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감정노동자
감정노동자는 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 하는 사람을 말한다. 산업이 고도화되고 서비스업 종사자가 늘어나면서 등장한 노동 형태다. 미국 버클리대 명예교수이자 여성 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 1983년에 낸 책 『통제된 마음(The Managed Heart)』에 등장한 용어다.[1]
개요
감정노동(Emotional Labor)을 하는 사람들을 일러 감정노동자라 한다.
감정노동은 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말한다.
- 감정노동자 해당
대면/비대면 업무를 통해 고객을 응대하는 직군(민원실, 안내 및 상담, 돌봄서비스 등)이 주요 감정노동자에 해당한다.
- 대면(고객) :
- 비대면(고객) :
- 공공 서비스 :
- 돌봄(사람) :
- 1인 감정노동 직군 :
현황
2013년 4월 포스코 그룹의 한 임원이 여객기 안에서 승무원을 폭행한 사건이 발생하면서 감정노동자의 현실이 큰 주목을 받았다. 한국의 감정노동자는 약 600만 명 정도로 추산되고 있지만 약 1100여만 명에 달한다는 통계도 있다. 사회 전 영역에 걸쳐 작동하고 있는 '갑을관계의 정치학' 때문에 사실상 한국인 거의 대다수가 감정노동에 시달리고 있다는 시각도 있다.
서비스업에 종사하는 사람들의 감정노동이 특히 심각한 것으로 알려져 있지만 감정노동은 모든 업종에 퍼져 있는 일의 한 형태로 대부분 직장인이 겪고 있는 고통이라는 것이다. 2012년 한국직업능력개발원이 203개 직업에 종사하는 노동자 5,667명을 대상으로 한 설문 조사 결과에 따르면, 항공기 [승무원]]이 감정노동에 가장 많이 시달리는 것으로 나타났다. 항공기 승무원은 심각도 5점 만점에 4.7점을 기록했으며, 홍보 도우미(4.6점), 휴대폰 판매원(4.5점), 장례 지도사(4.49점), 아나운서 · 리포터(4.46점), 식당 웨이터(4.44점), 검표원(4.43점), 마술사(4.39점), 패스트푸드점 점원(4.39점), 콜센터 상담원(4.38점), 미용사(4.35점), 텔레마케터(4.35점), 은행 창구 직원(4.34점) 등이 그 뒤를 이었다.
직업군별로는 음식 서비스 관련직이 4.13점으로 감정노동이 가장 심했고 영업 및 판매 관련직(4.10점), 미용 · 숙박 · 여행 · 오락 · 스포츠 관련직(4.04점), 사회복지 및 종교 관련직(4.02점)이 뒤를 이었다. 감정노동은 주로 여성, 연령별로는 30대 이하에서 가장 많이 수행하는 것으로 나타났다. 또 학력별로는 고졸자와 전문대졸자의 비중이 가장 컸고, 공공기관보다 민간기업 노동자들의 감정노동이 더 많았다.
이런 통계가 시사하듯, 감정노동은 결국 권력관계와 관련이 깊다. "자본주의 사회에서 가장 중요하게 여겨지는 것은 돈과 권력이고, 고학력은 자연스럽게 돈과 권력의 필수 요소가 되었다" 면서 "결국 돈과 권력이 없는 저학력의 사람들은 상대적으로 약자가 되고 '만만하게 봐도 되는 상대'가 되어버렸다" 라고 한다.
2013년 4월 29일 의원실이 전국민간서비스산업노동조합연맹(서비스연맹) 등과 공동으로 개최한 '감정노동의 실태와 개선 방향에 대한 긴급 토론회' 실태 조사 자료에는 큰 정신적 충격을 입고 '외상 후 스트레스 장애' 를 겪거나 알코올 등 약물에 대한 의존이 심해져 일상생활로 복귀하기까지 오랜 시일이 걸린 감정노동자들의 사례가 적지 않게 소개됐다. 상당수 감정노동자들은 손님의 항의로 정신적 충격을 받은 뒤 다시 관리 직원의 질책이 이어지거나 고객 만족도 점수를 낮게 받는 이중의 고통도 겪어야 했다. 또 집으로 돌아가 직장에서 받은 스트레스를 자신의 가족들에게 화를 내며 푸는 등 불화를 일으키는 사례도 있어 상처 입은 감정이 가정 등 다른 영역으로 전파되는 양상도 나타났다.
감정노동에 대한 문제 인식에서 한국은 후진국이다. 유럽은 감정노동이 고령화나 고용 불안 문제 등과 함께 미래 사회의 10대 심리적 위험 요인 중 하나가 될 것이라 보고, 산업재해 승인 범위를 '사고 중심' 에서 '질병 중심' 으로 전환해 기준을 완화하는 추세다. 또 유럽연합은 2000년부터 직장에서 받는 직무 스트레스를 차별 행위로 간주하고 법을 통해 이를 처벌할 수 있도록 하고 있다.
한국은 아직 직무 스트레스를 산업재해로 인정하지 않고 있다. 국가인권위원회는 2011년 감정노동자를 위한 가이드라인을 만들어 노동자와 사업주에게 배포한 바 있지만, 정책 권고나 그 이상의 강제성 있는 대책은 아직 마련되지 않아 감정노동자들은 어떠한 보호막도 없이 방치되는 상황이다. 감정노동자에 대한 법적 제도적 보호도 필요하지만, 더욱 중요한 것은 사람이 사람을 대하는 방식에 대해 우리 사회가 다시 생각해봐야 한다고 말한다.
