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품질
품질(Quality)은 제품이나 서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지를 결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능을 말한다.
목차
개요
품질은 공장에서 생산된 제품이나 서비스 산업이 제공하는 서비스가 가지는 성질과 바탕을 말한다. 사업, 엔지니어링 및 제조 부문에서의 품질은 어떤 것의 우월성으로도 해석할 수 있으며, '추구하는 목적에 부합하는가'의 여부로 정의되기도 한다. 기업은 제품의 품질을 만들고 만들어진 제품의 품질을 그 기업의 이미지를 만들며 그 기업의 신뢰성과 기술 수준을 알려준다. 품질은 생산과 판매라는 일련의 과정에서 3가지로 분류될 수 있다. 생산에 앞서 소비자의 욕구 조사를 바탕으로 기업이 지니고 있는 생산 기술, 설비, 관리 상태를 고려하여 생산 가능한 품질을 결정한다. 생산 공정을 거쳐 실제로 만들어진 품질은 설계 품질과 다를 수 있다. 품질은 지각적, 조건적, 다소 주관적인 특성으로 서로 다른 사람들에 의해 다르게 이해될 수 있다. 소비자들은 제품, 서비스의 사양 품질에 초점을 맞추거나 이를 시장의 경쟁사들과 비교하는 방법에 초점을 맞출 수 있다. 그러므로 설계된 품질과 제조 품질이 일치하도록 여러가 지 노력을 해야 한다.[1][2]
정의의 변천
품질에 대한 정의는 여러 가지로 표현될 수 있으며 그 의미 또한 산업의 발전과 함께 변했다. 과거 단순히 제품의 규격 대비 합격, 불합격을 의미하였던 제품의 불량 정도에서 제품의 기능 유무, 사용 목적의 정합성과 고객 만족의 정도인 고객이 원하는 것으로 바뀌었으며, 향후에는 고객이 필요로 하는 것으로 품질의 정의가 변해가고 있다. 궁극적으로 제조에 있어 품질이란 고객과의 약속이며 고객 요구수준에 대응하는 것을 의미한다고 할 수 있다. 일반적으로 품질의 수준을 결정하는 것은 개발 단계의 설계품질이다. 고객이 요구하는 제품의 성능, 품질, 제조원가 및 시장의 반응 등, 이 모든 것을 결정하는 단계가 개발, 설계이므로 이에 대한 유능한 인력 확보와 역량 강화 및 개발품질에 대한 철저한 관리가 필요한 이유이다. 요구되는 품질은 설계품질, 제조 품질 및 시장 품질로 구분할 수 있으며 회사의 수익 창출과 고객 만족을 동시에 달성하기 위해 제조 활동의 변동을 줄이며, 균형을 맞추는 활동에 있어 데이터의 진솔성 관리, 표준류 준수와 조직과 구성원들의 역할에 대한 유지 관리가 절대적으로 중요하다. 품질의 역할, 관리의 범위와 수준도 시대적 변화에 따른 고객의 요구 가치를 만족시키기 위해 지속해서 변화해야 한다.[3]
분류
목표품질
소비자의 기대품질로서 당연히 있어야 할 품질을 의미한다. 따라서 이것이 바로 그 제품에 대한 소비자의 요구라고 할 수 있다. 소비자의 요구를 정확하고 광범위하게 조사하고, 이것을 그 제품이 당연히 가지고 있어야 할 품질 특성을 규정한 후 이것이 품질에 실현되도록 노력할 필요가 있다.[4]
설계품질
