반품(返品)은 상품을 구입한 손님이 흠 등 기타의 이유로 상품을 반환하는 것을 말한다.
개요
반품은 어떠한 이유로 인해 구매자가 구입했던 상품을 다시 판매자에게 되돌려 주는 행위를 말한다. 즉, 물건에 하자가 생겼다거나, 제품에 대한 단순 변심으로 인하여 판매자에게 다시 물건을 돌려주는 행위를 말한다. 환불의 경우는 물건 대신 돈으로 받지만, 반품의 경우는 여러 경우에 따라서 해당 상품의 물건을 새로운 물건으로 다시 제공하기 때문에 의미로 따지면 환불은 불가능하고 반품에 해당한다. 단, 반품을 자주하면 안되며 일단 파손이나 변질로 인한 반품의 경우는 기업의 신뢰도를 떨어뜨리는 중요한 요소 중 하나이기 때문에, 파손이나 변질에 의한 반품이 나왔을 경우 기업에서는 무조건 반품에 대해서 거절할 수 없다. 반면, 단순 변심으로 의한 반품의 경우는 곧 재고가 되기 때문에, 이 재고가 쌓이면 기업에서는 무조건 팔아야 하므로 결국 싼 가격에 처분할 수 밖에 없다. 이러한 악순환이 계속되면 기업에는 큰 타격이 될 것이다.[1]
반품 제도
인터넷 구매
제품의 초기불량, 제품 이상 및 하자가 있는 제품은 7일 이내에 반품하는 것을 원칙으로 하며, 이 경우는 회사에서 택배비 전액을 부담하는 걸로 되어 있다. 그 외에도 변심 반품의 경우는 소비자가 전액 택배비 부담을 하는 것을 원칙으로 하며, 제품에 따라서 절대 반품이 안 되는 상품이 있다. 식품류처럼 시간의 경과에 따라 가치가 현저히 떨어지는 상품이나 화장품처럼 법률에 의해 반품 금지인 경우도 환불이 불가능하다. 단, 화장품은 사용 중 피부에 역반응이 있을 시 해당 화장품을 지참하여 피부과에서 진단받은 후 해당 진단서를 첨부하여 반품 신청하면 대부분 문제없이 반품을 받아준다. 하지만 보통의 경우 7일 이내라면, 구매자가 손상시킨 것이 아니라면 어떠한 경우에라도 환불해 주어야 한다. 또 인터넷 사이트에서 '환불 불가'라고 기재해 놓는 것은 어떠한 법적 효과도 없음을 기억해야 한다. 구매자에 의해 손상된 물건이 아닌 이상 환불해 주지 않는 건 엄연한 불법이며 이러한 법이 생긴 이유는 인터넷 쇼핑에서 소비자가 실제품을 확인할 수 없기 때문이다.
- 제품의 초기 불량이나 하자가 있을 시 택배비 여부
- 7일 이내 반품 : 회사에서 전액 부담.
- 15일 이내 반품 : 회사 반, 소비자 반씩 부담.
- 30일 이후 반품 : 소비자 전액 부담.
- 오픈마켓 판매자가 반품 승인을 해주지 않을 때 간혹 판매자가 반품 승인을 하지 않고 계속 반품 도착 상태로 장기간 떠있는 경우가 있다. 오픈마켓의 경우 2일 동안 아무런 조치가 없을 경우 해당 오픈마켓 직권으로 3일째 되는 날 자동으로 반품 승인이 된다. 하지만 판매자가 2일 이전에 반품 보류를 설정할 수 있는데 이 경우 보류 사유를 읽어보고 추가 금액 등을 결제하면 된다. 반품 지연, 보류 사유가 되는 예는 아래와 같다.
- 반품 전 판매자와 배송비 협상이 이루어지지 않음에도 불구하고 착불 등으로 반송 처리를 했을 때
- 구매자의 과실로 상품이 훼손된 상태일 때
- 반품 가능 기간이 지났을 때
- 구매 시 제공된 사은품을 반납하지 않았을 때
편의점
편의점의 POS기에서는 일반반품, 영수증반품 등의 방법이 있다. 대부분의 편의점은 구입당시의 영수증을 필요로 하며 이유는 한 가게에서 산 물건이 아닌 물건을 다른 물건으로 교환해달라고 우기는 사람이 있어 그것에 대한 손실이 발생하기 때문이다. 여기서 레토르트 식품(삼각김밥, 샌드위치, 편의점 도시락 등)에 대해서는 반품이 불가능하며 전자레인지에 조리하였다거나 혹은 날짜가 한참 지난 후에 가져온 것도 반품이 불가능하다. 반품이 가능한지에 대한 여부를 확실히 묻고 구입하려는 물건이(공산품 등) 확실한지 물어보고 반품은 어떤 한도에서 가능한지 확인하는 것이 소비자의 몫이다. 참고로 영수증을 꼭 받아야 하며 대부분의 편의점에서는 먼저 얘기하지 않으면 영수증을 안 주는 경우가 많다. 영수증이 필요해질 것 같다면 말해서 챙기는 것이 좋다. 또한 담배의 경우 비닐을 뜯으면 환불받을 수 없다. 편의점에서는 반품처리도 POS기를 통해서 해야 하는데, 이는 정확하게 이루어져야 하며 반품한것도 기록에 남는다. 따라서 시재 점검에서 과부족이 떠서 돈이 상당히 부족하다고 눈치껏 반품을 찍지 말아야 하며 왜냐면 절도죄로 잡혀갈 수 있기 때문이다.
