼을 눌러서 로켓배송 상품만 검색결과에 나오도록 해서 찾을 수도 있다.
- 쿠팡 로켓배송 주문금액 및 배송비
쿠팡 로켓배송 상품의 경우 최소 주문금액이 19,800원 이상이 되어야만 구매할 수 있다.
배송비를 추가 결제한다고 하더라도 주문금액이 19,800원 이상이 되지 않으면 구매가 안 된다.
그리고 원칙적으로 쿠팡 로켓배송이라고 하더라도 각 상품구매에 필요한 배송비는 결제해야 한다.
- 쿠팡 로켓배송 구매금액 제한 없이 무료배송 받는 방법
쿠팡의 멤버십 서비스인 로켓와우 회원이 되면 구매금액 제한이 없고, 무조건 무료배송 혜택을 받을 수 있다.
로켓와우는 쿠팡의 월정액 회원제 서비스이다. 로켓와우 회원 가입 시 누릴 수 있는 혜택은 로켓배송 무제한 무료배송뿐만 아니라, 다양한 혜택을 누릴 수 있다.
- 로켓배송 가능 지역
쿠팡 로켓배송은 되는 지역도 있고, 안되는 지역도 있다.
인구가 많은 대도시 위주로 로켓배송이 가능하며, 의외로 안되는 지역도 아직 많이 있다.
- 수도권 (경기도 평택 제외)
- 광역시
- 제주도
- 세종시
- 충청남도 천안시, 아산시
- 충청북도 청주시
- 경상남도 창원시, 김해시, 양산시
- 경상북도 경산시, 구미시
- 전라북도 전주시
- 지방 일반시 중 로켓배송 가능 지역은 제주, 서귀포, 전주, 천안, 아산, 청주, 오송/오창, 구미, 경산, 창원, 김해, 양산
- 본인이 배송받을 주소지가 로켓배송 가능한지 확인하는 방법
좀 더 정확하게 본인 주소를 중심으로 로켓배송이 가능한지 확인하는 방법은 다음과 같다.
먼저 '마이쿠팡' 으로 들어가셔서 주소록관리 (배송지관리) 메뉴를 클릭한다.
그리고 '배송지추가'를 클릭하여 배송지 등록 후 '기본배송지'로 등록한다.
그러고 나서 상품을 검색하면 일부 상품 옆에 '로켓배송'이라는 문구가 표시되는 것을 알 수 있다.
즉, 기본배송지를 등록하고 나서 상품 검색하면, 해당 지역 내에서 로켓배송이 가능한 상품을 보여주는 방식으로 로켓배송 서비스를 이용하는 것이다.
똑같이 로켓배송 가능 지역이라 하더라도, 어떤 지역에서는 로켓배송이 가능한 상품이 또 다른 지역에서는 로켓배송이 되지 않는 경우도 발생할 수 있다.
- 로켓배송 배송현황 및 도착 예정시간 조회 방법
배송현황 및 도착 예정시간은 배송출발 상태로 변경된 이후 일정 시간이 지나면 '마이쿠팡 > 주문목록 > 배송조회' 화면에서 확인할 수 있다.
'마이쿠팡' 은 App 기준으로 설명 시 초기화면 가장 아래쪽에 위치하여 있다.
마이쿠팡을 클릭한 후 '주문목록'을 찾아서 클릭한다.
그러면 주문목록내역이 표시되는데, 확인하고 싶은 상품을 찾아 '주문 상세 보기'를 클릭하면 자세한 배송현황 및 배송 예정시간을 조회할 수 있다.
로켓배송 전국화
쿠팡이 2023년 국내 최대 물류센터인 대구첨단물류센터(대구FC)를 가동하고 로켓배송(익일 배송) 가능 지역인 '쿠세권'(쿠팡+역세권) 전국화에 나선다. 수도권과 광역시 등 일부 대도시에서만 가능했던 '밤 12시 주문, 내일 도착' 서비스가 남부권 중소도시까지 확산될 것으로 보인다.
쿠팡은 2022년 3월 24일 대구 달성군 대구국가산업단지에서 대구FC 준공식을 열고 비수도권 거점 물류센터 가동 계획을 밝혔다. 총 3200억 원 이상이 투자된 대구FC 규모는 축구장 46개 크기와 맞먹는다. 연면적 33만 m²(약 10만 평)에 지하 1층∼지상 5층 규모의 초대형 물류센터다. 인천, 고양, 동탄 등 기존 쿠팡 FC 중에서 가장 크고, 단일 물류시설로 국내 최대 규모다. 2022년 4월부터 물류설비 테스트를 거쳐 2023년 하반기(7∼12월)에 본격 운영할 예정이다.
쿠팡이 대구에 초대형 물류센터를 지은 건 '전국구 새벽배송'을 위한 포석이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 전날 주문한 생필품을 다음 날 문 앞에서 받아볼 수 있는 로켓배송이 인기를 끌었다. 하지만 한정된 인프라 탓에 주로 수도권에서 가능했다. 쿠팡은 전국 30여 개 도시에서 100여 개 물류센터(2021년 말 기준)를 가동하고 있지만 대부분 인구밀도가 높은 수도권이나 신도시를 중심으로 투자가 집중된 데 따른 것이다. 비수도권에서는 쿠세권 확장이 더디게 진행됐다. 물류센터 한 곳당 평균 1000억∼2000억 원 정도가 들어가는 등 대규모 자본이 필요하기 때문이다.
이번 물류센터 투자 비용은 쿠팡이 2021년 3월 미국 증시 상장으로 조달한 자금에서 나왔다. 쿠팡이 한국에 투자한 금액은 12억 달러(약 1조4000억 원)로 대부분 물류센터 건립에 쓰였다. 쿠팡은 충북 청주, 전북 완주, 경남 창원, 부산 등과 1조 원 규모의 투자 양해각서(MOU)를 맺었다. 쿠팡이 1년간 지은 물류센터 총면적은 140만 m²에 이른다.
쿠팡은 대구FC를 충청 이남의 남부권을 아우르는 전국 로켓배송의 핵심 거점으로 운영할 계획이다. 현재 새벽배송 주문은 수도권은 밤 12시, 비수도권은 이른 저녁에 마감된다. 다른 배송업체에 위탁하는 지역은 이틀 이상 걸리는 곳도 있다. 비수도권의 주문 가능 시간을 수도권처럼 늦추고 배송 가능 품목도 확 늘리겠다는 게 쿠팡의 목표다.[1]
각주
- ↑ 신동진 기자, 〈축구장 46개 크기 대구첨단물류센터…쿠팡, ‘쿠세권’ 전국으로 넓힌다〉, 《동아일보》, 2022-03-25
참고자료
- 〈로켓배송 출생의 비밀〉, 《쿠팡뉴스룸》, 2019-07-04
- 신동진 기자, 〈축구장 46개 크기 대구첨단물류센터…쿠팡, ‘쿠세권’ 전국으로 넓힌다〉, 《동아일보》, 2022-03-25
같이 보기