돈으로 다른 사람의 인격까지 살 수 있다는 생각, 돈만 내면 다른 사람의 인격을 지배하고 무시할 수 있다는 우리 사회의 빗나간 '소비자 권리 의식' 이 사라지지 않는 한 감정노동자의 고통은 끝나지 않을 것이라는 주장이다. 이대현은 승자독식주의가 활개를 치고 타인에 대한 배려와 존중이 없으며, 특권 의식에 사로잡혀 있는 사회에서 지나친 서비스는 오히려 서비스의 아름다움과 가치까지 망가뜨리는 독(毒)이라고 일괄하지만 생존을 위해 많은 감정노동자가 인격적 모욕까지 참으면서 웃음을 팔고 있다고 보는 게 맞을 것이다.[1]
특징
감정노동 직종 및 업무의 공통적인 특징으로는 고객과의 면대면 접촉이 잦고, 고객으로부터 만족감과 기쁨 등의 특정 감정을 만들어 내야 한다는 것, 조직 차원에서의 관리모니터링이 이뤄진다는 점을 들 수 있다. 서비스직, 판매직, 방송 종사자 등이 감정노동을 주로 수행하는 직군이라고 보며, 이외에도 고객 면대면 업무가 적은 사무직 종사자도 거래처와의 관계나 조직생활을 하는 과정에서 감정을 통제하도록 요구 받는 상황들이 발생할 수 있다.
업무 수행에 있어 감정을 조절하는 것은 목표 달성을 위한 자발적 노력 혹은 타의적으로 내재화 과정으로 볼 수 있으나, 감정노동이 불가피하게 강요되거나 장기간 지속될 경우 실제 감정과 표현 사이의 불일치로 인한 정서적 소진, 자아존중감의 저하, 거짓된 자아에 대한 느낌을 받을 수 있다. 심할 경우 긴장, 심장 질환과 같은 신체적 증상과 함께 외상 후 스트레스 장애(PTSD), 우울증, 불안장애와 같은 다양한 정신질환으로 악화 될 수 있고, 직무만족도 저하로 이어지기도 한다. 개인의 신체적 정신적 문제와 더불어 조직 차원에서는 높은 이직 및 퇴사율로 인한 조직 안정성 및 생산성 저하 등의 문제 등도 발생할 수 있다.
블랙 컨슈머 등 근로자에 대한 부당한 대우 및 감정노동 관련 문제는 꾸준한 사회 이슈가 되고 있으며 이를 개선하기 위해 기업 및 조직의 노력과 사회적 인식 변화가 함께 이뤄져야 한다는 의견이 대두되고 있다.[2]
감정노동 관련 법령
산업안전보건법 제41조
- 2018년 10월 18일부터 1인 이상 사업장에서 일하는 감정노동자 보호를 의무화하는 ‘산업안전보건법 제41조(감정노동자보호법), 이 시행되고 있으며, 2021년 10월 14일부터 주로 고객을 응대하는 근로자에게 해당하지 않더라도 업무를 수행하는 과정에서 고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등에 노출될 수 있는 근로자까지 보호될 수 있도록 개정되었다.
- 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
- 산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언 등올 인한 건강장해 등에 대한 조치)
- 산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
- 산업안전보건법 제77조(특수형태근로종사자에 대한 안전조치 및 보건조치 등)
- 산업안전보건법 시행령 제67조(특수형태근로종사자의 범위 등)
- 산업안전보건법에 관한 규칙 제672조(특수형태근로종사자에 대한 안전조치 및 보건조치)
서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례
- 2016년「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 드엥 관한 조례」를 시작으로 타 지자체의 벤치마킹 등이 전국적으로 확산되고 있다.
서울시의 의무 조항
- 제5조 서울시 등 감정노동 종사자 노동환경 개선계획의 수립
- 제6조 실태조사
- 제7조 감정노동 권리보장교육
- 제8조 권고와 경영평가 등
- 제9조 가이드라인의 공표
- 제10조 모범 매뉴얼의 배
서울시 감정노동 사용자의 의무 및 서울시민의 책임
- 제11조 기관별 매뉴얼 작성 의무
- 제12조 기관 내 휴게시설
- 제13조 사업장 내 안내문의 부착 등
- 제14조 사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등
- 제15조 금지행위
- 제16조 보호조치
- 제17조 보호조치 내역과 상습 위반자 명단 보고 의무
감정노동 종사자 권리보호위원회와 권리보호센터의 설치 등
- 제18조 서울시 감정노동 종사자 권리보호위원회의 설치
- 제19조 위원회의 업무 및 운영
- 제20조 금지행위 상습 위반자에 대한 조치
- 제21조 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터의 설치
- 제22조 예산의 지원
- 감정노동 사업주 의무사항
- 1단계 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치
- 예방조치① 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
- 예방조치② 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
- 예방조치③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
- 예방조치④ 그 밖에 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
- 2단계 감정노동자 건강장해 발생 시 보호장치
- 보호조치① 업무의 일시적 중단 또는 전환
- 보호조치② 「근로기준법」 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장
- 보호조치③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
- 보호조치④ 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조 제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언 등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상청구 등을 하는 데 필요한 지원
※ 보호조치(업무의 일시적 중단·전환 등) 미이행 시 1,000만 원 이하 과태료 부과
- 3단계 사업주는 고객 폭언 등에 대한 노동자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우 금지
- ※ 불리한 처우는 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금 부과[3]
각주
참고자료
- 〈감정노동〉, 《트렌드 지식사전 1》
- 〈감정노동〉, 《두산백과》
- 〈감정노동자보호 노동인권〉, 《서울노동포털》
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