설계품질은 소비자가 요구하는 품질인 시장품질과 경쟁회사의 제품품질 및 가격 등을 종합적으로 고려하여 제조능력을 최적화시킬 수 있는 품질시방을 결정한다. 이처럼 합당한 제품이 결정되면 제품의 품질을 설계하여야 하는데 설계에는 생산제품의 도면과 가공 및 조립장식, 재료 등 품질에 관한 시방을 결정하여야 한다. 시방이란 재료, 부품, 공구, 기기, 설비 등에 대하여 요구사항을 상세하게 나타낸 것으로 제품의 치수, 무게, 성능, 구조, 형상, 성분, 효율 등의 규정을 말하며 이러한 시방을 문서화한 것을 시방이라고 한다. 설계품질은 단위 당 이익이 최대가 되는 즉 품질가치와 품질비용의 차이가 최대가 되는 품질수준이 최적수준이다. 하지만 박리다매, 고급제품의 선택도 경영전략에 따라 결정될 수 있다.[5]
제조품질
제조품질은 설계품질을 제품화하는 것으로 실제로 제조된 품질이며 적합품질이라고도 한다. 설계품질과 실제 제조품질과의 차이 정도를 적합품질이라 한다. 불량으로 인한 손실비용과 품질관리 비용이 수반된다.[6]
시장품질
시장품질은 제조품질과 설계품질이 합치된 합격품이 출하되어 소비자의 사용 상태에 있는 동안 만족을 주는 품질을 이야기한다. 특히, 시장품질은 물리적, 화학적 특성뿐만 아니라 가격, 취향, 소득수준, 심리적 요인 등이 복합적으로 반영되기 때문에 최적품질 수준 결정이 어려운 것도 이 때문이다. 시장품질을 높이기 위해서는 사용방법의 교육 등의 서비스 비용의 증액이 필요하다.[4]
서비스품질
서비스품질은 유형적인 실체라기보다는 과정이므로, 제품품질과는 달리 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도에 의한 측정이 어려우므로 고객의 인식으로 측정된다. 따라서 객관적으로 또는 획일적으로 규명될 수 있는 실제 품질이 아니라, 추상적 개념으로서 고객에 의해 인식되고 판단되는 주관적인 평가라는 점이며, 그 평가 과정은 서비스를 받는 전 과정에 걸쳐 이루어진다. 서비스품질은 그 특수성으로 인하여 측정하기가 어려우므로 객관적 품질보다는 주관적 평가인 지각된 품질 측면에서 강조되고 있다.[7]
품질비용
품질비용은 요구된 품질을 실현하기 위한 원가로서, 생산·판매 등 기업 활동 중 품질이라는 측면과 관련하여 발생하는 이익의 감소분과 비용의 증가분 총합이라고 할 수 있다. 품질비용은 제품이나 서비스가 요구된 품질에 미달할 수 있기 때문에 발생하는 원가와 실제 미달하여 발생하는 원가로 구분할 수 있다. 품질비용은 예방비용, 평가비용, 내적실패비용, 외적실패비용 총 4가지로 분류하고 있다. 예방비용은 불량의 발생을 예방하기 위해 소요되는 원가로서 품질보증시스템의 구축과 유지, 공정 품질안정을 위한 활동, 종업원의 교육·훈련 등에 들어간 원가를 말한다. 평가비용은 불량품을 고객에게 내보내지 않게 하려고 소요되는 원가로서 수입검사, 공정검사, 최종검사 등의 검사활동과 제품시험, 계측기 관리나 교정검사 등 제품의 품질 평가와 관련된 모든 원가를 말한다. 내적실패비용은 고객에게 보내지기 전에 발견된 품질불량에 따른 손해와 그러한 불량을 바로잡기 위하여 소요되는 원가로서 스크랩, 재작업, 수리비, 등급하락 등에 따른 원가를 말한다. 외적실패비용은 불량품이 고객에게 전달됐기 때문에 발생하는 원가로서 반품, 수리비, 고객 불만 처리 보상 비용, 클레임 원인 조사비 등은 물론 기업의 이미지 손상에 따른 판매감소 등과 같은 기회비용을 포함한다.[8] 품질비용은 정확한 측정치가 아니라 정교한 추정치라는 것을 명심해야 한다. 그리고 필수적인 데이터를 파악하기 위해 다양한 기능부서로부터 입력과 추정치가 필요하므로, 전체 조직의 협력이 필요하며 회계부서가 품질운동을 자발적으로 지원하는 것이 필수이다. 품질비용을 집계하기 위해서는 품질, 생산, 회계부서 관리자의 동의와 협조가 있어야 한다.[9]