할인점
손님이 물건을 고객센터나 할인점 내 입찰매장으로 들고 와서 단순 변심 등의 이유로 구매를 취소하는 경우나 다른 물건으로 반품하는 경우 등등 여러 가지가 있다. 이를 리턴이라고 부르며 보통은 고객센터에서 모아놓으면 해당 파트의 근무자가 주기적으로 서비스 센터로 리턴을 가지러 올라간다. 반품 규정 자체는 편의점이나 대형 할인점이나 비슷하며 할인점이 훨씬 더 복잡하지 않고 여유가 있다.[1]
관련 기사
- 백화점 등 기존 유통채널보다 저렴한 가격을 앞세운 해외 구매대행 명품 플랫폼이 인기를 얻으면서 소비자 피해와 분쟁 사례가 급증하고 있는 것으로 나타났다. 2022년 5월 10일 서울시에 따르면 2021년 4월부터 2022년 3월까지 소비자상담센터와 서울시전자상거래센터에 신고된 '명품 플랫폼'들의 청약 철회 제한 관련 상담은 총 813건이었다. 주요 피해 및 분쟁유형으로는 계약취소·반품·환급이 전체의 42.8%를 차지했다. 제품 불량·하자(30.7%), 계약불이행(12.2%)이 뒤를 이었다. 서울시에 따르면 2019년 279억 원이던 주요 명품 판매 플랫폼 업체 4곳의 매출액은 코로나19 이후인 2020년 570억 원, 지난해 1008억 원으로 급성장했다. 명품 플랫폼들은 대부분 여러 판매자가 입점해 상품을 판매하는 '통신판매중개(오픈마켓)' 형태로 운영돼 전자상거래법을 준수해야 하지만 지켜지지 않았다. 오픈마켓의 경우 전자상거래법상 해당 업체가 통신판매 당사자가 아님을 플랫폼 초기화면에 표기해야 한다. 그러나 일부 업체는 거래당사자가 아니라는 내용을 플랫폼 초기화면에 표시하지 않았다. 또 입점 판매자의 신원정보를 소비자에게 제공해야 하지만 이를 표시하지 않거나 일부만을 표시한 경우도 있었다. 단순 변심에 의한 청약 철회는 7일 안에 가능해야 하지만 업체별로 적용 기준이 달랐다. 한 업체는 이용약관에 상품 수령 후 7일 이내 반품이 가능하다고 표시하고는 문의 게시판 등에서는 '수영복, 액세서리와 같은 특정 품목은 반품이 불가하다'고 안내했다. 또 다른 업체는 반품 기한을 7일보다 축소해 안내했다.[2]
- 네이버파이낸셜이 소비자가 교환·반품 고민 없이 상품을 구매할 수 있도록 스마트 스토어 판매자에게 배송비를 보상하는 '반품안심케어' 서비스를 2022년 5월 4일부터 시작한다고 2022년 4월 29일 밝혔다. 반품안심케어는 구매자의 단순 변심뿐 아니라 오배송과 같은 판매자의 귀책 등으로 발생하는 교환·반품 사유에 대해 배송비를 보상하는 서비스다. 해외배송 상품과 무형의 서비스, 쿠폰 등을 제외하고 국내에 배송되는 모든 유형의 상품에 적용된다. 택배사에 관계없이 주문 건당 최초 1회 발생한 교환·반품 배송비가 최대 6000원까지 지급돼 판매자는 대부분의 교환·반품 시 발생하는 비용을 보장받을 수 있다. 판매자로선 반품안심케어를 매출 증대 효과를 위한 마케팅 도구로 활용할 수도 있다. 온라인 특성상 직접 상품 확인이 어려운 제약이 있어도 구매자는 반품안심케어로 '무료교환반품'이 표시된 상품을 부담 없이 구매할 수 있다. 교환·반품 시 배송비와 관련된 판매자와 구매자 간의 분쟁도 줄일 수 있다. 실제로 네이버파이낸셜이 2021년 5월부터 8월까지 일부 판매자를 대상으로 반품안심케어 시범 서비스를 제공한 결과, 전년 동기 대비 거래액이 평균 31%, 주문 건수는 평균 15% 증가했다. 조만간 구매자들이 무료교환·반품 혜택을 주는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 쇼핑 검색 필터를 추가할 방침이다.[3]
각주
참고자료
같이 보기
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