품질관리
품질관리는 생산관리에 통계적 방법을 이용하여 불량품의 발생 원인을 발견하고 그것을 제거함으로써 품질의 유지와 향상을 꾀하는 것이다. 즉, 품질관리란 제조공정 중에서 불량품을 발생시키는 원인을 가능한 한 미연에 방지하는 것을 말한다.[10] 초기의 품질관리는 전제품에 대해 치수·중량·체적이나 재료의 화학적 성분 등을 측정하고, 그것을 미리 정해 놓은 품질 표준과 비교하여 적부를 판정하는 방법이 취해졌다. 이 경우 그 측정은 과학성이 낮으며 또 전품검사이기 때문에 비용에서도 부담이 컸다. 이런 결점을 극복하고자 1920년대에 벨전화연구소의 W.A.슈하트 등이 통계학을 품질관리에 응용하였다. 이로써 근대적 품질관리로서 통계적 품질관리의 성립을 보게 되었는데, 그것이 통계적 품질관리이다. 현재의 품질관리는 품질수준의 유지·향상을 도모하는 통계적 품질관리만으로는 불충분하므로, 넓은 뜻의 개념으로서 앞에 밝힌 바와 같은 활동까지도 품질관리 속에 포함해야 한다는 주장이 있어, 그 경우를 통계적 품질관리보다 종합적 품질관리라고 한다. 품질관리는 품질 표준의 설정, 품질의 검사 및 보정으로 구성된다. 품질 표준의 설정에서 기본적으로 중요한 것은 첫째, 품질의 최종판정자는 소비자이므로 품질 표준에 소비자의 동향을 투영하는 일이다. 제품이 소비자의 요구를 만족시키기에 족한 성능을 지니고 있는지에서 본 품질 가치와 그것을 달성하는 데 소요되는 비용, 즉 품질 비용(불량품 비용·평가 비용·예방 비용)의 면에서 볼 때 균형이 잡힌 것인가, 아닌가 하는 것이 문제이다. 둘째, 검사에는 전품검사와 발취검사가 있는데 통계적 품질관리에서는 관리도를 사용하는 발취검사에 의존한다. 관리도란, 품질에 관한 측정치를 시계열적으로 상한과 하한의 관리한계선으로 나타낸 것으로, 한계 안에 있으면 품질은 정상이다. 보정 활동은 품질 보고를 바탕으로 하여 불량 원인을 찾아내고 이에 대하여 발견과 시정조치를 취하는 것을 말한다. 또한 품질관리에서는 소정의 품질 수준을 유지하여 신뢰받는 제품을 생산하기 위해서는 어느 단계에, 즉 하자를 예방하고 계획하는 단계에 역점을 둘 것인가, 또는 공정 검사의 단계에 중점을 둘 것인가, 아니면 애프터서비스의 단계에 주력할 것인가 등을 경험적으로 인식하는 것도 중요하다.[11]
자동차 품질
JD POWER는 세계적인 마케팅 정보 서비스 회사로서 다양한 소비자 만족도 관련 설문 조사를 하고 있다. 특히 자동차 산업에서의 조사로 명성이 높고, 미국에서뿐만 아니라 전 세계적으로 높은 신뢰도를 자랑하고 있다. 그중 IQS와 VDS는 미국 내 판매되고 있는 자동차 브랜드들의 품질을 가늠하는 지표 역할을 하고 있다. IQS와 VDS 모두 자동차의 품질을 가늠해볼 수 있는 지표로 차종, 제조사별로 100대 당 문제 발생 건수를 표시한다. 그 때문에 점수는 낮을수록 좋고 차량 판매 대수와 관계없이 제조사별, 차종별로 정규화된 비교가 가능하다. IQS는 초기 신차품질로 출고된 지 100일 정도 된 차의 소유주들에게 설문조사를 통해 이루어진다. 제로 마일리지 상태의 품질부터 부품, 엔진, 변속기들이 깨끗한 상태에서의 품질이니 주로 부품사와 제조사의 제조품질을 느낄 수 있다. VDS는 내구품질지표로 3년 후 똑같이 조사한다. 3년 후 중고차가 된 상태이기 때문에 공평하게 평가하겠지만 내구품질은 신뢰성을 다룬다. 신뢰성이란 것은 품질과 유사한 것으로 볼 수 있는데, 쉽게 말해 기대하는 수명의 품질을 말한다. IQS와 VDS의 가장 큰 공헌은 품질 평가를 통해 소비자들에게 비교 도구를 제공함으로써 자동차 제조사들의 품질 개선을 유도했다는 것이다. 또한 IQS와 VDS 점수는 절댓값보다도 다른 브랜드보다 순위가 높은 것이 중요하다. 물론 IQS와 VDS 모두 만족도 조사이기 때문에 완벽히 객관적이기는 힘들지만, 추이를 통해 상대적인 품질 경쟁력 비교가 가능하다.[12][13]
각주
- ↑ 〈품질〉, 《위키백과》
- ↑ 류재광 기자, 〈(정충영 칼럼) 좋은 품질이란 어떤 것인가?〉, 《크리스천투데이》, 2009-02-13
- ↑ 강소제조인, 〈품질의 정의 및 종류〉, 《네이버 블로그》, 2021-06-04
- ↑ 4.0 4.1 길잃은 고양이, 〈1. 품질, 분류, 비용〉, 《네이버 블로그》, 2015-11-11
- ↑ KAYR, 〈03. 품질의 설계 (설계,제조,사용품질)〉, 《네이버 블로그》, 2013-10-31
- ↑ 손해보는삶, 〈품질의 종류 3가지〉, 《다음 블로그》, 2012-02-14
- ↑ 크네이트, 〈서비스품질의 개념〉, 《네이버 블로그》, 2016-05-09
- ↑ 양동현 교수, 〈품질코스트(Quality Cost)의 관리〉, 《경제포커스》, 2021-06-15
- ↑ 센터장, 〈품질비용의 개념과 측정〉, 《네이버 블로그》, 2019-03-21
- ↑ 〈품질 관리〉, 《위키백과》
- ↑ 〈품질관리〉, 《네이버 지식백과》
- ↑ 카레시피, 〈현대기아차의 IQS/VDS 성과, 어떤 의미가 있을까?〉, 《브런치》, 2017-06-27
- ↑ 한국제조혁신연구원, 〈내차브랜드 대체 품질수준이 어떻게 되는거야? 자동차품질 알아보기?!〉, 《네이버 블로그》, 2020-07-22
참고자료
- 〈품질〉, 《위키백과》
- 〈품질 관리〉, 《위키백과》
- 〈품질관리〉, 《네이버 지식백과》
- 류재광 기자, 〈(정충영 칼럼) 좋은 품질이란 어떤 것인가?〉, 《크리스천투데이》, 2009-02-13
- 강소제조인, 〈품질의 정의 및 종류〉, 《네이버 블로그》, 2021-06-04
- 길잃은 고양이, 〈1. 품질, 분류, 비용〉, 《네이버 블로그》, 2015-11-11
- KAYR, 〈03. 품질의 설계 (설계,제조,사용품질)〉, 《네이버 블로그》, 2013-10-31
- 손해보는삶, 〈품질의 종류 3가지〉, 《다음 블로그》, 2012-02-14
- 크네이트, 〈서비스품질의 개념〉, 《네이버 블로그》, 2016-05-09
- 양동현 교수, 〈품질코스트(Quality Cost)의 관리〉, 《경제포커스》, 2021-06-15
- 센터장, 〈품질비용의 개념과 측정〉, 《네이버 블로그》, 2019-03-21
- 카레시피, 〈현대기아차의 IQS/VDS 성과, 어떤 의미가 있을까?〉, 《브런치》, 2017-06-27
- 한국제조혁신연구원, 〈내차브랜드 대체 품질수준이 어떻게 되는거야? 자동차품질 알아보기?!〉, 《네이버 블로그》, 2020-07-22
같이 보기
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